AI Agents, die agentische KI nutzen, sind speziell für die Lösung komplexer Benutzeranfragen mit begrenzter menschlicher Überwachung konzipiert. Diese AI Agents sind in der Lage, selbstständig Entscheidungen zu treffen. Sie können Aufgaben im Rahmen einer Konversation planen und adaptiv ausführen. Das bedeutet, dass sie auf natürlichere, menschenähnlichere Weise mit Benutzern interagieren, Smalltalk führen sowie komplexe oder unklare Probleme lösen können, indem sie die jeweils nächsten Schritte ermitteln und gegebenenfalls Rückfragen stellen.
AI Agents mit agentischer KI steigern Ihre Automatisierungsrate und entlasten menschliche Agenten und Administratoren, ohne dass Ihre Kunden auf den erwarteten Service verzichten müssen.
AI Agents mit agentischer KI sind in Messaging-, E-Mail- und Voice-Kanälen (EAP) verfügbar.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Vorteile von AI Agents mit agentischer KI
- Funktionen von AI Agents mit agentischer KI
- Nächste Schritte
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Vorteile von AI Agents mit agentischer KI
AI Agents mit agentischer KI ebnen den Weg zu 80 % Automatisierung – mit minimaler Einrichtung, voller Kontrolle und integrierter Transparenz. Dank adaptiver Logik können sie den jeweils effektivsten Lösungsweg bestimmen und komplexe Anfragen kanalübergreifend bearbeiten.
AI Agents mit agentischer KI revolutionieren die automatisierte Konversation. Sie sind nicht auf starre Dialogflüsse angewiesen und bieten ein Höchstmaß an Flexibilität:
- Speziell für den Kundenservice konzipiert: Im Gegensatz zu anderen Lösungen, die für alle möglichen Abläufe im Unternehmen ausgelegt sind, konzentrieren sich diese AI Agents ganz auf den Service und finden selbst für komplexeste Anfragen die passende Lösung.
- Einfache Bereitstellung und Skalierung: AI Agents mit agentischer KI sind in wenigen Minuten einsatzbereit – ganz ohne komplexe Abläufe, starre Vorlagen oder monatelanges manuelles Training.
- Bessere Kundenerlebnisse: AI Agents mit agentischer KI führen nicht einfach nur Aufgaben aus – sie fragen nach, bestimmen die besten Aktionen, passen sich in Echtzeit an und bieten natürliche, kontextbezogene Interaktionen.
- Steuerbare Qualität: Mit vollem Einblick in die Entscheidungsfindung der KI und flexibler Kontrolle über die Arbeitsweise dieser AI Agents – autonom oder nach kontrollierten Workflows – behalten Sie das Ruder fest in der Hand und können sicherstellen, dass jede Lösung Ihren Standards entspricht.
Letztlich überwinden AI Agents mit agentischer KI die Grenzen skriptgesteuerter Chatbots und generativer Bots der ersten Generation. Sie erhöhen den Anteil automatisierter Lösungen, senken die Betriebskosten und bieten ein ansprechenderes Endbenutzererlebnis.
Funktionen von AI Agents mit agentischer KI
AI Agents mit agentischer KI machen Ihre Support-Workflows intelligenter und flexibler, indem sie:
- Eingehende Kundenanfragen verstehen und korrekt weiterleiten oder häufige Probleme automatisch lösen.
- Klare, kundengerechte Antworten geben, die zum Gesprächston Ihrer Marke passen.
- Anfragen bei Bedarf reibungslos eskalieren, damit auch wirklich jede Kundenanfrage gelöst werden kann.
