Frage

Wie werden eingehende E-Mails mit Tickets verknüpft?

Antwort

Wenn eine eingehende E-Mail eingeht, prüft Zendesk sie auf Verweise auf vorhandene Tickets. Diese Prüfung bestimmt, ob es sich bei der E-Mail um eine Ticketaktualisierung handelt oder ob ein neues Ticket erstellt wird.

Zendesk prüft drei Hauptreferenzen für das Threading von E-Mails:

  • Elemente im E-Mail-Header
  • Codierte IDs im Nachrichtentext
  • Codierte IDs in der Zendesk-Empfangsadresse

Elemente im E-Mail-Header

Im E-Mail-Header enthalten die Zeilen References und In-Reply-To die Nachrichten-IDs für andere E-Mails im selben Thread. Zendesk prüft diese Nachrichten-IDs in vorhandenen Tickets. Wenn Zendesk eine Übereinstimmung findet, fügt das System die E-Mail als Antwort zum passenden Ticket hinzu.

Der E-Mail-Header ist in der E-Mail-Quelle sichtbar. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen der HTML-Version und der Originalquelle für eingehende Tickets.

Weitere Informationen zur Fehlerbehebung im E-Mail-Header finden Sie unter Warum werden E-Mails in das falsche Ticket eingefädelt?

Codierte IDs im Nachrichtentext

Eine codierte ID ist ein eindeutiger Verweis auf ein bestimmtes Ticket. Zendesk nimmt in jede ausgehende Benachrichtigungs-E-Mail standardmäßig eine codierte ID auf, damit Antworten dem richtigen Ticket zugeordnet werden können.

Jeder E-Mail-Text kann eine codierte ID enthalten. Zendesk generiert nicht ausschließlich E-Mails. Die codierte ID muss in eckigen Klammern stehen, beispielsweise [1G7EOR-0Q2J], damit Zendesk sie erkennt.

Codierte IDs in der Zendesk-Empfangsadresse

Zendesk Support E-Mail-Adressen können Aliasse verwenden, die die codierte ID enthalten. Die E-Mail-Adresse für ein Ticket mit der codierten ID 1G7EOR-0Q2J in der mondocam-Subdomäne sieht beispielsweise so aus: support+id1G7EOR-0Q2J@mondocam.zendesk.com.

Durch diese Struktur wird sichergestellt, dass die E-Mails mit dem entsprechenden Ticket verknüpft werden, auch wenn keine anderen Verweise vorhanden sind.

Diese Verwendung codierter IDs funktioniert nur bei E-Mail-Adressen für Zendesk Support. Für externe Support Adressen gilt dies nicht.

So greifen Sie auf die codierte ID zu:

  • Verwenden Sie in Makros oder Ticketkommentaren den {{ticket.encoded_id}}-Platzhalter, um die codierte ID anzuzeigen.
  • Verwenden Sie die Ticket-API, um den Parameter encoded_id anzuzeigen. Auf diese Weise können API-Workflows auf die codierte ID zugreifen, ohne Ticketkommentare zu bearbeiten.
Hinweis: Im Gegensatz zu Standardticketkommentaren verwenden Kommentare aus Nebenkonversationen zum Threading von E-Mails die Conversation ID aus dem E-Mail-Text und nicht Reference oder In-Reply-To im E-Mail-Header.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

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