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In Zendesk können Sie die Anzahl von Tickets, die Benutzer in Ihrem Konto einreichen, nicht beschränken. Sie haben aber die Möglichkeit, einen angepassten Workflow einzurichten, der die Anzahl der Tickets, die von Benutzern innerhalb einer Organisation während eines bestimmten Zeitraums eingereicht werden, beschränkt.

In diesem Workflow finden Sie die Schritte zum Implementieren von Organisationsfeldern, um die Anzahl der im angegebenen Zeitraum eingereichten Tickets zu überwachen und bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen.

Der Workflow umfasst die folgenden Schritte.

  • Schritt 1: Erstellen Sie die numerischen Organisationsfelder
  • Schritt 2: Erstellen Sie die Webhooks
  • Schritt 3: Auslöser erstellen

Schritt 1: Erstellen Sie die numerischen Organisationsfelder

Dieser Workflow verwendet zwei angepasste numerische Organisationsfelder, um die Anzahl der vom Benutzer eingereichten Tickets zu überwachen und aufzuzeichnen.

Um die angepassten Organisationsfelder zu erstellen

  1. Erstellen Sie ein angepasstes Organisationsfeld
  2. Wählen Sie unter Select field typedie Option Number aus
  3. Geben Sie unter Anzeigename den Namenein Counterund anschließend auf Speichern und weiteres Feld hinzufügen
  4. Wählen Sie unter Select field typedie Option Number aus
  5. Geben Sie unter Anzeigename den Namenein Counter Last Update Unix, und wählen Sie Speichern

Schritt 2: Erstellen Sie die Webhooks

Dieser Workflow verwendet Webhooks in den Auslösern, um die Organisations- und Ticketstichwörter des Anfragenden zu aktualisieren.

So erstellen Sie die Webhooks

  1. Erstellen Sie den ersten Webhook
  2. Verwenden Sie die folgende Konfiguration 
    • Name: Organisation aktualisieren
    • Endpunkt-URL: https://yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.organization.id}}und ersetzen Sie sie yoursubdomain durch Ihre Konto-Subdomäne.
    • Anfragemethode : PUT
    • Authentifizierung: Standardauthentifizierung
  3. Erstellen Sie den zweiten Webhook
  4. Verwenden Sie die folgende Konfiguration 
    • Name: Aktualisieren von Ticketstichwörtern
    • Endpunkt-URL: https://yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.id}}/tags und ersetzen Sie sie yoursubdomain durch Ihre Konto-Subdomäne.
    • Anfragemethode : PUT
    • Authentifizierung: Standardauthentifizierung

Der Webhook sieht wie in der unten stehenden Abbildung aus.

Schritt 3: Auslöser erstellen

Dieser Workflow verwendet Auslöser, um die aktuelle Ticketanzahl für den Anfragenden zu überprüfen und die entsprechenden Organisationsfelder und Ticketstichwörter entsprechend zu aktualisieren.

So erstellen Sie den ersten Auslöser

  1. Erstellen Sie einen neuen Auslöser
  2. Fügen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind Folgendes hinzu:
    • Ticket > Ticket | Ist | Erstellt
  3. Unter Erfüllen Sie eine der folgenden Bedingungen, fügen Sie Folgendes hinzu:
    • Organisation > Zähler | Kleiner als | 5
    • Organisation > Zähler | Nicht vorhanden
  4. Fügen Sie unter Aktionen Folgendes hinzu:

    • Benachrichtigen von > Aktiver Webhook > Update org und fügen Sie im JSON bodydie folgenden JSON-Informationen hinzu:

      {
      "organization": {
      "organization_fields": {
      "counter": "{{ ticket.organization.custom_fields.counter | plus:'1' }}",
      "counter_last_updated_epoch": "{{ 'now' | date: '%s' }}"
      }
      }
      }
  5. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

