Welchen Plan habe ich
Add-on AI Agents – Advanced

Generative Abläufe sind KI-generierte Abläufe, die AI Agents mit agentischer KI ermöglichen, selbstständig Entscheidungen zu treffen. Statt im Dialoggenerator skriptgesteuerte Konversationsflüsse zu erstellen, können Sie einfach Ihre Unternehmensrichtlinien eingeben und den AI Agent einen Ablauf erstellen lassen, der den besten Weg zur Lösung aufzeigt.

In diesem Beitrag werden Best Practices für das Verwenden sowie für das Schreiben und Optimieren generativer Abläufe beschrieben.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Wann ein generativer Ablauf oder ein Dialog verwendet werden sollte
  • Tipps zum Schreiben generativer Abläufe

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  • Erstellen generativer Abläufe für AI Agents mit agentischer KI

Wann ein generativer Ablauf oder ein Dialog verwendet werden sollte

Die folgenden Richtlinien sollen Ihnen helfen zu entscheiden, ob Sie den Konversationsfluss Ihres AI Agent besser durch einen generativen Ablauf oder durch einen Dialog steuern. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Festlegen, ob ein Anwendungsfall einen Dialog oder einen generativen Ablauf verwendet.

Verwenden Sie einen generativen Ablauf, wenn … Verwenden Sie einen Dialog, wenn …
  • ein einfacher Prozess sich in klare und logische Schritte gliedern lässt.
  • Ihre API-Anwendungsfälle einfach sind und ohne mehrere Bedingungen auskommen.
  • Sie eine Antwort Ihrer APIs durch generative KI-Logik ergänzen möchten.
  • der AI Agent für seine Antworten Informationen aus Ihrer Wissensquelle verwenden soll.
  • ein langer und komplexer Prozess Verzweigungen für mehrere Szenarien aufweist.
  • Sie mehrere API-Aufrufe und komplexe Bedingungen verwenden müssen.
  • Sie Rich-Message-Formatierungen wie Schaltflächen, Karten und Karussells einbinden möchten.
  • der AI Agent insbesondere in rechtlichen oder finanziellen Anwendungsfällen nicht von einem Skript abweichen soll.

Tipps zum Schreiben generativer Abläufe

Beachten Sie beim Erstellen eines generativen Ablaufs die folgenden Tipps. Diese Richtlinien sollen Ihnen helfen, effektivere Abläufe zu schreiben.

  • Klare und genaue Formulierungen verwenden
  • Komplexe Aufgaben aufschlüsseln
  • Schritte in logischer Reihenfolge aufführen
  • Klare Bedingungen und Aktionen definieren
  • Konsistente Begriffe verwenden
  • Mehreren Aktionen nicht in einem Schritt kombinieren
  • Hilfreiche Beispiele nennen
  • Fehler antizipieren und behandeln
  • Kritische Schritte hervorheben
  • Direkte Anweisungen formulieren
  • Regelmäßig testen, iterieren und aktualisieren

Klare und genaue Formulierungen verwenden

Beschreiben Sie jeden Schritt mit einfachen, direkten Worten. Vermeiden Sie vage Begriffe, Fachjargon und komplizierte Sätze, um sicherzustellen, dass die KI Ihre Anweisungen richtig interpretiert. Vermitteln Sie die benötigten Informationen genau, um Missverständnisse zu vermeiden.

Außerdem hilft das Schreiben in englischer Sprache, Abläufe zu optimieren. Die Leistung ist jedoch in allen wichtigen Sprachen weiterhin dieselbe.

  • Gut: „Bitte den Kunden, seine 10-stellige Kontonummer anzugeben.“
  • Schlecht: „Fordere die Kontoinformationen des Benutzers an.“ (Diese Formulierung ist nicht eindeutig, weil ohne Kontext nicht klar ist, welche Kontodaten benötigt werden.)

Komplexe Aufgaben aufschlüsseln

Teilen Sie komplizierte Prozesse in kleinere Einzelschritte auf. Jeder Schritt sollte aus einer einzelnen, überschaubaren Aktion bestehen, um die Klarheit und Ausführung zu verbessern.

  • Gut:
    1. „Überprüfe die Identität des Kunden.
    2. Prüfe den Kontostand.
    3. Verarbeite die Zahlung.“
  • Schlecht: „Überprüfe die Identität, prüfe den Kontostand und verarbeite die Zahlung in einem Schritt.“

Schritte in logischer Reihenfolge aufführen

Ordnen Sie Anweisungen in der Reihenfolge an, in der die KI sie tatsächlich ausführen soll. Verwenden Sie nummerierte oder klar gegliederte Listen.

  • Gut: Dem natürlichen Ablauf folgende Schritte: Begrüßen → Verifizieren → Diagnostizieren → Lösen/Eskalieren
  • Schlecht: „Verifiziere die Identität, nachdem du das Problem eskaliert hast.“

Klare Bedingungen und Aktionen definieren

Beschreiben Sie jede Bedingung und die entsprechende Aktion oder den entsprechenden nächsten Schritt in einer präzisen „Wenn... dann...“-Anweisung. Das sorgt für Klarheit und erleichtert die Entscheidung.

