Die benutzerfreundliche und wohl strukturierte App „LMS Conversation Simulator“ von Zendesk Labs generiert realistische, naturgetreue Schulungstickets und weist sie den Agenten zu. Dieses neue Tool verbessert die Schulung Ihrer Agenten in mehrfacher Hinsicht:
- Es schafft einen sicheren Raum für das Üben von Kundeninteraktionen beim Onboarding von Agenten.
- Es ermöglicht Ihnen, schnell zu überprüfen, ob die Agenten die Schulungsinhalte verstanden und behalten haben.
- Es bietet Just-in-time-Schulung zu neuen Produkten, Services und Richtlinien, mit denen Ihre Agenten vertraut sein müssen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Erste Schritte
Bevor Sie die App „LMS Conversation Simulator“ installieren, lesen Sie bitte die folgenden Hinweise:
- Die von der App „LMS Conversation Simulator“ generierten Tickets müssen mit Zendesk QA (oder einem anderen QA-Tool) überprüft werden.
- Für die Einrichtung müssen Sie als Zendesk-Administrator angemeldet sein.
- Die App unterstützt derzeit nur die englische Sprache.
- Sie müssen angepasste Objekte aktivieren (angepasste Legacy-Objekte werden nicht unterstützt).
- Sie benötigen mindestens zwei verfügbare angepasste Objekte. Wenn Ihr Kontingent an angepassten Objekten ausgeschöpft ist, müssen Sie Ihren Plan upgraden, um weitere angepasste Objekte zu erhalten.
Installieren und Konfigurieren der App
Installieren Sie den LMS Conversation Simulator aus dem Zendesk Marketplace.
So installieren und konfigurieren Sie die App
- Gehen Sie im Zendesk Marketplace zur Seite der App „LMS Conversation Simulator“.
- Klicken Sie auf der Seite der App auf Installieren.
- Wählen Sie das Zendesk-Konto aus, in dem die App installiert werden soll, und klicken Sie dann auf Installieren.
Das ausgewählte Konto wird geöffnet und die Seite „LMS Conversation Simulator“ erscheint.
- Falls erforderlich, ändern Sie den Titel der App.
- Nehmen Sie die nötigen Einstellungen an den Gruppen- und Rollenbeschränkungen vor.Hinweis: Wenn Sie den Zugriff eines Agenten auf die App einschränken, werden diesem keine Schulungstickets zugewiesen.
- Klicken Sie auf den Link Anmelden über LMS Conversation Simulator.
- Authentifizieren Sie sich in der Registerkarte, die daraufhin angezeigt wird.
- Anschließend kehren Sie automatisch zur App zurück. Der Schritt „OAuth-Authentifizierung“ ist jetzt mit einem grünen Häkchen gekennzeichnet. Klicken Sie auf Installieren.
- Während der Installation erstellt der LMS Conversation Simulator automatisch mehrere Konfigurationen:
- Custom Object: Assign training template
- Custom Object: Training template
- Custom Ticket Field: Assigned training
- Custom Ticket Field: Training template
Damit die Installation der App funktioniert, müssen Sie als Administrator Zugriff auf beide angepasste Objekte haben. Außerdem muss jeder Agent, der Schulungstickets erhält, berechtigt sein, die beiden angepassten Objekte anzuzeigen.
Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Personen und dann auf Team > Rollen. - Klicken Sie in der Liste der Rollen auf die Rolle, für die Sie Berechtigungen erteilen möchten. Die Seite „Rolleneinstellungen“ wird angezeigt.
- Konfigurieren Sie im Abschnitt „Angepasste Objekte“ der Seite „Rolleneinstellungen“ die Ansichts- und/oder Bearbeitungsberechtigungen für die folgenden angepassten Objekte:
- Training template
- Assign training template
- Klicken Sie auf Speichern.
Damit ist die Installation abgeschlossen.
Verwenden der App
Klicken Sie in Support auf das Symbol „LMS“ (
), um die App zu öffnen.
Die Seite „Agent Training“ wird angezeigt. Hier sehen Sie den Titel, die Beschreibung, den Ersteller und die Mitarbeiter der einzelnen Schulungsvorlagen.
Neue Schulungsvorlage erstellen
In diesem Abschnitt erstellen Sie eine Schulungsvorlage, die Sie den Agenten zuweisen können.
Dieser Abschnitt enthält die folgenden Schritte. Führen Sie diese Schritte der Reihe nach aus:
Erste Schritte
In diesem Schritt stellen Sie grundlegende Informationen zu Ihrer neuen Vorlage bereit.
So erstellen Sie eine Schulungsvorlage
- Klicken Sie auf der Seite „Agent Training“ auf Create Training Template.
- Geben Sie auf der Seite „Create training template“ einen eindeutigen Namen und eine optionale Beschreibung für die Vorlage ein und klicken Sie dann auf Next. Die Beschreibung hat keinen Einfluss auf Ihre KI-generierten Tickets.
