Der Bot benötigt Zugriff auf bestimmte benutzerspezifische Informationen für eine erfolgreiche, personalisierte End-to-End-Automatisierung mit dem bestmöglichen Kundenerlebnis für Ihre Benutzer. Welche Optionen habe ich?
- Gathering Metadata (Englisch).
- Anforderungen für Sunshine Conversations
- Anforderungen für AI Agents – Advanced
- Angepasste Zendesk-Felder aktualisieren
Gathering Metadata (Englisch).
Für den Fall, dass Sie auf angepasste Benutzerinformationen zugreifen möchten (die dem Bot im Frontend nicht direkt zur Verfügung stehen, z. B. auf der Website), empfehlen wir, dies über die API-Integration zu tun, da es so viel einfacher ist. Auf diese Weise können Sie die Integration für verschiedene Kanäle wiederverwenden (d. h. sie müssen sie nicht für Web-, Mobile SDK- und Social-Media-Kanäle wiederholen).
Diesen Ansatz verfolgt auch Zendesk: Die meisten Kundendaten werden direkt per API abgerufen, anstatt die Informationen zuerst in SunCo zu speichern und dann vom Bot abzurufen.
Einige Informationen, wie z. B. die Website, stehen dem Bot jedoch im Front-End zur Verfügung und können daher zu den Benutzer-Metadata hinzugefügt werden.
Beispiel: Ein Benutzer ist angemeldet und bittet auf seiner Buchungsseite um einen Chat, um die Details seiner letzten Buchung zu überprüfen.
In der Seiten-URL erkenne ich, dass der Buchungsbezug sichtbar ist.
Ich sehe auch die Seite, von der aus der Chat gestartet wurde, zusammen mit dem Gebietsschema
Frontend zeigt auch, ob der Benutzer bei seinem Konto angemeldet ist
Generell ist es am besten, Informationen in SunCo-Metadaten hinzuzufügen, die bereits verfügbar sind, etwa die URL der Seite, auf der der Chat gestartet wurde, ob der Kunde angemeldet ist oder welchen Kanal er verwendet. Die verfügbaren Informationen sind von Client zu Client unterschiedlich.
Anforderungen für Sunshine Conversations
Um diese Metadata abzurufen, muss das SunCo-Chat-Widget aktualisiert werden. Passen Sie das SunCo-Chat-Widget-Skript an, um alle relevanten Informationen zu Metadaten zu erfassen und einzufügen, die der Bot kennen muss, wenn ein Kunde einen Chat anfordert.
Ein Beispiel finden Sie unten. Die neuesten Informationen hierzu finden Sie jedoch immer in Sunshine Conversations .
Smooch.updateUser({
email: 'example@email.com',
metadata: {
latestOrderNumber: 'order number',
loggedIn: 'true',
customerType: 'customer type'
}
})
Weitere Informationen zum Anpassen des Widget-Snippets finden Sie auf Zendesk / SunCo gitHub und Smooch API reference (Englisch).
Anforderungen für AI Agents – Advanced
Diese Informationen werden jetzt abgerufen. Sie müssen sie in der Sitzung speichern.
Dazu verwenden Sie Aktionen, um Metadaten abzurufen, zu speichern und nach Beendigung der Konversation mit dem Kunden in Zendesk zu aktualisieren
Dies kann auf Bot-Ebene erfolgen, indem Sie die Aktion Benutzer abrufenhinzufügen, um die Metadateninformationen abzurufen und in der Sitzung zu speichern. Sie müssen mit den Namen aus dem Widget-Snippet auf den Metadata Key verweisen (aber Sie können sie wie gewünscht speichern):
Durch die obige Aktion werden die Benutzer-Metadaten in der Konversationssitzung gespeichert. Der Bot braucht den Benutzer also nicht erneut anzufordern, sondern kann ihn über die Passsteuerung bei Zendesk aktualisieren (Screenshot unten). Auf diese Weise müssen Ihre Supportagenten diese Ticketfelder nicht manuell aktualisieren.
Wenn Sie das Metadatenfeld aktualisieren möchten, nachdem Sie es in der Sitzung gespeichert haben, müssen Sie die Feld-ID von Zendesk verwenden, die im Zendesk Admin Center zu finden ist > Personen > Benutzerfelder
Wir empfehlen, mithilfe von konditionalen Blöcken zu prüfen, ob die oben genannten Informationen in der Sitzung vorhanden sind. Wenn nicht, fordern Sie sie mit dem Bot beim Benutzer an
Angepasste Zendesk-Felder aktualisieren
Beachten Sie, dass SunCo keine Integration in Zendesk hat. Das bedeutet, dass AI Agents – Advanced nicht direkt über Metadaten oder andere SunCo-Aktionen auf angepasste Feldinformationen zugreifen können.
Angepasste Felder können aber per Passsteuerung aktualisiert werden, z. B. wenn der Bot in den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten eskaliert oder ein Ticket erstellt wird.
Die SunCo-Aktion Update User kann verwendet werden, um angepasste Felder in Zendesk zu aktualisieren, sowohl Freitext- als auch Dropdownfelder.
Jedem Feldwert in einem Zendesk-Dropdownfeld ist ein Stichwort zugeordnet. Dies ist die Funktion, die Sie in der Regel in ZD Chat-Integrationen verwenden, um Dropdownelemente auszuwählen.
Der Unterschied zu SunCo ist, dass wir das Stichwort direkt setzen können, statt das Feld zu aktualisieren. Solange das Stichwort mit dem Feldwert übereinstimmt, wird diese Option auch automatisch im Dropdownmenü ausgewählt.
Stichwortwerte abrufen
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Gehen Sie in Zendesk zu „Einstellungen“. > Ticketfelder und öffnen Sie das Feld, das Sie aktualisieren möchten.
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Klicken Sie oben rechts im Abschnitt „Feldwerte“ auf die Option „Stichwörter anzeigen“, um die entsprechenden Stichwörter für jeden Dropdownwert zu sehen.
SunCo-Aktion hinzufügen
In diesem Fall verwenden wir Add Tags, um das Stichwort hinzuzufügen. Alle Stichwörter werden zur Liste der vorhandenen Stichwörter hinzugefügt. Bei diesem Feld handelt es sich um ein Freitextfeld, in das Sie den Namen des Schlagworts eingeben können, das Sie verwenden möchten. Mit der Plus-Schaltfläche können mehrere Stichwörter hinzugefügt werden.