In der folgenden Tabelle finden Sie eine Übersicht über die Hauptfunktionen von AI Agents mit agentischer KI.
| Funktion | Beschreibung |
|---|---|
| Generative Abläufe |
Beschränken Sie sich nicht länger auf skriptgesteuerte Dialoge. Beschreiben Sie einfach Ihre Unternehmensrichtlinien und lassen Sie den AI Agent generative Abläufe für selbstständig geführte Konversationen erstellen. Dabei können Sie selbstverständlich selbst entscheiden, für welche Themen generative Abläufe und für welche Themen weiterhin Dialogskripts verwendet werden sollen. Generative Abläufe können auch für mehrsprachige AI Agents verwendet werden. Ihr agentischer AI Agent ist in der Lage, einen in einer Sprache geschriebenen Ablauf ebenso in allen anderen von ihm unterstützten Sprachen anzuwenden. |
| Integrationen und Aktionen | Der AI Agent nutzt KI-gestützte Abläufe, die Ihre vorhandenen Sitzungs- und CRM-Aktionen, API-Aufrufe und andere Funktionen umfassen können. Sie brauchen nichts weiter zu tun, als dem AI Agent zusätzlichen Kontext in Form einer API-Beschreibung zur Verfügung zu stellen. |
| Adaptive Logik | Der AI Agent analysiert die Anfrage des jeweiligen Benutzers, identifiziert das Problem, bestimmt die am besten geeigneten Aktionen und passt sich innerhalb der Grenzen Ihrer Unternehmensabläufe dynamisch an. Er wertet den Kontext aus, erkennt fehlende Informationen und stellt gegebenenfalls Rückfragen. Darüber hinaus sind AI Agents mit agentischer KI in der Lage, in ein und derselben Benutzeranfrage mehrere unterschiedliche Probleme zu bearbeiten. |
| Logikkontrollen | In den Konversationsprotokollen können Sie erkennen, warum ein AI Agent bestimmte Aktionen ausgeführt und bestimmte Entscheidungen getroffen hat. So können Sie die Problemlösung überwachen, jede Konversation prüfen und das Verhalten des AI Agent korrigieren, um seine Zuverlässigkeit zu optimieren. |
| Klärung von Sachverhalten | Wenn der Kunde eine vage Anfrage stellt (z. B. „Ich habe ein Problem mit meinem Konto“), kann die KI nach Einzelheiten fragen, bevor sie eine Antwort gibt oder einen Ablauf auslöst. |
| Small Talk |
Wenn der Kunde keine konkrete Frage stellt, kann der AI Agent ihn in seiner Antwort proaktiv nach seinem Anliegen fragen. Beispiel: „Hallo! Ich bin hier, um Ihnen bei Ihrer Bestellung zu helfen. Was kann ich für Sie tun?“ Wenn der Kunde eine in Small Talk verpackte Frage stellt, ignoriert der AI Agent den Small Talk und beantwortet die Frage. Wenn der Kunde eine in Small Talk verpackte Frage stellt, die der AI Agent nicht beantworten kann, wird das Ticket automatisch an einen menschlichen Agenten eskaliert. |
Unterschiede hinsichtlich der Fähigkeiten agentischer KI in Messaging- und E-Mail-Kanälen
In der folgenden Tabelle werden die funktionalen Unterschiede zwischen agentischer KI für Messaging- und E-Mail-Kanäle beschrieben. Diese Informationen sollen Ihnen helfen, Erwartungen zu managen und den richtigen Kanal für einen bestimmten AI Agent zu bestimmen.