Szenario definieren
Definieren Sie als nächstes Ihr Szenario. Dieses definiert die Themen, die der Simulator beim Erstellen von Tickets verwendet.
So definieren Sie Ihr Szenario
- Wählen Sie im Abschnitt „Define your scenario“ auf der Seite „Create template“ eine der folgenden Optionen als Referenzpunkt für KI-generierte Ticketkonversationen aus:
- Select intents: Wählen Sie in der von Zendesk bereitgestellten Absichtsliste Themen aus.
-
Select similar tickets: Wählen Sie verwandte Tickets aus Ihren tatsächlichen Kundeninteraktionen. Sie können die Standard-Suchsyntax von Zendesk verwenden, um Tickets zu finden, die Ihren geplanten Schulungskonversationen entsprechen. Der LMS Conversion Simulator verwendet die Endbenutzerkommentare zu diesen Tickets, um realistische Details für Ihre Schulungsszenarien zu entwickeln. Sie können auf den verlinkten Ticketbetreff klicken, um das Ticket in Support zu öffnen, oder die gewünschten Tickets als Schulungsreferenz auswählen.Wichtig: Achten Sie darauf, sensible personenbezogene Daten in diesen Tickets zu schwärzen, bevor Sie die Schulungsvorlage erstellen.
- Wählen Sie in der Dropdownliste Select tone den Gesprächston aus, den Ihr KI-generierter Endbenutzer in der Konversation mit Ihren Agenten verwenden soll. Sie können zum Beispiel zwischen einem freundlichen, einem sympathischen und einem formellen Gesprächston wählen.
- Wenn Sie weitere Details hinzufügen möchten, die bei der Gestaltung der Schulung hilfreich sein können, geben Sie diese unter „Additional refinement“ ein. Hier können Sie beispielsweise auf bestimmte Produkte oder Richtlinien verweisen. Konfigurieren Sie Ihre Anweisungen möglichst präzise, da sie die beim Erstellen der Schulungstickets verwendeten KI-Prompts direkt modifizieren.
- Klicken Sie auf Weiter.
Schulungsvorlage testen
Das ist der richtige Moment, eine KI-generierte Konversation zu testen.
So testen Sie Ihre Konversation
- Klicken Sie auf der Seite „Create training template“ auf Test this ticket. Es erscheint ein Test-Chatbot, durch den Sie eine Konversation mit der KI führen können.
In diesem Beispiel sehen Sie, dass sich die KI auf Software bezieht, obwohl sie sich eigentlich auf Bekleidung beziehen sollte.
Um dieses Problem zu beheben, können Sie zu den Szenarioseiten zurückkehren und Beispieltickets auswählen, in denen es um Bekleidung geht. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, unter „Additional refinement“ Details zu Ihren Produkten hinzuzufügen, um die es bei der Frage nach einer Erstattung gehen könnte.
- Wenn Sie den Test abgeschlossen haben, schließen Sie den Test-Chatbot.
Schulungsunterlagen hinzufügen
Wenn Ihre Agenten Schulungsunterlagen durcharbeiten sollen, bevor ihnen Tickets für Schulungen oder Beurteilungen zugewiesen werden, können Sie bis zu drei Links zu Dokumenten, Videos oder internen Richtlinien in Ihrem Help Center bereitstellen. Diese Links werden den Agenten in einem Ticket übermittelt, bevor sie simulierte Kundenkonversationen erhalten. Die erste KI-generierte Konversation wird einem Agenten erst zugewiesen, nachdem er dieses Ticket gelöst hat. Wenn keine Links bereitgestellt werden, besteht das erste Ticket aus einer auf Grundlage des von Ihnen erstellten Szenarios generierten Konversation.
So fügen Sie Schulungsunterlagen hinzu
- Klicken Sie unter „Training documentation“ auf Add link.
- Fügen Sie einen Link zu den Schulungsunterlagen hinzu, die der Agent durcharbeiten soll.
- Fügen Sie je nach Bedarf weitere Links hinzu.
Vorgang abschließen
Nachdem Sie Ihre Vorlage konfiguriert haben, können Sie sie jetzt speichern, bearbeiten oder löschen.
So speichern Sie Ihre Vorlage
- Klicken Sie auf Save, um zur Übersichtsseite zurückzukehren. Hier können Sie auf die Optionsschaltfläche (
) klicken und die Schulungsvorlage je nach Bedarf zuweisen, bearbeiten, duplizieren oder löschen.
Schulungstickets für Agenten zuweisen
Sie haben jetzt Ihre Schulungsvorlage erstellt und sind bereit, den Agenten Tickets zuzuweisen. Dabei können Sie Agenten basierend auf ihrer Leistung bei der Bearbeitung ähnlicher Tickets in Zendesk QA oder einem anderen QA-Tool auswählen, alle neuen Agenten auswählen, die an der Onboarding-Schulung teilnehmen, oder alle Agenten auswählen, die mit einem neuen Produkt oder Service arbeiten sollen. Die Zuweisung der Tickets umfasst folgende Schritte:
So weisen Sie einem Agenten Tickets zu
- Klicken Sie auf der Seite „The Agent“ der App in der Zeile der gewünschten Vorlage auf Assign.
