Beim Konfigurieren des E-Mail-Kanals haben Sie die Möglichkeit, den Namen des Benutzers in die Antwortadresse („Antwort von“) der E-Mail-Benachrichtigung aufzunehmen. Dies wird als personalisierte E-Mail-Antwort bezeichnet.
Die Funktion „Personalisierte E-Mail-Antworten“ betrifft E-Mail-Benachrichtigungen sowohl der Agenten als auch der Endbenutzer. Wenn sie aktiviert ist, werden in allen E-Mail-Benachrichtigungen der Name des Absenders und der Name der Supportadresse angezeigt. Der Absender kann ein beliebiger Support-Benutzer (interner Agent/Administrator oder externer Endbenutzer) und die E-Mail-Benachrichtigung an einen beliebigen Empfänger adressiert sein. So kann eine Anfrage beispielsweise eine öffentliche Antwort erhalten, die an alle CCs des Tickets gesendet wird.
Übersicht über personalisierte E-Mail-Antworten
Eine personalisierte Antwort wird verwendet, wenn ein Benutzer dem Ticket einen öffentlichen Kommentar hinzufügt. Wenn ein Agent eine öffentliche Antwort hinzufügt, enthält die E-Mail-Benachrichtigung den Aliasnamen (sofern vorhanden) oder den Namen aus dem Benutzerprofil des Agenten. Wenn ein Endbenutzer eine öffentliche Antwort hinzufügt, enthält die E-Mail-Benachrichtigung den Namen aus dem Benutzerprofil des Endbenutzers.
Das folgende Beispiel zeigt, wie E-Mail-Benachrichtigungen an Endbenutzer aussehen, wenn Sie keine personalisierten E-Mail-Antworten aktiviert haben.
Wenn personalisierte E-Mail-Antworten aktiviert sind, wird der Name des Benutzers in die Antwortadresse („Antwort von“) aufgenommen.
Personalisierte E-Mail-Antworten funktionieren bei allen in Zendesk Support angegebenen E-Mail-Adressen, egal, ob Sie Varianten Ihrer Zendesk-E-Mail-Adresse (support@kontoname.zendesk.com) oder externe E-Mail-Adressen verwenden. Weitere Informationen zu Supportadressen finden Sie unter Hinzufügen von Supportadressen, unter denen Benutzer Tickets einreichen können.
Personalisierte E-Mail-Antworten funktionieren auch bei Wildcard-E-Mail-Adressen. Wenn die Option „Wildcard-E-Mails akzeptieren“ aktiviert ist und ein Benutzer eine E-Mail an eine Adresse sendet, die keine bekannte Supportadresse ist, wird als Antwortadresse Ihre Standard-Supportadresse mit dem Namen des Benutzers verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Akzeptieren von Wildcard-E-Mail-Adressen für Supportanfragen.
Beispiele für personalisierte Antworten in E-Mail-Adressen
Wenn personalisierte E-Mail-Antworten aktiviert sind, erscheint in E-Mail-Antworten der Name des antwortenden Agenten oder Endbenutzers in der Antwortadresse („Antwort von“). Die in der Antwortadresse angegebene Adresse hängt davon ab, ob Sie Supportanfragen unter einer Zendesk-Adresse oder einer externen E-Mail-Adresse erhalten.
Verwenden von Zendesk-E-Mail-Adressen in Verbindung mit personalisierten E-Mail-Antworten
Aus der folgenden Tabelle geht hervor, wie die Adressen „Gesendet an“ und „Antwort von“ bei Verwendung von Zendesk-E-Mail-Adressen aussehen, wenn personalisierte E-Mail-Antworten aktiviert sind und Benutzer E-Mails an eine Ihrer bekannten Supportadressen senden.
| Gesendet an | Antwort von |
|---|---|
| support@meinkonto.zendesk.com | Clara Grün (Name der Supportadresse) <support@meinkonto.zendesk.com>
Hinweis: Wenn die Supportadresse keinen Namen hat, sieht die Antwortadresse wie folgt aus: Clara Grün <support@meinkonto.zendesk.com>
|
| hilfe@meinkonto.zendesk.com | Ben Günther (Name der Supportadresse) <hilfe@meinkonto.zendesk.com> |
| vertrieb@meinkonto.zendesk.com | Donna Rohr (Name der Supportadresse) <vertrieb@meinkonto.zendesk.com> |
| rechnungswesen@meinkonto.zendesk.com | Maik Weeden (Name der Supportadresse) <rechnungswesen@meinkonto.zendesk.com> |
Verwenden von externen E-Mail-Adressen in Verbindung mit personalisierten E-Mail-Antworten
Aus der folgenden Tabelle geht hervor, wie die Adressen „Gesendet an“ und „Antwort von“ bei Verwendung von externen E-Mail-Adressen aussehen, wenn personalisierte E-Mail-Antworten aktiviert sind und Benutzer E-Mails an eine Ihrer bekannten Supportadressen senden. Weitere Informationen zum Verwenden einer externen E-Mail-Adresse finden Sie unter Verwenden einer externen E-Mail-Domäne.
| Gesendet an | Antwort von |
|---|---|
| support@meinefirma.com | Clara Grün (Name der Supportadresse) <support@meinefirma.com>
Hinweis: Wenn die Supportadresse keinen Namen hat, sieht die Antwortadresse wie folgt aus: Clara Grün <support@meinefirma.com>
|
| hilfe@meinefirma.com | Ben Günther (Name der Supportadresse) <hilfe@meinefirma.com> |
| vertrieb@meinefirma.com | Donna Rohr (Name der Supportadresse) <vertrieb@meinefirma.com> |
| rechnungswesen@meinefirma.com | Maik Weeden (Name der Supportadresse) <rechnungswesen@meinefirma.com> |
Aktivieren personalisierter E-Mail-Antworten
Wenn Sie personalisierte E-Mail-Antworten aktivieren, erscheint in E-Mail-Antworten der Name des antwortenden Benutzers in der Antwortadresse („Antwort von“).
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Kanäle (
) und dann auf Talk und E-Mail > E-Mail. - Wählen Sie im Abschnitt Personalisierte E-Mail-Antworten die Option Aktiviert aus.
- Klicken Sie auf Speichern.
Eine personalisierte Antwort wird verwendet, wenn ein Agent dem Ticket einen öffentlichen Kommentar hinzufügt (auch wenn dieser nicht der zugewiesene Agent ist) oder ein Endbenutzer antwortet. Der in der personalisierten E-Mail-Antwort verwendete Name ist der Aliasname des Agenten (sofern vorhanden) oder der Systemname aus dem Benutzerprofil des Agenten bzw. des Endbenutzers.
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