Welchen Plan habe ich
Add-on Qualitätssicherung (QA) oder Workforce Engagement Management (WEM)

Verifizierte KI-Zusammenfassung ◀▼

Durch die automatische Scoring-Funktion werden Kundeninteraktionen automatisch bewertet, um einheitliche Qualitätsbeurteilungen zu gewährleisten. Eine automatische Bewertung kann nicht zwar nicht direkt geändert werden, aber wenn Sie als Prüfer nicht damit einverstanden sind, können Sie eine andere Bewertung abgeben Automatische Überprüfungen fließen in den automatischen Qualitätswert (AQS) ein, manuell eingereichte Bewertungen in den internen Qualitätswert (IQS). Im AQS werden aktive Kategorien berücksichtigt, aber die Werte für Agenten und Bots nicht zusammengefasst, damit Bot-Builder nicht benachteiligt werden.

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Die automatische Scoring-Funktion bewertet automatisch die Kundeninteraktionen in allen Tickets anhand vordefinierter Kategorien. Dies sorgt für einheitliche Qualitätsbeurteilungen, reduziert die Subjektivität und spart den Prüfern Zeit, damit sie sich auf Kategorien konzentrieren können, die mehr Aufmerksamkeit erfordern.

Die automatischen Bewertungen können von Agent zu Agent variieren. Eine automatische Bewertung kann nicht geändert werden. Wenn Sie als Prüfer jedoch nicht mit der automatischen Bewertung einverstanden sind, können Sie eine andere Bewertung für die Konversation abgeben.

Automatische Überprüfungen werden anhand des automatischen Qualitätswerts (AQS) verfolgt, während manuell eingereichte Bewertungen in den internen Qualitätswert (IQS) einfließen.

AutoQA-Werte für Kategorien werden erst dann auf den internen Qualitätswert (IQS) einer Konversation angerechnet, nachdem ein Prüfer die Überprüfung manuell eingereicht hat.

Der AQS berücksichtigt alle aktiven AutoQA-Kategorien, die unter „Scorecards“ aufgelistet sind.

Der AQS ist nur für Agenten verfügbar. AutoQA bewertet Bots, stellt aber keinen kombinierten AQS für Agenten und Bots im Dashboard bereit. Dadurch soll eine Benachteiligung von Bot-Buildern bei möglichen Unstimmigkeiten im Zusammenhang mit menschlichen Kategorien vermieden werden.

So ändern Sie die automatische Bewertung eines Agenten

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste von Qualitätssicherung auf Konversationen.
  2. Wählen Sie die Konversation aus, die Sie überprüfen möchten.
    Sie können angepasste Filter verwenden, um Konversationen mit AutoQA-Kategorien zur Überprüfung zu finden.
  3. Klicken Sie auf Überprüfen.

  4. Wählen Sie eine neue Bewertung aus.
  5. Klicken Sie auf Einreichen.
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