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Wenn Sie konversationsorientierten Support leisten, kann es sein, dass Benutzer eine laufende Konversation auf einem anderen Gerät oder Kanal fortsetzen möchten. Mit der Messaging-Authentifizierung können Sie die Identität des Benutzers über den Authentifizierungsmechanismus Ihrer App oder Website an Zendesk übermitteln.
Authentifizierte Benutzer können mit verschiedenen Geräten an einer Konversation teilnehmen sowie auf aktuelle und frühere Konversationen zugreifen und laufende Konversationen in einem anderen Kanal fortsetzen. Das kann den Support durch Ihre Agenten und die Sicherheit sensibler Informationen verbessern, die in ihren Konversationen mit Endbenutzern zur Sprache kommen.
Überlegungen zur Authentifizierung von Endbenutzern
Beachten Sie die folgenden Punkte, bevor Sie Endbenutzer für Messaging authentifizieren:
Anforderungen
- Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten ist aktiviert.
- Sie verwenden das Web Widget oder das Mobile SDK für Messaging.
Einschränkungen
- Die Endbenutzer-Authentifizierung für Messaging ist nur für das Web Widget und das Mobile SDK verfügbar.
- Wenn Sie Mehrfachkonversationen für Messaging verwenden, können Benutzer für maximal 100 aktive Tickets (mit einem anderen Status als „Gelöst“ oder „Geschlossen“) gleichzeitig als authentifiziert gekennzeichnet werden.
Überblick über das Agentenerlebnis bei authentifizierten Benutzern
Agenten erkennen einen authentifizierten Endbenutzer an dem grünen Häkchen neben seinem Namen in einer Konversation und an der externen ID in seinem Benutzerprofil.
Außerdem ist jede Antwort, die ein Endbenutzer nach seiner Authentifizierung gepostet hat, mit dem Häkchen gekennzeichnet.
Authentifizierte Endbenutzer können mit mehreren Geräten gleichzeitig an einer Konversation teilnehmen.
- Wenn noch kein Benutzer mit der externen ID vorhanden ist, wird der nicht authentifizierte Benutzer zu einem authentifizierten Benutzer hochgestuft und sein Benutzername mit einem grünen Häkchen gekennzeichnet.
- Wenn bereits ein Benutzer mit der externen ID vorhanden ist, werden der nicht authentifizierte Benutzer und der authentifizierte Benutzer zusammengefasst und alle Konversationen und Tickets des nicht authentifizierten Benutzers übernommen.
Vergleich des Agentenerlebnisses bei Messaging mit Einzel- und mit Mehrfachkonversationen
Bei Messaging mit Einzelkonversationen ist jeder Endbenutzer jeweils immer nur an einer Konversation beteiligt. Das Profil des Benutzers wird unmittelbar nach seiner Authentifizierung mit einem Häkchen gekennzeichnet. Wenn sich ein Benutzer während einer Konversation authentifiziert, werden die Benutzerdatensätze zusammengefasst und die Konversation wird mit früheren Konversationen verknüpft.
Beim Messaging mit Mehrfachkonversationen hingegen können Endbenutzer über das Web Widget oder Ihre mobile App an mehreren Konversationen gleichzeitig teilnehmen. Das kann den Support und die Problemlösung für die Kunden beschleunigen. Wenn sich ein Benutzer während einer Konversation authentifiziert, werden die Benutzerdatensätze zusammengefasst, die aktuellen Konversationen aber nicht mit früheren Konversationen verknüpft. Verzögerungen bei der Authentifizierung können beim Messaging mit Mehrfachkonversationen dazu führen, dass zu einem Problem mehrere Tickets angelegt werden, die die Agenten unter Umständen manuell zusammenfassen müssen.
- Die Tickets mit den jüngsten Aktivitäten des Endbenutzers oder Agenten
- Die zuletzt erstellten oder aktualisierten Tickets
Überblick über das Benutzererlebnis bei Messaging-Authentifizierung
Nach dem Implementieren der Endbenutzer-Authentifizierung für Messaging sollten die Endbenutzer keinen großen Unterschied bemerken. Authentifizierte Endbenutzer, deren Identität gegenüber Zendesk bestätigt wurde, werden von den AI Agents in der Messaging-Standardantwort nicht mehr nach ihrem Namen oder ihrer E-Mail-Adresse gefragt.
Bei der Authentifizierung eines Endbenutzers werden dessen Konversationen geräteübergreifend synchronisiert. Für authentifizierte und nicht authentifizierte Endbenutzer werden separate Benutzerdatensätze und Konversationen erstellt. Wenn sich ein Endbenutzer während einer Konversation authentifiziert, wird die vor der Anmeldung erstellte anonyme Konversation automatisch mit der authentifizierten Konversation zusammengefasst, um die Kontinuität zu gewährleisten.
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