| Funktion | Agentische KI für Messaging | Agentische KI für E-Mail |
| Generative Abläufe und Dialoge | Anwendungsfälle können einen generativen Ablauf oder einen Dialog auslösen. | Anwendungsfälle können nur einen generativen Ablauf auslösen. |
| Ausführung von Abläufen | In einer Messaging-Konversation können mehrere generative Abläufe nacheinander ausgeführt werden. | Pro E-Mail-Antwort kann jeweils ein generativer Ablauf ausgeführt werden. Innerhalb einer E-Mail-Konversation sind aber mehrere Abläufe möglich (einer pro E-Mail). |
| Themenübergreifender Support | Im Verlauf der Konversation wird ein Thema nach dem anderen behandelt. Die einzelnen Fragen können jeweils anhand verbundener Wissensquellen (Wissensfragen) beantwortet werden oder einen Ablauf auslösen (Ablaufanfragen). | E-Mails mit mehreren Wissenfragen werden mit einer einzigen E-Mail beantwortet. E-Mails mit einer einzelnen Ablaufanfrage werden mit einer einzigen E-Mail beantwortet. Dieser Vorgang kann mehrfach wiederholt werden. E-Mails, die mehrere Ablaufanfragen oder sowohl Wissensfragen als auch Ablaufanfragen enthalten, werden eskaliert. |
| Antworten | Zu jedem angesprochenen Thema wird jeweils eine Antwort gesendet. | Alle gestellten Fragen werden in einer umfassenden Antwort behandelt, sodass der Kunde seine Lösung in nur einer Nachricht erhält. |
| Erfassung von Parametern | Die Parameter werden in mehreren Dialogschritten erfasst, während der Kunde nach und nach seine Fragen stellt. | Alle erforderlichen Parameter werden in einer einzigen E-Mail erfasst, um unnötiges Hin und Her zu vermeiden. |
| Eskalationen | Eskalationen werden durch Kundenanfragen, Dialoge oder Abläufe ausgelöst. | Eskalationen werden durch Kundenanfragen, Abläufe oder nicht unterstützte Szenarien ausgelöst, z. B. durch E-Mails mit mehreren Ablaufanfragen, Nachrichten in nicht unterstützten Sprachen oder Wissensfragen in Verbindung mit Ablaufanfragen. |
| Automatische Bereinigung von E-Mails | Nicht zutreffend | Der AI Agent entfernt frühere Antworten, Signaturen, Fußzeilen und rechtliche Hinweise in E-Mail-Threads automatisch und konzentriert sich ausschließlich auf die relevanten neuen Inhalte jeder E-Mail des Kunden. |
Überlegungen und aktuelle Einschränkungen im Hinblick auf AI Agents mit agentischer KI
Beachten Sie in Bezug auf AI Agents mit agentischer KI die folgenden Überlegungen und aktuellen Einschränkungen:
- Keine Unterstützung für Rich-Text-Formatierung in generativen Abläufen: Die von diesen AI Agents verwendeten generativen Abläufe unterstützen keine Rich-Text-Formatierung (z. B. Schaltflächen und Karussells). In Dialogen hingegen wird Rich-Text-Formatierung unterstützt.
- Keine Unterstützung für Suchregeln in generativen Abläufen: Die von diesen AI Agents verwendeten generativen Abläufe unterstützen keine Suchregeln für Wissensquellen. Es ist also nicht möglich, mehrere Wissensquellen einzurichten und den AI Agent anzuweisen, für bestimmte Benutzer nur bestimmte Quellen zu verwenden. In Dialogen können hingegen weiterhin Suchregeln verwendet werden.
- (Nur E-Mail-Kanal) Verarbeitung von kombinierten Fragen und Abläufen Der AI Agent kann Kunden-E-Mails, die sowohl Wissensfragen als auch Ablaufanfragen enthalten, nicht automatisch beantworten. Beispiel: „Kann ich meine Schuhe zurückgeben? Wenn ja, schicken Sie mir bitte ein Retourenlabel.“ Solche E-Mails werden standardmäßig an einen menschlichen Agenten eskaliert.
- (Nur E-Mail-Kanal) Automatisierung paralleler Abläufe. Pro E-Mail-Antwort kann nur jeweils eine Ablaufanfrage automatisiert werden. E-Mails mit mehreren Ablaufanfragen werden vom AI Agent nicht beantwortet, sondern eskaliert. Der AI Agent ist jedoch in der Lage, sequenzielle Ablaufanfragen zu verarbeiten. Das heißt, er kann einen Ablauf abschließen und dann auf die nächste Frage des Kunden in einer weiteren E-Mail hin erneut einen Ablauf auslösen.
- (Nur E-Mail-Kanal) Eingeschränkte Steuerung der E-Mail-Formatierung. Die Grüße und die Struktur abgehender E-Mails lassen sich nur bedingt steuern. Künftige Verbesserungen sollen den AI Agent in die Lage versetzen, Grüße, Inhaltslayout, Signaturen und Fußzeilen zu kontrollieren. In der Zwischenzeit können Sie Personalisierungsfunktionen und Anweisungen nutzen, um die E-Mail-Antworten des AI Agent zu gestalten.
Nächste Schritte
Weitere Informationen zum Erstellen und Konfigurieren eines AI Agent mit agentischer KI finden Sie unter Erste Schritte mit AI Agents – Advanced.