Generative Abläufe bilden die Grundlage für die Antworten eines AI Agent mit agentischer KI. Als Alternative zu geskripteten Dialogen ermöglichen Ihnen Abläufe, flexible Konversationsflüsse zu erstellen, die sich den Antworten des Kunden anpassen, ohne dabei Ihre Unternehmensrichtlinien aus dem Blick zu verlieren.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über generative Abläufe für AI Agents
- Überblick über die Blocktypen in generativen Abläufen
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Überblick über generative Abläufe für AI Agents
Ein generativer Ablauf bestimmt den allgemeinen Konversationsfluss eines AI Agent in der Interaktion mit einem Kunden. Sie erstellen einen Ablauf, indem Sie Ihre Unternehmensrichtlinien – oder die Art und Weise, in der der AI Agent ein bestimmtes Support-Thema behandeln soll – beschreiben. Das System generiert dann automatisch ein Ablaufdiagramm der Logik, der der AI Agent während der Konversation folgen wird.
Jeder generative Ablauf ist an einen bestimmten Anwendungsfall gebunden. Wenn dieser Anwendungsfall während der Konversation mit einem Benutzer ausgelöst wird, folgt der AI Agent dem entsprechenden Ablauf, um das Problem zu lösen.
Generative Abläufe können auch für mehrsprachige AI Agents verwendet werden. Ihr agentischer AI Agent ist in der Lage, einen in einer Sprache geschriebenen Ablauf ebenso in allen anderen von ihm unterstützten Sprachen anzuwenden.
In den folgenden Themen wird die Funktionsweise generativer Abläufe ausführlich beschrieben:
Was geschieht, wenn der Kunde vom erwarteten Pfad abweicht
Abläufe bieten ein hohes Maß an Flexibilität. Obwohl ein Ablauf eine logische Abfolge von Ereignissen vorgibt, bleibt der AI Agent flexibel genug, um den besten Weg zur Lösung eines Kundenproblems im Sinne Ihrer Unternehmensrichtlinien selbst zu bestimmen. Der AI Agent kann nach eigenem Ermessen zu den Teilen des Ablaufs springen, die am besten zu den Aussagen des Kunden passen.
Wenn der Kunde vom erwarteten Pfad abweicht, kann sich der AI Agent anpassen, während er den Ablauf weiterhin verfolgt. Hier einige häufige Beispiele:
- Ein Kunde kann eine Frage noch nicht beantworten. Angenommen, der AI Agent bitte um eine Sendungsverfolgungsnummer und der Kunde fragt: „Wo finde ich die?“ In einem solchen Fall kann der AI Agent ihm einen Hinweis geben oder relevante Hilfeinhalte nachschlagen, bevor er zum Ablauf zurückkehrt.
- Ein Kunde stellt während des Ablaufs eine unerwartete, aber zum Thema passende Frage. In diesem Fall kann der AI Agent den aktuellen Schritt unterbrechen, um nach entsprechenden Informationen zu suchen und die Frage zu beantworten, und dann mit dem nächsten Schritt fortfahren.
- Das Problem kann mit den verfügbaren Schritten nicht gelöst werden. Wenn alle vernünftigen Optionen ausgeschöpft sind, kann der Ablauf vorzeitig beendet werden. In diesem Fall weist der AI Agent den Kunden ausdrücklich darauf hin, dass der Ablauf beendet ist, damit er nicht vergeblich warten muss.
Wie Fragen und gespeicherte Parameter funktionieren
Abläufe verwenden gespeicherte Details, die als Parameter bezeichnet werden, um unnötiges Hin und Her zu vermeiden und Integrationen zu unterstützen. Diese Parameter bewirken, dass sich ein AI Agent in einer Konversation wie folgt verhält:
- Der AI Agent kann Fragen nach bereits bekannten Informationen überspringen. Wenn ein erforderliches Detail bereits in der Konversation verfügbar ist, kann der AI Agent fortfahren, ohne erneut danach zu fragen. Wenn die Information beispielsweise bereits vom Kunden angegeben oder durch eine Integration bereitgestellt wurde, verwendet der AI Agent diese Information, anstatt sie erneut anzufragen.
- Der AI Agent kann eine Rückfrage stellen, wenn er noch einen brauchbaren Wert benötigt. Wenn eine Antwort des Kunden fehlt, unklar ist oder nicht zum aktuellen Schritt passt, kann der AI Agent die Frage wiederholen oder eine klärende Folgefrage stellen.
- Bei manchen Abläufen wird ein Detail absichtlich mehrmals erfasst. Wenn ein Ablauf so konzipiert ist, dass ein Wert später bestätigt oder erneut erfasst wird, folgt der AI Agent dieser Struktur, auch wenn der Parameter bereits vorhanden ist.
