In Zendesk Support können Sie die Anzahl der von Benutzern in Ihrem Konto eingereichten Tickets nicht begrenzen. Sie können jedoch einen angepassten Workflow erstellen, der mithilfe von Webhooks die Anzahl der von Benutzern eingereichten Tickets innerhalb einer Organisation und eines bestimmten Zeitraums einschränkt.

Dieser Workflow verwendet angepasste Organisationsfelder, um das Volumen der innerhalb eines bestimmten Zeitraums eingereichten Tickets zu überwachen. Der Workflow umfasst die folgenden Schritte:

  • Schritt 1: Numerische Organisationsfelder erstellen
  • Schritt 2: Webhooks erstellen
  • Schritt 3: Auslöser erstellen

Schritt 1: Numerische Organisationsfelder erstellen

Dieser Workflow verwendet zwei angepasste numerische Organisationsfelder, um die Anzahl der vom Benutzer eingereichten Tickets zu überwachen und aufzuzeichnen.

So erstellen Sie die angepassten Organisationsfelder:

  1. Erstellen Sie ein angepasstes Organisationsfeld
  2. Klicken Sie unter Feldtyp auswählen auf Zahl.
  3. Geben Sie unter Anzeigename Zähler ein
  4. Klicken Sie auf den Abwärtspfeil Speichern und dann auf Speichern und weiteres hinzufügen.
    Ticketfeld Zähler
  5. Klicken Sie unter Feldtyp auswählen auf Zahl.
  6. Geben Sie unter Anzeigename Counter Last Update Unix ein und klicken Sie auf Speichern.

Schritt 2: Webhooks erstellen

Erstellen Sie Webhooks für die Auslöser, um die Organisation und die Ticketstichwörter des Anfragenden zu aktualisieren.

So erstellen Sie die Webhooks:

  1. Den ersten Webhook erstellen
  2. Klicken Sie unter Verbindungsweg auswählen auf Auslöser oder Automatisierung und dann auf Weiter.
  3. Verwenden Sie die folgende Konfiguration
    • Name: Organisation aktualisieren
    • Endpunkt-URL: yoursubdomain durch Subdomäne Ihres Kontos https://yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.organization.id}} und ersetzen
    • Anfragemethode: PUT
    • Authentifizierung: Standardauthentifizierung
  4. Erstellen Sie den zweiten Auslöser- oder Automatisierungs-Webhook und klicken Sie auf Weiter
  5. Verwenden Sie die folgende Konfiguration
    • Name: Ticketstichwörter aktualisieren
    • Endpunkt-URL: https://yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.id}}/tags und ersetzen Sie yoursubdomain durch Ihre Konto-Subdomäne.
    • Anfragemethode: PUT

    • Authentifizierung: Standardauthentifizierung

      Die Webhooks sollten ähnlich wie in der folgenden Abbildung aussehen.Webhook-Einrichtung

Schritt 3: Auslöser erstellen

Erstellen Sie Auslöser, die die Anzahl der Tickets des Anfragenden bestätigen, die Organisationsfelder aktualisieren und Stichwörter zum Ticket hinzufügen.

So erstellen Sie den ersten Auslöser:

  1. Neuen Auslöser erstellen
  2. Fügen Sie unter Alle der folgenden Bedingungen erfüllen die Bedingungen Ticket > Ticket | Ist | Erstellt hinzu
  3. Unter Wenn eine BELIEBIGE Bedingung erfüllt ist, fügen Sie Folgendes hinzu:
    • > der Organisation | Kleiner als | 5
    • > der Organisation | Nicht vorhanden

  4. Fügen Sie unter Aktionen Weitere > Benachrichtigen durch > Aktive Webhook-> und im JSON-Text die folgenden JSON-Informationen hinzu:

    {
"organization": {
"organization_fields": {
"counter": "{{ ticket.organization.custom_fields.counter | plus:'1' }}",
"counter_last_updated_epoch": "{{ 'now' | date: '%s' }}"
}
}
}

  5. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

    Auslöser, der den Zähler aktualisiert, wenn ein Ticket erstellt wird.png

So erstellen Sie den zweiten Auslöser:

