Übersicht

In Zendesk können Sie die Anzahl der von Benutzern in Ihrem Konto eingereichten Tickets nicht begrenzen. Sie können jedoch einen angepassten Workflow erstellen, der ein System einrichtet, um die Anzahl der von Benutzern innerhalb einer Organisation eingereichten Tickets und einen bestimmten Zeitraum zu begrenzen.

Dieser Workflow implementiert Organisationsfelder zur Überwachung des Volumens der innerhalb eines bestimmten Zeitraums eingereichten Tickets, die bei Bedarf angepasst werden können.

Der Workflow umfasst die folgenden Schritte.

  • Schritt 1: Numerische Organisationsfelder erstellen
  • Schritt 2: Webhooks erstellen
  • Schritt 3: Auslöser erstellen

Schritt 1: Numerische Organisationsfelder erstellen

Dieser Workflow verwendet zwei angepasste numerische Organisationsfelder, um die Anzahl der vom Benutzer eingereichten Tickets zu überwachen und aufzuzeichnen.

So erstellen Sie die angepassten Organisationsfelder:

  1. Erstellen Sie ein angepasstes Organisationsfeld
  2. Klicken Sie unter Feldtyp auswählen auf Zahl.
  3. Geben Sie unter Anzeigename Zähler ein
  4. Klicken Sie auf den Abwärtspfeil Speichern und dann auf Speichern und weiteres hinzufügen.
  5. Klicken Sie unter Feldtyp auswählen auf Zahl.
  6. Geben Sie unter Anzeigename Counter Last Update Unix ein und klicken Sie auf Speichern.

Schritt 2: Webhooks erstellen

Dieser Workflow verwendet Webhooks in den Auslösern, um die Organisation und Ticketstichwörter des Anfragenden zu aktualisieren.

So erstellen Sie die Webhooks:

  1. Den ersten Webhook erstellen
  2. Klicken Sie unter Verbindungsweg auswählen auf Auslöser oder Automatisierung und dann auf Weiter.
  3. Verwenden Sie die folgende Konfiguration
    • Name: Organisation aktualisieren
    • Endpunkt-URL: yoursubdomain durch Subdomäne Ihres Kontos https://yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.organization.id}} und ersetzen
    • Anfragemethode: PUT
    • Authentifizierung: Standardauthentifizierung
  4. Erstellen Sie den zweiten Auslöser- oder Automatisierungs-Webhook und klicken Sie auf Weiter
  5. Verwenden Sie die folgende Konfiguration
    • Name: Ticketstichwörter aktualisieren
    • Endpunkt-URL: https://yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.id}}/tags und ersetzen Sie yoursubdomain durch Ihre Konto-Subdomäne.
    • Anfragemethode: PUT
    • Authentifizierung: Standardauthentifizierung

Der Webhook sollte ähnlich wie die folgende Abbildung aussehen.

Schritt 3: Auslöser erstellen

Erstellen Sie Auslöser, die die Anzahl der Tickets des Anfragenden bestätigen, die Organisationsfelder aktualisieren und Stichwörter zum Ticket hinzufügen.

So erstellen Sie den ersten Auslöser:

  1. Neuen Auslöser erstellen
  2. Fügen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind Folgendes hinzu:
    • Ticket > Ticket | Ist |Erstellt
  3. Unter Wenn eine BELIEBIGE Bedingung erfüllt ist, fügen Sie Folgendes hinzu:
    • Organisation – > | Kleiner als |5
    • Organisation – > | Nicht vorhanden
  4. Fügen Sie unter Aktionen Folgendes hinzu:

    • Andere > Benachrichtigen durch> aktiven Webhook > Organisation aktualisieren und im JSON-Text die folgenden JSON-Informationen hinzufügen:

      {
      "organization": {
      "organization_fields": {
      "counter": "{{ ticket.organization.custom_fields.counter | plus:'1' }}",
      "counter_last_updated_epoch": "{{ 'now' | date: '%s' }}"
      }
      }
      }
  5. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

