Übersicht
Vorbemerkungen
Nicht alle Aktionen, die Sie von Zendesk gewohnt sind, funktionieren auch in Sunshine Conversations. Details finden Sie unter Auswirkungen auf Aktionen bei der Migration von Zendesk Chat zu Sunshine Conversations.
Metadaten sind Ihr bester Freund. Metadaten sind alle Informationen, die Sie von Sunshine Conversations erfassen, speichern und an uns oder Ihr System senden lassen möchten. Dabei kann es sich um Informationen über die Antwort des Benutzers im Chat, den Benutzer, die Nachricht oder die App handeln. Technisch gesehen handelt es sich um ein „flaches JSON-Objekt, das nur die folgenden Werttypen enthalten kann: Zeichenfolge, Zahl und Boolescher Wert“. Lesen Sie hierdie Sunshine-Dokumentation zu diesem Thema.
Wenn Sie Informationen verwenden möchten, die nicht standardmäßig in Sunshine Conversations verfügbar sind, müssen Sie das Sunshine Conversations Widget-Snippet anpassen, um diese zu erfassen. Wir können in dieser Hinsicht nur empfehlen, diese Widget-Anpassung von Ihrem technischen Team oder einem technischen Partner durchführen zu lassen, den wir gerne vermitteln. Wir empfehlen, ihnen die Dokumentation Verwendung von Metadaten von Sunshine Conversations zur Verfügung zu stellen.
Darüber hinaus können Sie keine Benutzerinformationen wie E-Mail oder Notizen mehr aktualisieren.
Anforderungen
- Zugriff auf den Quellcode Ihrer Website und/oder App
- Admin-Zugriff auf das „AI Agents – Advanced“-Dashboard
- Eine Testumgebung mit Sunshine Conversations Widget implementiert
- Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten
- Eine Sunshine Conversations-Lizenz
Best Practice
Schritt 1 - Duplizieren
Um sicherzustellen, dass es zu keiner Unterbrechung des Dienstes kommt, bitten Sie Ihren CSM, den AI Agent für Sie zu duplizieren. Der ursprüngliche AI Agent bleibt aktiv, bis Sie die folgenden Schritte abgeschlossen haben und bereit sind, Ihren neuen Sunshine Conversations AI Agent zu starten.
Hinweis –- Analysen und historische Daten werden nicht übertragen und verbleiben im ursprünglichen AI Agent.
Wenn Sie Sunshine Conversations verwenden, um Zugang zu mehreren Kanälen zu haben, sollten Sie einen anderen AI Agent für Web/App-Kanäle und soziale Netzwerke in Betracht ziehen. Der Grund dafür ist, dass die Art der Anfragen und die Art der Kommunikation unterschiedlich sind, je nachdem, über welchen Kanal sich ein Kunde meldet.
Schritt 2 - Ändern
Im duplizierten AI Agent müssen Aktionen und Dialoge aktualisiert werden, um den Standards von Sunshine Conversations zu entsprechen.
Aktionen
Wie im Abschnitt Vor dem Start erwähnt, sind einige Aktionen nicht verfügbar oder unterscheiden sich zwischen Zendesk Chat und Sunshine Conversations. Deshalb haben wir der Handhabung dieser Unterschiede einen eigenen Beitrag gewidmet – Auswirkungen auf Aktionen bei der Migration von Zendesk Chat zu Sunshine Conversations.
Eskalierung blockiert
Bevor Sie mit diesem Schritt fortfahren, müssen Sie sich fragen: Was ist meine Eskalationsstrategie? Möchten Sie, dass alle von AI Agents bearbeiteten Tickets zu Analysezwecken an Zendesk gesendet werden, oder möchten Sie nur Tickets, bei denen Mitarbeiter eingreifen müssen, in Zendesk anzeigen lassen? In letzterem Fall können Sie einfach sicherstellen, dass die Aktionen alle erforderlichen Informationen enthalten, und der Konversationsfluss muss generell überprüft werden. Wenn Sie jedoch alle Chats eskaliert haben wollen, würde dies etwas anders gehandhabt werden.