- Nehmen Sie auf der Seite „Assign template“ folgende Einstellungen vor (klicken Sie auf Next, um zum jeweils nächsten Abschnitt zu gelangen):
-
Template: Wählen Sie in der Liste der verfügbaren Vorlagen die gewünschte Schulungsvorlage aus.
-
Number of tickets: Geben Sie an, wie viele auf dieser Schulungsvorlage basierende Schulungstickets der Agent erhalten soll. Wenn Sie ein erstes Ticket mit Schulungsunterlagen konfiguriert haben, wird dieses hierbei nicht mitgezählt. Die Tickets werden eines nach dem anderen erstellt und zugewiesen, nachdem der Agent das jeweils zuletzt erhaltene Ticket gelöst hat. Sie können bis zu zehn Tickets erstellen.
-
Tags: Sie können Ihre Schulungstickets mit einem oder mehreren Stichwörtern versehen, die deren korrekte Identifizierung, Weiterleitung und Verfolgung erleichtern. Geben Sie ein vorhandenes Stichwort ein, oder erstellen Sie ein neues Stichwort. Drücken Sie die Eingabetaste, um Ihre Auswahl zu bestätigen.
-
Goal: Geben Sie an, welches Ziel Sie mit dieser Aufgabe verfolgen, z. B. „Verständnis einer neuen Rückgaberichtlinie prüfen“.
-
Template: Wählen Sie in der Liste der verfügbaren Vorlagen die gewünschte Schulungsvorlage aus.
- Wählen Sie die Agenten aus, denen Sie das Schulungsticket zuweisen möchten.
- Klicken Sie auf Assign training ticket.
Best Practices
Die folgenden Best Practices sollen Ihnen helfen, die App „LMS Conversation Simulator“ optimal zu nutzen:
- Wenn in Ihren Berichten und Metriken Ein- oder Ausschlüsse verwendet werden, ändern Sie die Berichte wie folgt:
- Wenn Ihre Berichte ein bestimmtes Stichwort, Formular o. ä. einschließen das in Ihren Metriken gezählt wird, brauchen Sie nichts weiter zu tun. LMS-Tickets verwenden Ihr Standardticketformular und werden automatisch mit dem Stichwort „lms-training“ versehen.
- Wenn Ihre Berichte Elemente ausschließen, müssen Sie diese Berichte und Metriken dahingehend ändern, dass Tickets mit dem Stichwort „lms-training“ ausgeschlossen werden.
- Wenn Sie Gruppen erstellen, werden Sie ihnen oftmals Tickets zuweisen und Ansichten nach Gruppen filtern. Achten Sie in diesem Fall darauf, dass Tickets mit dem Stichwort „lms-training“ der richtigen Gruppe zugewiesen oder alle dem aktuellen Benutzer zugewiesenen LMS-Schulungstickets in einer öffentlichen Gruppe enthalten sind.
- Stellen Sie sicher, dass Schulungstickets nicht in die Leistungsbewertung eines Agenten einfließen. Wenn Sie Zendesk QA verwenden, schließen Sie das Stichwort „lms-training“ von allen genutzten Dashboards aus.
Wichtige Informationen für Agenten
In diesem Abschnitt erfahren Sie, was Sie wissen müssen, wenn Sie vom LMS Conversion Simulator ein Schulungsticket erhalten.
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Über das Ticket mit den Schulungsunterlagen
Ihre Schulung wird unter Umständen mit einem Ticket mit Schulungsunterlagen beginnen. Dieses Ticket enthält ein bis drei Links zu Unterlagen, die Ihr Administrator ausgewählt hat und die Sie durcharbeiten sollten, bevor Sie mit Ihren simulierten Konversationen beginnen. Wenn Sie sich mit diesen Unterlagen vertraut gemacht haben, lösen Sie das Ticket.
Sie erkennen das Ticket am Anfragenden (LMS Training Bot), am Betreff (Training documentation ticket) und an eventuellen Stichwörtern oder angepassten Ticketfeldern (Assigned training und Training Template), die je nach Konfiguration in Ihrer Ticketansicht angezeigt werden.
Schulungstickets werden erstellt, sobald Sie das Ticket mit den Schulungsunterlagen gelöst haben.
Über das Schulungsticket
Nachdem Sie das Ticket mit den Schulungsunterlagen (sofern vorhanden) gelöst haben, wird Ihnen automatisch das erste Schulungsticket zugewiesen. Dieses Ticket weist den Status „Offen“ auf. Sie erkennen das Schulungsticket an den Stichwörtern oder angepassten Ticketfeldern (Assigned training und Training Template), die je nach Konfiguration in Ihrer Ticketansicht angezeigt werden.
Bearbeiten Sie dieses Ticket wie jedes andere Ticket. Der Anfragende wird Ihnen so lange weiter antworten, bis das Ticket vollständig gelöst ist.
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