Überblick über die Benutzerauthentifizierung für Messaging

Suite, alle Versionen

Team, Growth, Professional, Enterprise oder Enterprise Plus

Wenn Sie konversationsorientierten Support leisten, kann es sein, dass Benutzer eine laufende Konversation auf einem anderen Gerät oder Kanal fortsetzen möchten. Mit der Messaging-Authentifizierung können Sie die Identität des Benutzers über den Authentifizierungsmechanismus Ihrer App oder Website an Zendesk übermitteln.

Authentifizierte Benutzer können mit verschiedenen Geräten an einer Konversation teilnehmen sowie auf aktuelle und frühere Konversationen zugreifen und laufende Konversationen in einem anderen Kanal fortsetzen. Das kann den Support durch Ihre Agenten und die Sicherheit vertraulicher Informationen verbessern, die in ihren Konversationen mit Endbenutzern zur Sprache kommen.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

Überlegungen zur Authentifizierung von Endbenutzern
Überblick über das Agentenerlebnis bei authentifizierten Benutzern
Überblick über das Benutzererlebnis bei Messaging-Authentifizierung
Verwandte Ressourcen

Überlegungen zur Authentifizierung von Endbenutzern

Beachten Sie die folgenden Punkte, bevor Sie Endbenutzer für Messaging authentifizieren:

Anforderungen

Für die Authentifizierung von Messaging-Endbenutzern müssen folgende Bedingungen erfüllt sein:

Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten ist aktiviert.
Sie verwenden das Web Widget oder das Mobile SDK für Messaging.

Einschränkungen

Für die Messaging-Authentifizierung von Benutzern gelten die folgenden Einschränkungen:

Die Endbenutzer-Authentifizierung für Messaging ist nur für das Web Widget und das Mobile SDK verfügbar.
Wenn Sie Mehrfachkonversationen für Messaging verwenden, können Benutzer für maximal 100 aktive Tickets (mit einem anderen Status als „Gelöst“ oder „Geschlossen“) gleichzeitig als authentifiziert gekennzeichnet werden.

Verwenden der Help-Center-Authentifizierung für das Web Widget

Wenn Sie das Web Widget für die Verwendung der Help-Center-Authentifizierung konfigurieren, wird für die Messaging-Interaktionen des Benutzers im Web Widget automatisch die angemeldete Identität des Benutzers übernommen, und der Name und die E-Mail-Adresse des Benutzers können an Bots und Agenten, die mit dem Benutzer interagieren, weitergegeben werden. Bevor Sie diese Funktion nutzen können, müssen Sie jedoch die Help-Center-Authentifizierung einschalten.

Überblick über das Agentenerlebnis bei authentifizierten Benutzern

Agenten erkennen einen authentifizierten Endbenutzer an dem grünen Häkchen neben seinem Namen in einer Konversation und an der externen ID in seinem Benutzerprofil.

Außerdem ist jede Antwort, die ein Endbenutzer nach seiner Authentifizierung gepostet hat, mit dem Häkchen gekennzeichnet.

Authentifizierte Endbenutzer können mit mehreren Geräten gleichzeitig an einer Konversation teilnehmen.

Wenn sich ein Endbenutzer während einer Konversation authentifiziert, wird zwischen zwei Fällen unterschieden:

Wenn noch kein Benutzer mit der externen ID vorhanden ist, wird der nicht authentifizierte Benutzer zu einem authentifizierten Benutzer hochgestuft und sein Benutzername mit einem grünen Häkchen gekennzeichnet.
Wenn bereits ein Benutzer mit der externen ID vorhanden ist, werden der nicht authentifizierte Benutzer und der authentifizierte Benutzer zusammengefasst und alle Konversationen und Tickets des nicht authentifizierten Benutzers übernommen.

Vergleich des Agentenerlebnisses bei Messaging mit Einzel- und mit Mehrfachkonversationen

Bei Messaging mit Einzelkonversationen ist jeder Endbenutzer jeweils immer nur an einer Konversation beteiligt. Das Profil des Benutzers wird unmittelbar nach seiner Authentifizierung mit einem Häkchen gekennzeichnet. Wenn sich ein Benutzer während einer Konversation authentifiziert, werden die Benutzerdatensätze zusammengefasst und die Konversation wird mit früheren Konversationen verknüpft.

Beim Messaging mit Mehrfachkonversationen hingegen können Endbenutzer über das Web Widget oder Ihre mobile App an mehreren Konversationen gleichzeitig teilnehmen. Das kann den Support und die Problemlösung für die Kunden beschleunigen. Wenn sich ein Benutzer während einer Konversation authentifiziert, werden die Benutzerdatensätze zusammengefasst, die aktuellen Konversationen aber nicht mit früheren Konversationen verknüpft. Verzögerungen bei der Authentifizierung können beim Messaging mit Mehrfachkonversationen dazu führen, dass zu einem Problem mehrere Tickets angelegt werden, die die Agenten unter Umständen manuell zusammenfassen müssen.

Darüber hinaus ist beim Messaging mit Mehrfachkonversationen zu beachten, dass nicht authentifizierte Benutzer beliebig viele aktive Tickets (mit einem anderen Status als „Gelöst“ oder „Geschlossen“) haben können, nach der Authentifizierung aber maximal für 100 aktive Tickets gleichzeitig mit einem grünen Häkchen als authentifiziert gekennzeichnet werden. Wenn ein authentifizierter Benutzer mehr als 100 aktive Tickets hat, markiert Zendesk zuerst die folgenden Tickets mit einem grünen Häkchen:

Die Tickets mit den jüngsten Aktivitäten des Endbenutzers oder Agenten
Die zuletzt erstellten oder aktualisierten Tickets

Überblick über das Benutzererlebnis bei Messaging-Authentifizierung

Nach dem Implementieren der Endbenutzer-Authentifizierung für Messaging sollten die Endbenutzer keinen großen Unterschied bemerken. Authentifizierte Endbenutzer, deren Identität gegenüber Zendesk bestätigt wurde, werden von den AI Agents in der Messaging-Standardantwort nicht mehr nach ihrem Namen oder ihrer E-Mail-Adresse gefragt.

Bei der Authentifizierung eines Endbenutzers werden dessen Konversationen geräteübergreifend synchronisiert. Für authentifizierte und nicht authentifizierte Endbenutzer werden separate Benutzerdatensätze und Konversationen erstellt. Wenn sich ein Endbenutzer während einer Konversation authentifiziert, wird die vor der Anmeldung erstellte anonyme Konversation automatisch mit der authentifizierten Konversation zusammengefasst, um die Kontinuität zu gewährleisten.