What's my plan?
Suite Professional, Enterprise, or Enterprise Plus
Support with Explore Professional or Enterprise

In diesem Explore-Rezept erfahren Sie, wie Sie einen Bericht generieren, der die Instanzen verfolgt, in denen ein Makro von einem Agenten verwendet wird.

Es gibt keine integrierte Methode, um Berichte über Makroaktivitäten zu erstellen, z. B. wenn ein Makro auf ein Ticket angewendet wird. Das System verfolgt die Makronutzung nicht anhand von Zeitstempeln oder Support-Berichten anhand von Stichwörtern, die durch Makros hinzugefügt wurden.

Um die Makronutzung zu verfolgen, können Sie ein angepasstes Ticketfeld erstellen und es zum Makro hinzufügen. Aktualisieren Sie das Makro, um das Kontrollkästchen zu aktivieren. Auf diese Weise können Sie anhand der Feldänderung erkennen, wann das Makro ausgeführt wurde.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:

  • Erstellen angepasster Ticketfelder
  • Wie kann ich mit Makros Stichwörter zu einem Ticket hinzufügen

Unten sehen Sie ein Beispielmakro mit dem Kontrollkästchen.

Hinweis: (Nur Enterprise) Wenn Sie mehrere Ticketformulare haben, bearbeiten Sie das Ticketformular, in dem das Feld erscheinen soll, ziehen Sie das Feld aus der Liste auf der rechten Seite in das Ticketformular und klicken Sie auf Speichern. Wiederholen Sie den Vorgang für die weiteren Ticketformulare.

Wissensstand: Durchschnitt

Zeitbedarf: 20 Minuten

  • Zendesk Explore Professional oder Enterprise
  • Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Gewähren von Zugriff auf Explore)
  • Ticketdaten in Zendesk Support

Erstellen des Berichts

Anhand der folgenden Schritte erstellen Sie diesen Bericht in Explore.

So erstellen Sie die angepassten berechneten Attribute

  1. Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ ()
  2. Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
  3. Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support – Aktualisierungsverlauf und dann auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
  4. Als Nächstes erstellen Sie ein berechnetes Standardattribut, das Änderungen an Ihrem angepassten Kontrollkästchen aufzeichnet. Klicken Sie im Menü Berechnungen () auf Berechnetes Standardattribut.

  5. Geben Sie auf der Seite Berechnetes Standardattribut einen Namen für das Attribut ein, z. B. Makronutzungsdatum, und fügen Sie dann die folgende Formel ein: 

    IF ([Changes - Field name]="Macro used")
 AND (([Changes - Previous value]="0") 
 OR ([Changes - Previous value]=NULL))
 AND ([Changes - New value]="1")
THEN [Update - Date]
ENDIF

    Ersetzen Sie „Verwendetes Makro“ in der ersten Zeile der Formel durch den Namen des angepassten Kontrollkästchens.

    Optional können Sie stattdessen den Zeitstempel [Aktualisierung – Zeitstempel] erfassen.

  6. Klicken Sie abschließend auf Speichern.
  7. Erstellen Sie ein weiteres berechnetes Standardattribut, um den Namen der Makros aufzulisten. Klicken Sie im Menü Berechnungen () auf Berechnetes Standardattribut.
  8. Klicken Sie auf der Seite Berechnetes Standardattribut unter Funktionen auf Hinzufügen.

  9. Suchen Sie die SWITCH-Funktion und klicken Sie auf +.

    Funktion wechseln.png
  10. Geben Sie dem Attribut einen Namen wie Makroname.
  11. Wählen Sie das Attribut mit den Werten aus, die in der Liste erscheinen sollen, oder den Attributnamen. In diesem Fall verwenden wir das Attribut „Ticketstichwörter“.
  12. Geben Sie in CASE _value1 das Stichwort des Makros ein.
  13. Geben Sie unter _return_value den Namen des Makros ein.

  14. Geben Sie die anderen Cases ein, wenn Sie mehr Makros verwenden möchten. Sie müssen zusätzliche CASE-Ausdrücke manuell eingeben. Die Formel für dieses Beispiel sieht wie folgt aus: 

    SWITCH ([Ticket tags]) {
   CASE "greetings_macro": "Greeting"
   CASE "closing_ticket": "Closing Ticket"
   CASE "closing_tickets": "Closing Ageing Tickets"
}
  15. Klicken Sie abschließend auf Speichern.

So erstellen Sie den Bericht

  1. Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
  2. Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Updates > Agent updates und dann auf Anwenden. Achten Sie darauf, dass für den Metrikaggregator die Option D_COUNT eingestellt ist.
  3. Fügen Sie im Bereich Filter das Attribut Aktualisierender – Rolle hinzu und konfigurieren Sie es so, dass Agenten und Administratoren angezeigt werden.
  4. Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen.
  5. Klicken Sie in der Liste der Attribute auf Berechnete Attribute > Makronutzungsdatum, klicken Sie auf Ausgeschlossen und dann auf NULL und dann auf Anwenden.
  6. Kehren Sie zum Bereich Zeilen zurück und klicken Sie auf Hinzufügen. Klicken Sie in der Liste der Attribute auf Berechnete Attribute > Makroname und dann auf Anwenden.
  7. Sie können die Ticket-ID auch in Zeilen hinzufügen. Suchen Sie in der Liste der Attribute nach Ticket ID > Apply.
  8. Der Bericht sollte wie folgt aussehen: Bericht zum Makronutzungsdatum.png

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Powered by Zendesk