  • Gut: „Wenn die Zahlung nicht verarbeitet werden kann, sage dem Benutzer, dass bei der Zahlung ein Problem aufgetreten ist, und frage ihn nach einer anderen Zahlungsmethode.“
  • Schlecht: „Wenn ein Problem mit der Zahlung auftritt, behandle es entsprechend.“

Konsistente Begriffe verwenden

Benennen Sie dieselben Entitäten (z. B. Pläne, Richtlinien oder Abrechnungsarten) im gesamten Ablauf stets mit denselben Begriffen, um Verwirrung oder Missverständnisse zu vermeiden. Durch konsistente Bezeichnungen verhindern Sie, dass die KI Begriffe verwechselt. Zum Anzeigen der bereits erstellten Entitäten geben Sie einen Schrägstrich (/) ein oder klicken im Ablaufeditor auf das Pluszeichen (+).

  • Gut: Das Serviceniveau „Premium Plan“ immer mit diesem Ausdruck bezeichnen.
  • Schlecht: Zwischen „Premium-Plan“, „Gold-Plan“ und „Top-Abonnement“ abwechseln.

Mehreren Aktionen nicht in einem Schritt kombinieren

Wenn ein Schritt mehrere Hauptaufgaben umfasst, teilen Sie ihn in einzelne Schritte auf, die Sie klar und eindeutig beschreiben. Dadurch verhindern Sie, dass Aufgaben übersprungen oder missverstanden werden.

  • Gut:
    • Schritt 1: „Bestätige das vom Kunden gemeldete Problem.“
    • Schritt 2: „Beschreibe die Schritte zur Behebung des betreffenden Problems.“
  • Schlecht: „Überprüfe das vom Kunden gemeldete Problem, beschreibe die Fehlerbehebung und eskaliere das Problem, falls es nicht behoben wurde.“

Hilfreiche Beispiele nennen

Fügen Sie kontextbezogene Beispiele für gängige Szenarien hinzu, um das erwartete Ergebnis zu verdeutlichen und Mehrdeutigkeiten zu vermeiden. Beispiele geben der KI den Gesprächston und Inhalt vor.

  • Gut: „Wenn der Kunde sagt, ‚Meine Rechnung ist zu hoch‘, antworte: ‚Ich sehe, dass Ihre Gebühren in diesem Monat zusätzlichen Datenverbrauch beinhalten‘.“
  • Schlecht: Kein Beispiel anführen – so weiß die KI nicht genau, wie sie antworten soll.

Fehler antizipieren und behandeln

Fügen Sie Anweisungen für die Fehlerbehandlung hinzu, wenn Daten beispielsweise nicht vorhanden, unvollständig oder widersprüchlich sind, um für robuste und zuverlässige Abläufe zu sorgen.

  • Gut: „Wenn die API ‚timeout‘ zurückgibt, versuche es maximal 2 weitere Male. Wenn auch der letzte Versuch fehlschlägt, eskaliere die Anfrage.“
  • Schlecht: „Wenn der API-Aufruf fehlschlägt, versuche es erneut.“ (Kein Limit für Wiederholungen und kein Fallback.)

Kritische Schritte hervorheben

Heben Sie wichtige oder erforderliche Schritte im Ablauf durch Großbuchstaben oder besondere Formatierung hervor, um die Gefahr von Compliance-Problemen oder Fehlern bei der Ausführung zu minimieren.

  • Gut: „VERIFIZIERE DIE IDENTITÄT DES KUNDEN, BEVOR DU KONTOINFORMATIONEN WEITERGIBST.“
  • Schlecht: Die Bedeutung einer Identitätsüberprüfung nicht hervorheben.

Direkte Anweisungen formulieren

Schreibe Schritte als Befehle oder Anweisungen, um Unsicherheiten und Unklarheiten zu vermeiden (z. B. „Prüfe, ob …“, „Frage den Kunden …“ oder „Eskaliere die Anfrage, wenn …“).

  • Gut: „Frage nach dem Datum der letzten Zahlung des Kunden.“
  • Schlecht: „Du könntest den Kunden fragen, wann er zuletzt gezahlt hat.“

Regelmäßig testen, iterieren und aktualisieren

Testen Sie den Ablauf laufend mit echten Interaktionen, holen Sie Feedback ein und überarbeiten Sie die Schritte, wenn sich Richtlinien oder Kundenbedürfnisse ändern, um die Genauigkeit und Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

  • Gut: Abläufe monatlich überprüfen und die Schritte an Kundenfeedback oder geänderte Richtlinien anpassen.
  • Schlecht: Abläufe einmal schreiben und nicht mehr überarbeiten.
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