Wie werden eingehende E-Mails mit Tickets verknüpft?

Frage

Wie werden eingehende E-Mails mit Tickets verknüpft?

Antwort

Wenn eine E-Mail eingeht, prüft Zendesk sie auf Verweise auf vorhandene Tickets. Dies bestimmt, ob die E-Mail als Ticketaktualisierung hinzugefügt oder ein neues Ticket erstellt wird.

Zendesk prüft drei Hauptreferenzen für das Threading von E-Mails:

• Elemente im E-Mail-Header
• Codierte IDs im Nachrichtentext
• Codierte IDs in der Zendesk-Empfangsadresse

Elemente im E-Mail-Header

Im E-Mail-Header enthalten die Zeilen References und In-Reply-To die Nachrichten-IDs für andere E-Mails im selben Thread. Zendesk prüft diese Nachrichten-IDs in vorhandenen Tickets. Wenn Zendesk eine Übereinstimmung findet, wird die E-Mail als Antwort zum passenden Ticket hinzugefügt.

Der E-Mail-Header ist in der E-Mail-Quelle sichtbar. Lesen Sie den Beitrag: Anzeigen der HTML-Version und der Originalquelle für eingehende Tickets

Weitere Informationen zur Fehlerbehebung in E-Mail-Headern finden Sie im folgenden Beitrag: Warum werden E-Mails im falschen Ticket angezeigt?

Codierte IDs im Nachrichtentext

Eine codierte ID ist ein eindeutiger Verweis auf ein bestimmtes Ticket. Zendesk nimmt in jede ausgehende Benachrichtigungs-E-Mail standardmäßig eine codierte ID auf, damit Antworten dem richtigen Ticket zugeordnet werden können.

Eine codierte ID kann zu jedem E-Mail-Text hinzugefügt werden und ist nicht ausschließlich für von Zendesk generierte E-Mails vorgesehen. Die codierte ID muss in eckigen Klammern stehen, beispielsweise [1G7EOR-0Q2J], damit Zendesk sie erkennt.

Codierte IDs in der Zendesk-Empfangsadresse

Zendesk Support E-Mail-Adressen können Aliasse verwenden, die die codierte ID enthalten. Die E-Mail-Adresse für ein Ticket mit der codierten ID 1G7EOR-0Q2J in der mondocam-Subdomäne sieht beispielsweise so aus: [e-mail].

Durch diese Struktur wird sichergestellt, dass die E-Mails mit dem entsprechenden Ticket verknüpft wird, auch wenn keine anderen Verweise vorhanden sind.

Diese Verwendung codierter IDs funktioniert nur bei E-Mail-Adressen für Zendesk Support; sie gilt nicht für externe Support Adressen.

So greifen Sie auf die codierte ID zu

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die codierte ID eines Tickets zu finden:

• Verwenden Sie in Makros oder Ticketkommentaren den {{ticket.encoded_id}}-Platzhalter, um die codierte ID anzuzeigen.
• Verwenden Sie die Ticket-API, um den Parameter encoded_id anzuzeigen. Auf diese Weise können API-Workflows auf die codierte ID zugreifen, ohne Ticketkommentare zu bearbeiten.

Hinweis: Im Gegensatz zu normalen Ticketkommentaren verwenden Kommentare aus Nebenkonversationen beim Threading von E-Mails die Conversation ID aus dem E-Mail-Text und nicht Reference oder In-Reply-To im E-Mail-Header.