So erstellen Sie den zweiten Auslöser

  1. Erstellen Sie einen neuen Auslöser
  2. Fügen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind Folgendes hinzu:
    • Ticket > Ticket | Ist | Erstellt
    • Organisation > Zähler | Ist | 5
  3. Fügen Sie unter Aktionen Folgendes hinzu:
    • Benachrichtigen von > Aktiver Webhook > Ticketstichwörter aktualisieren und fügen Sie im JSON-Text die folgenden Informationen hinzu:
      {% assign nowDateSec = "now" | date: "%s" | minus: 0 %}
      {% assign modDateSec = ticket.organization.custom_fields.counter_last_updated_epoch | date: "%s" | minus: 0 %}
      {% assign result = nowDateSec | minus: modDateSec %}
      {
      "tags": [
      "{% if result < 3600 %}last_ticket_within_1_hour{% else %}last_update_over_1_hour_ago{% endif %}"
      ]
      }
  4. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

So erstellen Sie den dritten Auslöser

  1. Erstellen Sie einen neuen Auslöser
  2. Fügen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind Folgendes hinzu:
    • Ticket > Ticket | Ist | Aktualisiert
    • Ticket > Stichwörter > Enthält mindestens eines der folgenden | last_update_over_1_hour_ago
  3. Fügen Sie unter Aktionen Folgendes hinzu:
    • Benachrichtigen von > Aktiver Webhook > Update org und fügen Sie im JSON bodydie folgenden Informationen hinzu:
      {
      "organization": {
      "organization_fields": {
      "counter": 1,
      "counter_last_updated_epoch": "{{ 'now' | date: '%s' }}"
      }
      }
      }
    • Ticket > Stichwörter hinzufügen | last_update_over_1_hour_ago
  4. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

So erstellen Sie den vierten Auslöser

  1. Erstellen Sie einen neuen Auslöser
  2. Fügen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind Folgendes hinzu:
    • Ticket > Ticket | Ist | Aktualisiert
    • Ticket > Stichwörter > Enthält mindestens eines der folgenden | last_ticket_within_1_hour
    • Organisation > Zähler | Ist | 5
  3. Fügen Sie unter Aktionen Folgendes hinzu:
    • Ticket > Statuskategorie > Geschlossen
    • Andere > Benachrichtigen nach E-Mail-Adresse des Benutzers | Ticket > (Anfragender)

      Hinweis: Die Benachrichtigung des Benutzers ist zwar optional, verbessert aber das Benutzererlebnis.
  4. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

Diese Zusammenfassung beschreibt den Workflow für Benutzer, die ein neues Ticket einreichen.

  1. Ticketerstellung:
    • Jedes Mal, wenn ein Ticket erstellt wird, werden die Organisationsfelder aktualisiert. Der Ticketzähler wird erhöht und der Zeitstempel der Aktualisierung gespeichert
  2. Zählerbewertung:
    • Wenn der Zähler unter dem maximal zulässigen Wert liegt, durchläuft das Ticket den normalen Einreichungsprozess
    • Wenn der Zähler seinen maximal zulässigen Höchstwert erreicht, prüft das System, ob der Zeitpunkt der letzten Aktualisierung innerhalb des definierten Zeitrahmens übermittelt wurde
  3. Prüfen des Zeitrahmen:
    • Wenn die letzte Aktualisierung außerhalb des festgelegten Zeitrahmens erfolgt, setzt das System den Zähler auf 1 zurück. Die Änderung wird in einem neuen Zeitstempel erfasst
    • Wenn die letzte Aktualisierung innerhalb des Zeitrahmen erfolgt, aktualisiert das System den Zähler nicht und speichert keinen neuen Zeitstempel, und das Ticket wird sofort geschlossen (die Benachrichtigung des Benutzers ist optional).
Haftungsausschluss: Dieser Beitrag dient lediglich zu Demonstrationszwecken. Zendesk bietet keine Unterstützung oder Garantie für den Code. Bitte posten Sie eventuelle Probleme in den Kommentaren oder suchen Sie online nach einer Lösung.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

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