So erstellen Sie den zweiten Auslöser:

  1. Neuen Auslöser erstellen
  2. Fügen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind Folgendes hinzu:
    • Ticketticket >| Ist | Erstellt
    • Organisation > Zähler | Ist | 5
  3. Fügen Sie unter Aktionen Folgendes hinzu:
    • Andere Ticketstichwörter durch aktiven Webhook aktualisieren benachrichtigen und im JSON-Text die folgenden Informationen hinzufügen: >>>
      {% assign nowDateSec = "now" | date: "%s" | minus: 0 %}
      {% assign modDateSec = ticket.organization.custom_fields.counter_last_updated_epoch | date: "%s" | minus: 0 %}
      {% assign result = nowDateSec | minus: modDateSec %}
      {
      "tags": [
      "{% if result < 3600 %}last_ticket_within_1_hour{% else %}last_update_over_1_hour_ago{% endif %}"
      ]
      }
  4. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

So erstellen Sie den dritten Auslöser:

  1. Neuen Auslöser erstellen
  2. Fügen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind Folgendes hinzu:
    • Ticket > Ticket | Ist | Aktualisiert
    • Ticket > > > Enthält mindestens eines der Folgenden | last_update_over_1_hour_ago
  3. Fügen Sie unter Aktionen Folgendes hinzu:
    • Andere > Benachrichtigen durch > Aktiver Webhook <>Org. aktualisieren und im JSON-Text die folgenden Informationen hinzufügen:
      {
      "organization": {
      "organization_fields": {
      "counter": 1,
      "counter_last_updated_epoch": "{{ 'now' | date: '%s' }}"
      }
      }
      }
    • Ticket > Stichwörter hinzufügen | last_update_over_1_hour_ago
  4. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

So erstellen Sie den vierten Auslöser:

  1. Neuen Auslöser erstellen
  2. Fügen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind Folgendes hinzu:
    • Ticket > Ticket | Ist | Aktualisiert
    • Ticket > > | Enthält mindestens eines der Folgenden | last_ticket_within_1_hour
    • Organisation – > | Ist | 5
  3. Aktionen fügen hinzu:
    • Ticket > Statuskategorie > Geschlossen
    • Andere > Benachrichtigen durch > an Benutzer | > für Ticket (Anfragender)

      Hinweis: Es ist optional, den Benutzer zu benachrichtigen, um das Benutzererlebnis zu verbessern.
  4. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

Diese Zusammenfassung beschreibt den Workflow, wenn Benutzer ein neues Ticket einreichen.

  1. Ticketerstellung:
    • Wenn ein Ticket erstellt wird, aktualisiert der Workflow die Organisationsfelder Ticketzähler und Zeitstempel.
  2. Zählerbewertung:
    • Wenn der Zähler unter dem zulässigen Höchstwert liegt, durchläuft das Ticket den normalen Einreichprozess
    • Wenn der Zähler sein zulässiges Höchstlimit erreicht, prüft das System die letzte Aktualisierungszeit, um festzustellen, ob sie innerhalb des definierten Zeitraums eingereicht wurde.
  3. Zeitraumprüfung:
    • Wenn die letzte Aktualisierung außerhalb des angegebenen Zeitraums liegt, setzt das System den Zähler auf 1 zurück. Ein neuer Zeitstempel erfasst die Änderung
    • Wenn die letzte Aktualisierung innerhalb des Zeitrahmens liegt, aktualisiert das System den Zähler nicht oder speichert keinen neuen Zeitstempel und schließt das Ticket sofort. Benutzerbenachrichtigungen sind optional.
Haftungsausschluss: Dieser Beitrag dient lediglich zu Demonstrationszwecken. Zendesk bietet keine Unterstützung oder Garantie für den Code. Bitte posten Sie eventuelle Probleme in den Kommentaren oder suchen Sie online nach einer Lösung.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

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