Was ist eine Ticketantwort-Verzögerung?
Standardmäßig erhält der Endbenutzer bei Ticketautomatisierung umgehend eine Antwort auf seine E-Mail-Anfrage.
Mit der Ticketantwort-Verzögerung können Sie Antworten jedoch hinauszögern.
Warum kann dieses Vorgehen sinnvoll sein?
Antworten, die unmittelbar nach der ursprünglichen E-Mail eintreffen, werden seltener geöffnet. Entweder gehen sie nach einer Bestätigungs-E-Mail unter oder Ihre Kunden könnten sie mit einer solchen verwechseln. Kunden können sich in jedem Fall schlecht vorstellen, dass wenige Sekunden nach Abschicken einer Frage bereits eine Antwort eintrifft.
Verwendung
Um Ticket-Antwortverzögerungen für alle E-Mail-Antworten eines KI-Agenten festzulegen (mit Ausnahme von Konversationen über Test-Widgets), gehen Sie unter „Einstellungen“ -> „AI Agent-Einstellungen“ zu Antwortverzögerung (Minuten). Um verzögerte Antworten zu aktivieren, geben Sie einen Verzögerungswert größer als 0 ein.
Nachdem Sie die Verzögerung aktiviert haben, können Sie unter „Einstellungen“ -> „Aktionen“ Aktionen auf AI Agent-Ebene einrichten. Wir empfehlen, das Ereignis „Timer für Antwortverzögerung gestartet“ zu verwenden, um Stichwörter zu Tickets hinzuzufügen und die Tickets dann vorübergehend vor Agenten zu verbergen, da verzögerte Antworten vor dem Senden nicht im CRM sichtbar sind.
Sobald die Verzögerung abgelaufen ist, können Sie mit dem Ereignis „Antwort nach Verzögerung gesendet“ die Stichwörter erneut ändern, damit die Tickets wieder für Agenten sichtbar sind.
Die Verwaltung von Stichwörtern (Tags o. ä.) über Aktionen ist nur in Zendesk, Freshdesk und Salesforce verfügbar.
Aktionen werden sofort ausgeführt, sobald ein Antwortknoten erreicht ist. Nur die Ticketantworten werden verzögert.