Für eine erfolgreiche End-to-End-Automatisierung benötigt der AI Agent Zugang zu bestimmten benutzerspezifischen Informationen. Ohne diese Informationen ist kein optimales, personalisiertes Benutzererlebnis möglich. Welche Optionen habe ich?
- Erfassen von Metadaten
- Anforderungen von Sunshine Conversations
- Anforderungen von AI Agents – Advanced
- Aktualisieren angepasster Zendesk-Felder
Erfassen von Metadaten
Für den Zugriff auf einige angepasste Benutzerinformationen (die für den AI Agent im Frontend, z. B. auf der Website, nicht direkt zugänglich sind) empfehlen wir, die API-Integration zu verwenden, da dies viel einfacher ist. Sie können die Integration auch wiederverwenden und müssen sie nicht für den Web-, den Mobile SDK- und den Social-Media-Kanal neu erstellen.
Denselben Ansatz verfolgt auch Zendesk: Die meisten Kundendaten werden direkt über die API bereitgestellt und nicht erst in SunCo gespeichert und dann vom AI Agent abgerufen.
Einige Informationen sind für den AI Agent im Frontend, z. B. auf der Website, verfügbar und können daher zu den Benutzermetadaten hinzugefügt werden.
Beispiel: Ein angemeldeter Benutzer prüft die Details seiner letzten Buchung und startet von der Buchungsseite aus einen Chat.
▶️ An der Seiten-URL erkenne ich, dass die Buchungsreferenz sichtbar ist.
▶️ Außerdem sehe ich die Seite, von der aus der Chat gestartet wurde, sowie das Gebietsschema.
▶️ Aus dem Frontend geht außerdem hervor, ob der Benutzer bei seinem Konto angemeldet ist.
In aller Regel ist es am besten, bereits verfügbare Informationen – etwa die URL der Seite, von der aus der Chat gestartet wurde, den Anmeldestatus des Kunden oder den verwendeten Kanal – in die SunCo-Metadaten aufzunehmen. Welche Informationen verfügbar sind, hängt vom jeweiligen Client ab.
Anforderungen von Sunshine Conversations
Zum Abruf dieser Metadaten muss das SunCo Chat-Widget aktualisiert werden. Passen Sie das Skript für das SunCo Chat-Widget an und nehmen Sie alle relevanten Metadaten-Informationen auf, über die der AI Agent verfügen soll, wenn ein Kunde einen Chat startet.
Sehen Sie sich dazu das folgende Beispiel an und lesen Sie die aktuellen Informationen in der Dokumentation zu Sunshine Conversations.
Smooch.updateUser({
email: 'example@email.com',
metadata: {
latestOrderNumber: 'order number',
loggedIn: 'true',
customerType: 'customer type'
}
})
Weitere Informationen zum Anpassen des Widget-Snippets finden Sie im Zendesk/SunCo gitHub und in der Smooch API-Referenz.
Anforderungen von AI Agents – Advanced
Die abgerufenen Informationen müssen nun in der Sitzung gespeichert werden.
Hierzu verwenden Sie Aktionen, die Metadaten abrufen, in der Sitzung speichern und nach Abschluss der Konversation mit dem Kunden in Zendesk aktualisieren.
Dies kann auf AI Agent-Ebene geschehen, indem Sie die Aktion „Benutzer abrufen“ hinzufügen, um die Metadaten abzurufen und in der Sitzung zu speichern. Sie müssen den Metadatenschlüssel mit den Namen aus dem Widget-Snippet referenzieren, können ihn aber unter einem Namen Ihrer Wahl speichern:
Die obige Aktion speichert die Benutzermetadaten in der Konversationssitzung. Der AI Agent muss den Benutzer also nicht noch einmal nach diesen Informationen fragen, sondern kann sie durch die Weiterleitungssteuerung in Zendesk aktualisieren (siehe Screenshot unten). Auf diese Weise brauchen Ihre Support-Agenten diese Ticketfelder nicht manuell zu aktualisieren.
Wenn Sie das Metadatenfeld nach dem Speichern in der Sitzung aktualisieren möchten, müssen Sie die Feld-ID von Zendesk verwenden (Zendesk Admin Center > Personen > Benutzerfelder).
Wir empfehlen, mithilfe konditionaler Blöcke zu prüfen, ob die oben genannten Informationen in der Sitzung vorhanden sind, und den AI Agent den Benutzer nur dann nach diesen Informationen fragen zu lassen, wenn dies nicht der Fall ist.
Aktualisieren angepasster Zendesk-Felder
Denken Sie daran, dass SunCo keine Integration mit Zendesk aufweist und der AI Agent – Advanced daher nicht direkt über Metadaten oder andere SunCo-Aktionen auf Informationen aus angepassten Feldern zugreifen kann.
Allerdings können angepasste Felder durch die Weiterleitungssteuerung aktualisiert werden, zum Beispiel wenn der AI Agent eine Anfrage an den Zendesk-Arbeitsbereich eskaliert oder ein Ticket erstellt wird.
Mit der SunCo-Aktion Update User können angepasste Freitext- und Dropdownfelder in Zendesk aktualisiert werden.
Jedem Wert eines Zendesk-Dropdownfelds ist ein Stichwort zugewiesen. Dieses Stichwort wird üblicherweise in Zendesk Chat-Integrationen verwendet, um Elemente in Dropdownfeldern auszuwählen.
Im Unterschied dazu wird bei SunCo das Feld nicht aktualisiert, sondern das Stichwort kann direkt festgelegt werden. Solange es mit dem Stichwort übereinstimmt, das dem Feldwert zugewiesen ist, wird automatisch auch die Option im Dropdownfeld ausgewählt.
Stichwortwerte abrufen
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Gehen Sie in Zendesk zu „Einstellungen > Ticketfelder” und öffnen Sie das Feld, das Sie aktualisieren möchten.
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Klicken Sie im Abschnitt „Feldwerte“ oben rechts auf „Stichwörter anzeigen“, um zu jedem Wert des Dropdownfelds das entsprechende Stichwort einzublenden.
SunCo-Aktion hinzufügen
Hierzu fügen wir mit Add Tags das Stichwort hinzu. Alle Stichwörter werden zur Liste vorhandener Stichwörter hinzugefügt. Da es sich um ein Freitextfeld handelt, können Sie den Namen des Stichworts eingeben, das angewendet werden soll. Sie können mehrere Stichwörter hinzufügen, indem Sie auf die Plus-Schaltfläche klicken.
