Anzeigen der HTML-Version einer E-Mail und der ursprünglichen E-Mail für eingehende Tickets

Welchen Plan habe ich?

An Ihre Zendesk Support-Instanz gesendete E-Mails bestehen aus zwei Elementen, die zum Erstellen eines Tickets verwendet werden können: reinem Text und HTML

Standardmäßig verwendet Zendesk den HTML-Teil der eingehenden E-Mail, um Tickets und Kommentare zu erstellen. Das bedeutet, dass der Rich Content von E-Mails bis auf einige Ausnahmen beibehalten und in den Tickets angezeigt wird.

Sie können für jedes Ticket, das aus einer E-Mail von einem Endbenutzer erstellt wird, die ursprüngliche E-Mail anzeigen und herunterladen, darunter die Textversion, die HTML-Version und den Quellheader. Dies kann bei der Fehlerbehebung sehr hilfreich sein.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Anzeigen von Rich Content in eingehenden Tickets
• Anzeigen und Herunterladen der ursprünglichen E-Mail für ein Ticket
• Verstehen, unter welchen Umständen die ursprüngliche E-Mail in Zendesk nicht angezeigt werden kann

Anzeigen von Rich Content in eingehenden Tickets

Standardmäßig verwendet Zendesk den HTML-Teil der eingehenden E-Mail, um Tickets und Kommentare zu erstellen. Der Rich Content von E-Mails wird beibehalten und in den Tickets angezeigt.

Rich Content umfasst:

• Farbe, grundlegende Formatierung, Codeblöcke, Tabellen und Inline-Bilder
• Grundlegende Formatierungsoptionen wie fett, kursiv und unterstrichen
• Codeblocks
• Tabellen
• Inline-Bilder

Sonderschriften und Hintergrundbilder werden nicht unterstützt und deshalb in Tickets nicht angezeigt.

Für aus eingehenden E-Mails erstellte Tickets ist Rich Content standardmäßig aktiviert, damit Sie HTML-Elemente in einem eingehenden Ticket oder Kommentar direkt im Ticket sehen können.

Bei Bedarf können Sie Rich Content deaktivieren und die Nur-Text-Version (ohne Formatierung) eingehender E-Mails verwenden, um Tickets zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Deaktivieren von Rich Content in eingehenden E-Mails.

Anzeigen und Herunterladen der ursprünglichen E-Mail für ein Ticket

Standardmäßig verwendet Zendesk den HTML-Teil der eingehenden E-Mail, um Tickets und Kommentare zu erstellen. Der in eingehenden E-Mails enthaltene Rich Content wird so direkt im Ticket angezeigt.

Bei Tickets, die durch eine eingehende E-Mail von einem Endbenutzer erstellt wurden, können Sie auch die gesamte ursprüngliche E-Mail anzeigen und herunterladen. Die ursprüngliche E-Mail enthält Folgendes:

• Textversion der E-Mail
• HTML-Version der E-Mail
• Quellheader der E-Mail

Hinweis: Je nachdem, wie der E-Mail-Server des Endbenutzers konfiguriert ist, sehen Sie u. U. nicht alle diese Informationen.

Die Anzeige des Quellheaders der E-Mail kann nützlich sein, um E-Mail-Probleme zu diagnostizieren, z. B. E-Mail-Passthrough und -Weiterleitung.

So rufen Sie die ursprüngliche E-Mail für ein durch eine eingehende E-Mail erstelltes Ticket auf

1. Öffnen Sie das Ticket, das durch eine eingehende E-Mail erstellt wurde.
2. Klicken Sie auf das Optionsmenü für die ursprüngliche E-Mail und dann auf Ursprüngliche E-Mail anzeigen.

   

   Die ursprüngliche E-Mail erscheint in einem neuen Fenster. Wenn Sie eine Meldung erhalten, dass die E-Mail nicht gefunden werden kann, lesen Sie den Abschnitt Verstehen, unter welchen Umständen die ursprüngliche E-Mail in Zendesk nicht angezeigt werden kann.

3. Sie sehen die Textversion in der Registerkarte Text, die HTML-Version in der Registerkarte HTML und den Quellheader in der Registerkarte Quelle.
   Hinweis: Je nachdem, wie der E-Mail-Server des Endbenutzers konfiguriert ist, kann es sein, dass die Text- oder HTML-Version nicht erscheint. Manche E-Mail-Server senden die entsprechenden Informationen nicht.

So laden Sie die Quelle der ursprünglichen E-Mail herunter

1. Öffnen Sie das Ticket, das durch eine eingehende E-Mail erstellt wurde.
2. Klicken Sie auf das Optionsmenü für die ursprüngliche E-Mail und dann auf Ursprüngliche E-Mail anzeigen.

   Die ursprüngliche E-Mail erscheint in einem neuen Fenster.

3. Klicken Sie auf die Registerkarte Quelle und dort oben rechts auf Quelle herunterladen.

   

Verstehen, unter welchen Umständen die ursprüngliche E-Mail in Zendesk nicht angezeigt werden kann

Wenn Sie versuchen, die ursprüngliche E-Mail für ein Ticket aufzurufen, wird möglicherweise die folgende Meldung angezeigt.

Diese Meldung erscheint, wenn ein Agent oder Administrator zuvor bestimmte Ticketinhalte geschwärzt hat, um diese Informationen zu schützen. Wenn ein Ticketkommentar geschwärzt wird, ist die ursprüngliche E-Mail für diesen Kommentar nicht mehr einsehbar. Das gleiche gilt für weitere eingehende E-Mail-Kommentare zu diesem Ticket. Bei Kommentaren, die vor der Schwärzung hinzugefügt wurden, kann die entsprechende E-Mail aber angezeigt werden.

Beachten Sie, dass Benutzer bei allen E-Mails, die von einem externen E-Mail-Anbieter (z. B. Gmail oder Microsoft Outlook) an Zendesk weitergeleitet werden, die ursprüngliche E-Mail weiterhin bei diesem externen E-Mail-Anbieter anzeigen können.