Frage
Wie werden eingehende E-Mails mit Tickets verknüpft?
Antwort
Wenn eine eingehende E-Mail eingeht, prüft Zendesk, ob sie Hinweise auf vorhandene Tickets enthält. Das bestimmt, ob die E-Mail als Ticketaktualisierung hinzugefügt oder ein neues Ticket erstellt wird.
Zendesk prüft drei Hauptreferenzen für Threading-E-Mails:
- Elemente im E-Mail-Header
- Codierte IDs im Nachrichtentext
- Codierte IDs in der Zendesk-Empfangsadresse
1. Elemente im E-Mail-Header
Im E-Mail-Header wird die References
und In-Reply-To
enthalten die Nachrichten-IDs für andere E-Mails im gleichen Thread. Zendesk sucht nach diesen Nachrichten-IDs in vorhandenen Tickets. Wenn Zendesk eine Übereinstimmung findet, wird die E-Mail als Antwort zum passenden Ticket hinzugefügt.
Der E-Mail-Header ist in der E-Mail-Quelle sichtbar. Lesen Sie den Beitrag: Anzeigen der HTML- und Originalquelle für eingehende Tickets.
Weitere Informationen zur Behebung von Fehlern in E-Mail-Headern finden Sie im folgenden Beitrag: Warum werden E-Mails im falschen Ticket angezeigt?
2. Codierte IDs im Nachrichtentext
Eine codierte ID ist ein eindeutiger Verweis auf ein bestimmtes Ticket. Zendesk fügt standardmäßig in jeder abgehenden Benachrichtigungs-E-Mail eine codierte ID hinzu, anhand der die Antworten dem richtigen Ticket zugeordnet werden können.
Eine codierte ID kann zu jeder beliebigen E-Mail hinzugefügt werden, nicht nur zu von Zendesk generierten E-Mails. Die codierte ID muss in eckigen Klammern stehen [1G7EOR-0Q2J]
damit Zendesk die ID erkennen kann.
3. Codierte IDs in der Zendesk-Empfangsadresse
Zendesk-Support-E-Mail-Adressen können Aliasse verwenden, die die codierte ID enthalten. z. B. die E-Mail-Adresse zu einem Ticket mit codierter ID 1G7EOR-0Q2J
in der mondocam-Subdomäne wie folgt aus: support+id1G7EOR-0Q2J@mondocam.zendesk.com
.
Diese Struktur sorgt dafür, dass die E-Mail auch dann im entsprechenden Ticket angezeigt wird, wenn keine anderen Bezüge vorhanden sind.
Diese Verwendung codierter IDs funktioniert nur für Zendesk-Support-E-Mail-Adressen, nicht für externe Supportadressen.
Wie greife ich auf die codierte ID zu?
Sie können die codierte ID eines Tickets wie folgt bestimmen:
- Verwenden Sie die
{{ticket.encoded_id}}
in Makros oder Ticketkommentaren den Platzhalter ein, damit die codierte ID angezeigt wird. - Verwenden Sie die Tickets API , um die anzuzeigen
encoded_id
enthalten. Auf diese Weise können API-Workflows auf die codierte ID zugreifen, ohne Ticketkommentare zu manipulieren.
Conversation ID
aus dem E-Mail-Text entfernt Reference
oder In-Reply-To
im E-Mail-Header.Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.
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