Welchen Plan habe ich
Add-on AI Agents – Advanced

Generative Abläufe sind KI-generierte Abläufe, die AI Agents mit agentischer KI ermöglichen, selbstständig Entscheidungen zu treffen. Statt im Dialoggenerator skriptgesteuerte Konversationsflüsse zu erstellen, können Sie einfach Ihre Unternehmensrichtlinien eingeben und den AI Agent einen Ablauf erstellen lassen, der den besten Weg zur Lösung aufzeigt.

In diesem Beitrag finden Sie Beispiele für generative Abläufe, die den Aufbau eigener Abläufe für verschiedene Szenarien verdeutlichen sollen.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Beispielablauf: Status der Bestellung
  • Beispielablauf: Beschädigter Artikel

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  • Erstellen generativer Abläufe für AI Agents mit agentischer KI

Beispielablauf: Status der Bestellung

Schritt 1: Absicht des Kunden bestätigen und die allgemeinen Lieferzeiten angeben

  • Bestätige, dass du die Absicht des Kunden verstanden hast, den Status seiner Bestellung zu erfragen.
  • Teile dem Kunden mit, dass Bestellungen bei [Unternehmensname] innerhalb von 3 Tagen nach Auftragseingang bearbeitet, kommissioniert und dem Kunden zugestellt werden.

Schritt 2: Bestelldetails erfassen

  • WENN die Bestellnummer bereits bekannt ist, überspringe diesen Schritt und frage den Kunden nach seiner E-Mail-Adresse.
  • WENN die Bestellnummer noch NICHT bekannt ist, bitte den Kunden, sie anzugeben. Das korrekte Format einer Bestellnummer ist eine 5-stellige Zeichenfolge.
  • WENN die angegebene Bestellnummer nicht das richtige Format aufweist, bitte den Kunden, seine Bestellnummer im korrekten Format (5-stellig) anzugeben. WENN der Kunde seine Bestellnummer zweimal in einem falschen Format angibt, eskaliere die Konversation UNBEDINGT an einen menschlichen Agenten.
  • Wenn du die Bestellnummer im richtigen Format erhältst, speichere sie als /orderNumber in der Sitzung und wende die Aktion /updateOrderNumber an, um die Bestellnummer im Zendesk-Ticket zu aktualisieren.
  • Bitte den Kunden anschließend, seine E-Mail-Adresse anzugeben. Überprüfe, ob die E-Mail-Adresse im korrekten Format angegeben wurde.
  • WENN die angegebene E-Mail-Adresse nicht das richtige Format aufweist, bitte den Kunden, seine E-Mail-Adresse erneut anzugeben. Wenn der Kunde seine E-Mail-Adresse zweimal in einem falschen Format angibt, eskaliere die Konversation UNBEDINGT an einen menschlichen Agenten.
  • Wenn du die E-Mail-Adresse im richtigen Format erhältst, speichere sie als /email in der Sitzung und wende die Aktion /updateUserEmail an, um die E-Mail-Adresse im Zendesk-Ticket zu aktualisieren.

Schritt 3: Bestellstatus prüfen

  • Löse API /checkOrderStatus aus, um den Bestellstatus des Kunden abzurufen.
  • Personalisiere die Antwort mit den über die API abgerufenen Informationen orderStatus, estDelDate und courier. Falls verfügbar, gib die trackingURL an. Zeige die Details in einer Aufzählungsliste mit einem Punkt pro Zeile an:

    Status der Bestellung:{{orderStatus}}

    Voraussichtliches Lieferdatum:{{estDelDate}}

    Kurier:{{courier}}

    Link zur Sendungsverfolgung:{{trackingUrl}}
  • WENN der Bestellstatus ‚cancelledByMerchant‘ lautet, informiere den Kunden, dass der Händler die Bestellung storniert hat, weil der bestellte Artikel nicht auf Lager ist, und dass der bezahlte Betrag zurückerstattet wird.

Beispielablauf: Beschädigter Artikel

Schritt 1: Problem bestätigen und Mitgefühl ausdrücken

  • Zeige Verständnis und entschuldige dich für die durch die Beschädigung des Artikels entstandenen Unannehmlichkeiten.
  • Bestätige ausdrücklich, dass der Kunde einen beschädigten Artikel gemeldet hat.

Schritt 2: Grundlegende Details erfassen

  • Frage nach der Bestellnummer des Kunden. Erinnere den Kunden an das korrekte Format (5-stellig)
  • Wenn der Kunde eine falsche Bestellnummer angibt (z. B nicht 5-stellig), bitte ihn, es erneut zu versuchen. Wenn der Kunde die Bestellnummer zweimal falsch angibt, eskaliere die Konversation an den Kundenservice.
  • Frage nach dem Namen oder einer Beschreibung des beschädigten Produkts.
  • Frage nach einer Beschreibung des Schadens.
  • Frage den Kunden höflich, ob er ein Foto des beschädigten Artikels übermitteln kann.
  • Speichere die Bestellnummer als orderNumber und den Namen des beschädigten Produkts als damagedProduct in der Sitzung.

Schritt 3: Nächste Schritte nennen

  • Teile dem Kunden mit, dass du seine Anfrage an ein Supportteam weiterleitest, das sich innerhalb von 3-5 Werktagen mit ihm in Verbindung setzen wird.
  • Löse /API-Create-ZD-Ticket aus, um ein Ticket einzureichen.

Schritt 4: Interaktion höflich abschließen

  • Danke dem Kunden für seine Geduld und sein Verständnis.
  • Versichere dem Kunden, dass das Problem behoben wird.
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