Verifizierte KI-Zusammenfassung ◀▼
Bei Verwendung des Add-ons „Erweiterter Datenschutz“ lässt sich die Schwärzung vertraulicher Informationen in Tickets mithilfe von Auslösern automatisieren. Diese Funktion ermöglicht die Festlegung von Bedingungen für die automatische Schwärzung. Dadurch werden die Handhabung personenbezogener Daten erleichtert und der manuelle Aufwand reduziert. Schwärzungsereignisse werden zu Prüfzwecken protokolliert. Dennoch sollten Sie mit Bedacht vorgehen, da sich Schwärzungen nicht rückgängig machen lassen und Konflikte mit der automatischen Schwärzung von Kreditkartennummern auftreten können.
Kunden mit dem Add-on „Erweiterter Datenschutz“ können anhand der Funktion Vorschläge zur Schwärzung personenbezogene Informationen in Ticketkommentaren hervorheben. Diese Funktion hilft zwar Agenten, personenbezogene Informationen zu identifizieren, aber die manuelle Überprüfung und Schwärzung großer Mengen von personenbezogenen Daten in Tickets kann sehr zeitaufwändig sein.
Um diesen Prozess zu optimieren, können Administratoren und Agenten mit angepassten Rollen die Schwärzung mithilfe von Ticketauslösern automatisieren und dabei genau festlegen, wann und wie personenbezogene Informationen in Zendesk geschützt werden.
- Die Schwärzung von Tickets kann nicht rückgängig gemacht werden. Gehen Sie deshalb bei der Schwärzung von Daten mit Bedacht vor.
- Um Konflikte zu vermeiden, sollte diese Funktion nicht zusammen mit der Funktion zum automatischen Schwärzen von Kreditkartennummern verwendet werden.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Überblick über die automatische Schwärzung
Die Funktion zur automatischen Schwärzung nutzt Ticketauslöser und Vorschläge zur Schwärzung, um vertrauliche Daten aus Ticketkommentaren zu entfernen. Dadurch wird der Zeitaufwand für die Identifizierung und Schwärzung personenbezogener Informationen während der Ticketbearbeitung auf ein Mindestmaß reduziert.
Bei der Ausführung eines Ticketauslösers wird eine Aktion eingeleitet, mit der die ausgewählten personenbezogenen Daten in nicht geschlossenen Tickets, die die Auslösebedingungen erfüllen, automatisch geschwärzt werden, sofern ein Agent einen bestimmten Vorschlag zur Schwärzung nicht ausdrücklich ignoriert. Mithilfe von Auslösern können Sie Bedingungen für die Schwärzung verschiedener Arten von personenbezogenen Daten festlegen, und zwar abhängig davon, in welcher Phase sich die Konversation befindet.
- Kennwörter, Bankkontonummern und Kreditkartennummern beim Erstellen oder Aktualisieren von Tickets schwärzen
- Sozialversicherungsnummern und Geburtsdaten beim Hinzufügen eines Stichworts zu einem Ticket schwärzen, das den Abschluss der Überprüfung bestätigt
- E-Mail-Adresse, Telefonnummer und Adresse beim Ändern des Ticketstatus in „Geschlossen“ schwärzen
Wie bei der manuellen Schwärzung werden die personenbezogenen Informationen in Ticketkommentaren durch einen schwarzen Balken unkenntlich gemacht. Außerdem wird automatisch das Stichwort redacted_content zum Ticket hinzugefügt.
Schwärzungsereignisse werden im Protokoll mit den Ticketereignissen aufgezeichnet, um die Löschung der Daten zu dokumentieren. Das Protokoll enthält die ID des Kommentars, in dem die personenbezogenen Daten geschwärzt wurden, den Namen des betreffenden Auslösers und das hinzugefügte Ticketstichwort.
Genau wie die Funktion „Vorschläge zur Schwärzung“ unterliegt auch die automatische Schwärzung personenbezogener Informationen bestimmten Einschränkungen. Weitere Informationen finden Sie unter Einschränkungen der Funktion „Vorschläge zur Schwärzung“.
Konfigurieren von Ticketauslösern zur Schwärzung vertraulicher Informationen
Bevor Sie Ticketauslöser für die automatische Schwärzung erstellen können, müssen Sie das Add-on „Erweiterter Datenschutz“ erwerben und die Funktion Vorschläge zur Schwärzung aktivieren.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Konto und dann auf Sicherheit > Vorschläge zur Schwärzung. - Geben Sie an, welche personenbezogenen Informationen (Kreditkartennummer, Bankkontonummer, Führerscheinnummer usw.) automatisch geschwärzt werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Konfigurieren von Vorschlägen zur Schwärzung.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser. - Erstellen oder bearbeiten Sie einen Ticketauslöser.
- Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen und richten Sie die Bedingungen (Alle oder Beliebige) für den Auslöser ein.
- Klicken Sie auf Aktion hinzufügen und legen Sie die Aktionen fest, die ausgeführt werden, wenn die Auslöserbedingungen erfüllt sind.
In diesem Fall wählen Sie die Aktion Ticket > Schwärzen und dann im Feld Wert die zu schwärzenden personenbezogenen Informationen aus. Das Dropdownfeld enthält die Arten von personenbezogenen Informationen, die Sie als Vorschläge zur Schwärzung konfiguriert haben.
- Klicken Sie auf Auslöser erstellen.