| Ankündigung am | Beginn der Einführung | Ende der Einführung |
| 29. Mai 2025 | 29. Mai 2025 | 5. Juni 2025 |
Zendesk freut sich, Ihnen mitteilen zu können, dass die Omnichannel-Verteilung Tickets jetzt basierend auf dem Prozentsatz ihrer freien Kapazität für den Kanal an Agenten verteilen kann.
Diese Ankündigung enthält folgende Aspekte:
Was ändert sich?
Zur Omnichannel-Verteilung kommt jetzt eine neue Zuweisungsmethode hinzu: höchste freie Kapazität in Prozent. Bei Auswahl dieser Zuweisungsmethode misst die Omnichannel-Verteilung die freie Kapazität jedes Agenten als Prozentsatz seiner Gesamtkapazität und nicht als numerische Differenz zwischen seiner maximalen und seiner genutzten Kapazität. Infolgedessen gilt der Agent, dessen Kapazität prozentual am wenigsten ausgelastet ist, als derjenige mit dem höchsten Anteil freier Kapazität und bekommt daher als Erster Arbeit zugewiesen oder angeboten.
Das folgende Beispiel zeigt den Unterschied zwischen dem aktuellen Verhalten (höchste numerische freie Kapazität) und der neuen prozentualen Option:
- Agent A ist 1 Ticket zugewiesen und seine maximale Kapazität für den Kanal beträgt 2.
- Numerisch hat Agent A eine freie Kapazität von 1.
- In Prozent ausgedrückt hat Agent A eine freie Kapazität von 50 %.
- Agent B sind 8 Tickets zugewiesen und seine maximale Kapazität für den Kanal beträgt 10.
- Numerisch hat Agent B eine freie Kapazität von 2.
- Prozentual gesehen hat Agent B eine freie Kapazität von 20 %.
In diesem Szenario würde die Omnichannel-Verteilung bei Verwendung der Standardmethode, d. h. der numerisch angegebenen höchsten freien Kapazität, das nächste Ticket Agent B zuweisen (2 ist größer als 1). Bei Verwendung der Methode mit der höchsten prozentualen freien Kapazität würde die Omnichannel-Verteilung das nächste Ticket Agent A zuweisen, da ein höherer Prozentsatz seiner maximalen Kapazität gegenwärtig ungenutzt ist (50 % sind größer als 20 %).
Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der Zuweisungsmethode für die Omnichannel-Verteilung.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Zendesk hat das Feedback unserer Kunden zur Kenntnis genommen, dass die Zuweisung von Tickets nach numerisch angegebener freier Kapazität nicht immer die fairste Methode war, Arbeit an Agenten zu verteilen. In manchen Fällen fühlte sich dies wie die Bestrafung der Agenten mit der höchsten Leistung an, was Überforderung und Burnout zur Folge hatte. Prozentsätze der freien Kapazität sorgen für eine gerechtere Arbeitsverteilung, da der Vergleich alle Agentenkapazitäten auf einen Bruchteil von 100 normalisiert.
Was muss ich tun?
Die neue prozentuale Zuweisungsmethode steht allen Kunden der Omnichannel-Verteilung zur Verfügung. Aktualisieren Sie hierzu die Zuweisungsmethode in der Verteilungskonfiguration.
Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.