Mit dem Microsoft Exchange-Connector können Sie Ihre Nicht-Zendesk-Mailserver, die Microsoft Exchange verwenden, direkt mit Ihrer Zendesk Support-Instanz verbinden. Das ist ideal für Microsoft-Kunden, die Microsoft 365- oder Exchange-Onlineserver einbinden und Exchange- und Outlook-Workflows nutzen möchten.
Der größte Vorteil dieser Lösung besteht darin, dass Sie E-Mails an und von Ihren Kunden über die E-Mail-Dienste Ihrer Domäne senden und empfangen können und gleichzeitig verschlüsselte und sichere Relays zu und von Zendesk gewährleistet sind.
Microsoft Exchange ist der Server, der von allen Microsoft E-Mail-Produkten, einschließlich Microsoft 365, verwendet wird Daher ist der Zendesk Microsoft Exchange-Connector mit den Online-Versionen aller E-Mail-Produkte von Microsoft kompatibel. Lokale Exchange-Server hingegen werden nicht unterstützt. Wenn Sie lokale Server verwenden, ist der SMTP-Connector für Ihre Zwecke möglicherweise besser geeignet.
Weitere Informationen zum Einrichten und Verwalten von Verbindungen finden Sie unter Verbinden Ihres Microsoft Exchange-Kontos mit Zendesk.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Überblick über den E-Mail-Verkehr mit dem Exchange-Connector
Der Microsoft Exchange-Connector verwendet eine Exchange API, um E-Mail-Nachrichten aus einem Exchange-Posteingang abzurufen und direkt in Tickets umzuwandeln. Gleichzeitig dient die API dazu, abgehende E-Mail-Nachrichten von Zendesk an Ihre Exchange-Mailbox zu übergeben.
Zendesk Support ruft in regelmäßigen Abständen neue E-Mails aus Ihrem Exchange-Posteingang ab. Nur neue ungelesene E-Mails im Posteingang werden in Tickets umgewandelt. Ticketbenachrichtigungen werden von Ihrer Microsoft E-Mail-Adresse aus gesendet.
Technische Details
- Der Exchange-Connector verwendet die Microsoft Graph API zur Kommunikation mit Microsoft.
- Die gesamte Kommunikation zwischen Zendesk und dem Exchange Server erfolgt über HTTPS-Aufrufe.
- Der Exchange-Connector verwendet OAuth zur Autorisierung des Zugriffs.
- Während der Autorisierung gewähren Sie Zugriff auf die verifizierte Azure-Anwendung von Zendesk.
- Zendesk fordert nur die für den Betrieb des Exchange-Connectors unbedingt notwendigen Berechtigungen an.
- Die Anmeldedaten für den Zugriff auf Ihre Exchange-Mailbox werden sicher und verschlüsselt gespeichert.
Anforderungen
- Der Exchange-Connector von Zendesk ist nur mit Microsoft Exchange-Onlineservern kompatibel. Lokale Versionen des Exchange-Servers werden nicht unterstützt.
- Zur Anbindung Ihrer Exchange-Mailbox mit Zendesk müssen Sie in der Lage sein, sich bei dem betreffenden Exchange-Konto anzumelden (also zu authentifizieren und zu autorisieren).
- Die Microsoft-E-Mail-Adresse kann nicht für andere Verbindungsmethoden (z. B. E-Mail-Weiterleitung) und nicht von Agenten oder Endbenutzern in Ihrem Zendesk-Konto verwendet werden.
- Sie müssen OAuth verwenden, um alle an Zendesk gesendeten Exchange API-Aufrufe zu authentifizieren.
- Sie müssen für die Exchange-Mailbox Berechtigungen festlegen, die bestimmen, wer auf die Mailbox zugreifen und welche Aktionen ausführen darf.
- Ihr Exchange-Administrator muss in der Lage sein, Zendesk während der Autorisierung die erforderlichen Berechtigungen zu erteilen.
Einschränkungen
- Aufgrund von Einschränkungen der Microsoft API sind personalisierte E-Mail-Antworten mit dem Exchange-Connector nicht möglich. Der Name des Absenders einer über den Exchange Server gesendeten E-Mail-Nachricht wird durch die Konfiguration des Microsoft-Kontos bestimmt.