Von AI Agent bearbeitete Anfragen
Bei Zendesk Chat gab es eine Option, die aktiviert werden konnte, um bei Beendigung eines Chats automatisch ein Ticket im Support mit der Abschrift im Anhang zu erstellen. Um das gleiche Ergebnis zu erzielen, müssen Sie etwas anders verwenden als in Sunshine Conversations. Dazu muss eine Aktion „Ticket erstellen“ hinzugefügt werden. Wir empfehlen dennoch, dies zu tun. Das Protokoll wird automatisch an das Ticket angehängt, es muss also nur noch die Aktion erstellt und hinzugefügt werden. Diese Eskalation muss nach jedem Chat durchgeführt werden, unabhängig davon, ob ein menschlicher Agent den Chat bearbeiten soll, damit die Chatdetails an Zendesk weitergeleitet werden.
An einen menschlichen Agenten eskalieren
Da es keine Möglichkeit gibt, die Verfügbarkeit von Agenten zu prüfen, sollten Sie sich überlegen, wie Sie das Eskalieren an einen Agenten handhaben wollen. Ist Ihr Support jeden Tag rund um die Uhr erreichbar oder ist er nur an Wochentagen verfügbar? Dies wird sich darauf auswirken, wie Sie dies handhaben wollen.
Um die Erwartungen Ihrer Kunden zu verwalten, können Sie Ihr Standard-SLA wie in der Nachricht angeben, z.B.:
„Wir werden dies an jemanden weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen kann. Er wird sich innerhalb von 2 Stunden mit Ihnen in Verbindung setzen.“
Sie können auch Geschäftszeiten verwenden, um anhand von Tag und Uhrzeit zu unterscheiden, ob es sich um die Geschäftszeiten des Supports handelt. Auch dies hilft, die Erwartungen entsprechend zu verwalten.
Von hier aus erstellt der AI Agent ein Ticket in Zendesk Support, das von einem menschlichen Agenten bearbeitet und gelöst wird, bevor er die Kommunikationskontrolle an AI Agents – Advanced zurückgibt.
Hinweis – Dies sind nicht die einzigen Lösungen. Wenn dies also nicht zu Ihrem speziellen Fall passt, wenden Sie sich bitte an Ihren CSM, um alternative Strategien zu besprechen.
Schritt 3 – Test
Sobald alle Aktionen und Konversationsflüsse überprüft worden sind, folgt der nächste Schritt: das Testen. Bevor Sie sie live schalten, sollten Sie eine vollständige Testübung durchführen, um sicherzustellen, dass alle Konversationsflüsse wie vorgesehen funktionieren.
Widget-Bearbeitungen
Abhängig von Ihren Anwendungsfällen müssen Sie das Widget möglicherweise anpassen, z. B. im Falle von Willkommensantworten. Diese können nur einmal auf sozialen Kanälen und Whatsapp ausgelöst werden. Für Web und App können Sie dies erreichen, indem Sie das Widget-Snippet anpassen oder eine Aktion „Chat gestartet“ >Auslösen der Antwort über die AI Agent-Einstellungen. hinzufügen.
In Zendesk Chat konnten Sie die URL der Webseite sehen, auf der sich der Benutzer zu Beginn des Chats befand. Auch das ist möglich, muss aber als Metadaten zum Widget hinzugefügt werden.
Weitere gängige Anwendungsfälle für Metadaten und Anpassungen finden Sie hier.
Schritt 4 – Start
Wenn Sie zufrieden sind, starten Sie den neuen AI Agent und überwachen ihn, um sicherzustellen, dass alles wie vorgesehen funktioniert.
Die folgenden Beiträge unterstützen Sie bei der laufenden Wartung und Verbesserung Ihres AI Agents.