Überblick über die Blocktypen in generativen Abläufen
Wenn Sie einen generativen Ablauf erstellen, generiert das System ein Ablaufdiagramm der Schritte, die der AI Agent während der Konversation mit einem Kunden unternimmt. Dieses Ablaufdiagramm besteht aus Blöcken. Jeder Block steht für einen anderen Schritttyp, z. B. Nachricht an Kunden senden, Details erfassen, mit Ihren Systemen verbinden oder an einen anderen Ablauf übergeben.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für ein Ablaufdiagramm und die darin enthaltenen Blöcke:
In der unten stehenden Tabelle sind die für Abläufe verfügbaren Blocktypen beschrieben.
| Blocktyp | Beschreibung |
| Antwort generieren | Der AI Agent sendet Informationen an den Kunden, z. B. eine Bestätigung, eine Statusaktualisierung oder eine Erklärung. Anschließend fährt er automatisch mit dem nächsten Schritt des Ablaufs fort. |
| Frage stellen | Der AI Agent fragt den Kunden nach erforderlichen Informationen, z. B. nach einer Bestellnummer oder einer E-Mail-Adresse. Anschließend wartet er auf die Antwort des Kunden, bevor er mit dem nächsten Schritt fortfährt. Wenn die Antwort unklar oder unvollständig ist, kann der AI Agent die Frage wiederholen oder eine klärende Folgefrage stellen. |
| Parameter erfassen | Der AI Agent speichert eine Information als Parameter in der Konversation, damit sie an einem späteren Punkt des Ablaufs wiederverwendet werden kann. Dieser Parameter basiert häufig auf einer Antwort des Kunden oder auf einem Detail, das zuvor in der Konversation erwähnt wurde. Dadurch ist der AI Agent in der Lage, sich an wichtige Informationen zu erinnern und sie in einem späteren Schritt – zum Beispiel beim Ausführen einer Integration – zu verwenden. |
| Bedingung überprüfen | Der AI Agent prüft eine Bedingung und verzweigt dann auf den entsprechenden Pfad. Dieser Block dient zur Verarbeitung von Verzweigungslogik, z. B. um die Konversation mit einem Kunden je nach seiner Auswahl oder Situation mit anderen Schritten fortzusetzen. |
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Integration ausführen (API-Integration) |
Der AI Agent führt eine Aktion in einem verbundenen externen System aus (z. B. eine Bestellung nachschlagen, den Versandstatus prüfen oder eine Adresse aktualisieren) und fährt mit dem nächsten Schritt fort, sobald das Ergebnis der Aktion vorliegt. Bevor der AI Agent die Aktion ausführt, prüft er, ob Parameter wie Bestellnummer oder E-Mail-Adresse erforderlich sind:
Wenn eine API-Integration nicht abgeschlossen werden kann, folgt der AI Agent dem Fallback-Verhalten, sofern ein solches im Ablauf definiert ist. Wenn dies nicht der Fall ist, fährt er mit dem nächstbesten Schritt fort. Je nach Konfiguration des Ablaufs kann das beispielsweise eine Folgefrage oder eine Eskalation der Konversation sein. |
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Aktion durchführen (CRM-Aktion) |
Der AI Agent führt eine Aktion in Ihrem CRM-System aus (z. B. ein Ticket erstellen oder einen Kundendatensatz aktualisieren) und fährt mit dem nächsten Schritt fort, sobald das Ergebnis der Aktion vorliegt. Bevor der AI Agent die Aktion ausführt, prüft er, ob Parameter wie Bestellnummer oder E-Mail-Adresse erforderlich sind:
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| Wissen suchen | Der AI Agent durchsucht Ihre verbundenen Wissensquellen und nutzt die gefundenen Informationen, um eine Antwort zu generieren. Anschließend fährt er mit dem Ablauf fort. Wenn das Ergebnis der Suche unklar ist oder Informationen fehlen, kann der AI Agent je nach Konfiguration des Ablaufs eine Folgefrage stellen oder zu einem Fallback-Pfad verzweigen. |
| Mit Wissen antworten | Der AI Agent verwendet das beim Ausführen des Blocks „Wissen suchen“ gefundene Wissen, um eine Antwort auf die Frage des Kunden zu generieren. |
| Verlinkungsblock | Der Ablauf übergibt an einen anderen Konversationsfluss, z. B. einen geteilten Schritt wie eine Identitätsprüfung, einen Eskalationsfluss oder einen anderen Anwendungsfall. Nachdem der Verlinkungsblock ausgeführt wurde, beendet der AI Agent den aktuellen Ablauf und fährt mit dem verlinkten Konversationsfluss fort. |
| Eskalieren an | Die Konversation wird an einen menschlichen Agenten oder an ein Team übergeben. Nach der Eskalation wird der AI Agent und damit auch der Ablauf beendet. |