  1. Neuen Auslöser erstellen
  2. Fügen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind Folgendes hinzu:
    • Ticket > Ticket | Ist | Erstellt
    • > der Organisation | Ist | 5

  3. Fügen Sie unter Aktionen andere > Benachrichtigen durch > Aktive Webhook-> Ticketstichwörter und im JSON-Text die folgenden Informationen hinzu:

    {% assign nowDateSec = "now" | date: "%s" | minus: 0 %}
{% assign modDateSec = ticket.organization.custom_fields.counter_last_updated_epoch | date: "%s" | minus: 0 %}
{% assign result = nowDateSec | minus: modDateSec %}
{
"tags": [
"{% if result < 3600 %}last_ticket_within_1_hour{% else %}last_update_over_1_hour_ago{% endif %}"
]
}

  4. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

    Auslöser, der Stichwörter zu Tickets basierend auf timeframe.png hinzufügt

So erstellen Sie den dritten Auslöser:

  1. Neuen Auslöser erstellen
  2. Fügen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind Folgendes hinzu:
    • Ticket > Ticket | Ist | Aktualisiert
    • > > Ticket > Stichwörter | Enthält mindestens eines der Folgenden | last_update_over_1_hour_ago
  3. Fügen Sie unter Aktionen Folgendes hinzu:

    • Andere > Benachrichtigen durch > Aktive Webhook-> und im JSON-Text die folgenden Informationen hinzufügen:

      {
"organization": {
"organization_fields": {
"counter": 1,
"counter_last_updated_epoch": "{{ 'now' | date: '%s' }}"
}
}
}
    • Ticket > Stichwörter hinzufügen | last_update_over_1_hour_ago

  4. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

    Auslöser, der den Zähler auf 1.png zurücksetzt

So erstellen Sie den vierten Auslöser:

  1. Neuen Auslöser erstellen
  2. Fügen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind Folgendes hinzu:
    • Ticket > Ticket | Ist | Aktualisiert
    • > > Ticket > Stichwörter | Enthält mindestens eines der Folgenden | last_ticket_within_1_hour
    • > der Organisation | Ist | 5
  3. Aktionen fügen hinzu:
    • Ticket > Statuskategorie > Geschlossen
    • Andere > Benachrichtigen durch > an Benutzer | Ticket > (Anfragender)
      Hinweis: Es ist optional, den Benutzer zu benachrichtigen, um das Benutzererlebnis zu verbessern.

  4. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

    Auslöser, der das Ticket schließt, wenn die Beschränkung erreicht ist.png

Diese Zusammenfassung beschreibt den Workflow, wenn Benutzer ein neues Ticket einreichen.

  1. Ticketerstellung:
    • Wenn ein Ticket erstellt wird, aktualisiert der Workflow die Organisationsfelder Ticketzähler und Zeitstempel.
  2. Zählerbewertung:
    • Wenn der Zähler unter dem zulässigen Höchstwert liegt, durchläuft das Ticket den normalen Einreichprozess
    • Wenn der Zähler sein zulässiges Höchstlimit erreicht, prüft das System die letzte Aktualisierungszeit, um festzustellen, ob sie innerhalb des definierten Zeitraums eingereicht wurde.
  3. Zeitraumprüfung:
    • Wenn die letzte Aktualisierung außerhalb des angegebenen Zeitraums liegt, setzt das System den Zähler auf 1 zurück. Ein neuer Zeitstempel erfasst die Änderung
    • Wenn die letzte Aktualisierung innerhalb des Zeitrahmens liegt, aktualisiert das System den Zähler nicht oder speichert keinen neuen Zeitstempel und schließt das Ticket sofort. Benutzerbenachrichtigungen sind optional.
Haftungsausschluss: Dieser Beitrag dient lediglich zu Demonstrationszwecken. Zendesk bietet keine Unterstützung oder Garantie für den Code. Bitte posten Sie eventuelle Probleme in den Kommentaren oder suchen Sie online nach einer Lösung.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Powered by Zendesk