Wenn ein Agent oder Endbenutzer einen öffentlichen Kommentar zu einem Ticket in Zendesk hinzufügt, wird der Name des Benutzers in die Antwortadresse in E-Mail-Benachrichtigungen aufgenommen. Diese Funktion nennt sich personalisierte E-Mail-Antworten und kann auf Wunsch deaktiviert werden, damit der Name des Benutzers nicht erscheint.
Übersicht über personalisierte E-Mail-Antworten
Die Funktion „Personalisierte E-Mail-Antworten“ wird in E-Mail-Benachrichtigungen verwendet, die sowohl von Agenten als auch von Endbenutzern kommen. Der Absender kann ein beliebiger Support-Benutzer (interner Agent/Administrator oder externer Endbenutzer) und die E-Mail-Benachrichtigung an einen beliebigen Empfänger adressiert sein. So kann eine Anfrage beispielsweise eine öffentliche Antwort an alle Personen senden, die im Ticket auf CC gesetzt sind.
Wenn ein Agent einen öffentlichen Kommentar zu einem Ticket hinzufügt, enthält die E-Mail-Benachrichtigung den Aliasnamen (sofern vorhanden) bzw. den Namen aus dem Benutzerprofil des Agenten. Wenn ein Endbenutzer eine öffentliche Antwort hinzufügt, enthält die E-Mail-Benachrichtigung den Namen aus dem Benutzerprofil des Endbenutzers.
Wenn personalisierte E-Mail-Antworten aktiviert sind, wird der Name des Benutzers in die Antwortadresse („Antwort von“) aufgenommen.
Das folgende Beispiel zeigt, wie E-Mail-Benachrichtigungen an Endbenutzer aussehen, wenn Sie personalisierte E-Mail-Antworten deaktiviert haben.
Personalisierte E-Mail-Antworten funktionieren bei allen in Zendesk Support angegebenen E-Mail-Adressen, egal, ob Sie Varianten Ihrer Zendesk-E-Mail-Adresse (support@IhreSubdomäne.zendesk.com) oder externe E-Mail-Adressen verwenden. Sie funktionieren auch bei Wildcard-E-Mail-Adressen. Wenn die Option „Wildcard-E-Mails akzeptieren“ aktiviert ist und ein Benutzer eine E-Mail an eine Adresse sendet, die keine bekannte Supportadresse ist, wird als Antwortadresse Ihre Standard-Supportadresse mit dem Namen des Benutzers verwendet.
Beispiele für personalisierte Antworten in E-Mail-Adressen
Wenn personalisierte E-Mail-Antworten aktiviert sind, erscheint in E-Mail-Antworten der Name des antwortenden Agenten bzw. der Name des Endbenutzers in der Antwortadresse („Antwort von“). Die in der Antwortadresse angegebene Adresse hängt davon ab, ob Sie für eingehende Supportanfragen eine Zendesk-Adresse oder eine externe E-Mail-Adresse verwenden.
Verwenden von Zendesk-E-Mail-Adressen in Verbindung mit personalisierten E-Mail-Antworten
Aus der folgenden Tabelle geht hervor, wie die Adressen „Gesendet an“ und „Antwort von“ bei Verwendung von Zendesk-E-Mail-Adressen mit personalisierten E-Mail-Antworten aussehen, wenn Benutzer eine E-Mail an eine Ihrer bekannten Support-Adressen senden.
| Gesendet an | Antwort von |
|---|---|
| support@IhreSubdomäne.zendesk.com | Clara Grün (Name der Supportadresse) <support@IhreSubdomäne.zendesk.com> |
| hilfe@IhreSubdomäne.zendesk.com | Ben Günther (Name der Supportadresse) <hilfe@IhreSubdomäne.zendesk.com> |
| vertrieb@IhreSubdomäne.zendesk.com | Donna Rohr (Name der Supportadresse) <vertrieb@IhreSubdomäne.zendesk.com> |
Verwenden von externen E-Mail-Adressen in Verbindung mit personalisierten E-Mail-Antworten
Aus der folgenden Tabelle geht hervor, wie die Adressen „Gesendet an“ und „Antwort von“ bei Verwendung von externen E-Mail-Adressen mit personalisierten E-Mail-Antworten aussehen.
| Gesendet an | Antwort von |
|---|---|
| support@meinefirma.com | Clara Grün (Name der Supportadresse) <support@meinefirma.com> |
| hilfe@meinefirma.com | Ben Günther (Name der Supportadresse) <hilfe@meinefirma.com> |
| vertrieb@meinefirma.com | Donna Rohr (Name der Supportadresse) <vertrieb@meinefirma.com> |
Deaktivieren personalisierter E-Mail-Antworten
Wenn Sie personalisierte E-Mail-Antworten deaktivieren, erscheint in E-Mail-Antworten nicht der Name des antwortenden Benutzers in der Antwortadresse („Antwort von“).
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > E-Mail. - Entfernen Sie im Abschnitt Personalisierte E-Mail-Antworten das Häkchen neben der Option Aktiviert.
- Klicken Sie auf Speichern.