- Der Exchange-Connector wird nicht für die Kommunikation in Nebenkonversationen verwendet.
- Aufgrund von Anforderungen der Microsoft API gelten für den über den Exchange-Connector geleiteten Datenverkehr verschiedene Einschränkungen.
- Einschränkungen beim E-Mail-Versand über Exchange:
- 10 E-Mail-Nachrichten jede Minute pro Mailbox
- 50 MB je 5 Minuten pro Mailbox
- 10.000 individuelle E-Mail-Empfänger je 24 Stunden pro Mailbox (über alle mit der Mailbox verbundenen Anwendungen hinweg)
- Einschränkungen beim E-Mail-Abruf bei Exchange durch Zendesk:
- 25 E-Mail-Nachrichten je Minute pro Mailbox
- Maximal 50 MB je E-Mail (einschließlich Anhänge)
- Einschränkungen beim E-Mail-Versand über Exchange:
Überblick über das System für E-Mail-Labels
Der Microsoft Exchange-Connector hilft Ihnen bei der effizienten Verwaltung Ihres Posteingangs. Hierzu werden eingehenden E-Mails Labels zugewiesen, damit Sie deren Bearbeitungsstatus leicht verfolgen können. Beim Verarbeiten von E-Mails in Microsoft Exchange werden die folgenden Labels angewendet:
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Zendesk: Dieses Label erscheint bei allen von Zendesk verarbeiteten E-Mails. Wenn eine E-Mail nur das LabelZendeskaufweist, wurde sie erfolgreich in Ihr Zendesk-Konto importiert. -
RejectedByZendesk: Dieses Label erscheint neben dem LabelZendesk, wenn Zendesk die E-Mail nicht erfolgreich importieren konnte. E-Mails, die beide Labels aufweisen, wurden verarbeitet, aber nicht in Ihr Zendesk-Konto importiert.
Gründe für die Ablehnung einer E-Mail
Es kann mehrere Gründe geben, weshalb eine E-Mail mit dem Label RejectedByZendesk versehen wird:
- Größenbeschränkungen für E-Mails: E-Mails, die größer sind als 50 MB, können nicht verarbeitet werden. Wenn Ihre E-Mail große Anhänge enthält, sollten Sie die Dateien stattdessen komprimieren oder über einen Link zu einem Cloud-Speicherservice freigeben.
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Probleme aufgrund von E-Mail-Formatierung: E-Mails mit unrichtiger Formatierung, beschädigtem Inhalt oder ungültiger Struktur werden möglicherweise abgelehnt. Stellen Sie sicher, dass alle erforderlichen Felder wie
FromundToausgefüllt sind. Sorgen Sie außerdem dafür, dass der E-Mail-Text und alle Anhänge intakt sind und korrekt hochgeladen wurden.
Überlegungen zu E-Mail-Headern
E-Mail-Header (wie To, From, CC und Reply-To) enthalten wichtige Daten und Metadaten zu einer E-Mail-Nachricht.
Ihr Administrator kann die E-Mail-Header aus verschiedenen Gründen ändern. Allerdings sollten einige Header-Felder nie geändert werden, da sie für die korrekte Zustellung und die Integrität der Nachricht entscheidend sind. Das Ändern von Standard-Headern in der E-Mail-Domäne des Kontos vor dem Versand abgehender Nachrichten wird nicht unterstützt. Dadurch entstehende Probleme sollten in der externen Domäne untersucht und behoben werden.
Die folgenden Header müssen während der gesamten Weiterleitung abgehender Nachrichten beibehalten werden:
Auto-Submitted: auto-generated
X-Auto-Response-Suppress: All
X-Mailer: Zendesk Mailer
X-Zendesk-From-Account-Id: ******
X-Zendesk-Email-Id: ************************Änderungen an den Feldern in Ihrem E-Mail-Header haben keinen Einfluss auf die Funktionsweise von Zendesk. Sie wirken sich nur darauf aus, wie Sie abgehende Nachrichten senden und eventuelle Antworten erhalten. Die Beziehungen zwischen dem Anfragenden, den Agenten und den CCs in der E-Mail und dem entsprechenden Ticket sollten unverändert bleiben.