| Ankündigung am | Einführung am |
| 25. Juli 2025 | 25. Juli 2025 |
Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass wir auf Ihr Feedback reagiert und die maximale Warteschlangengröße geändert haben, die Professional- und Enterprise-Kunden in den Voice Einstellungen konfigurieren können.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Was ändert sich?
Professional- und Enterprise-Kunden, die Voice mit Omnichannel-Verteilung verwenden, können jetzt eine maximale Warteschlangengröße von bis zu 1.500 direkt in den Voice Einstellungen festlegen. Das bisherige Self-Service-Limit lag bei 60; für höhere Limits war eine Kontaktaufnahme mit dem Zendesk-Support erforderlich.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Für viele Kunden mit hohem Aufkommen reichte das Limit von 60 Anrufen nicht aus. Höhere Werte waren zwar schon immer verfügbar, sie mussten jedoch auf Anfrage manuell implementiert werden, was Zeit in Anspruch nahm und Störungen verursachte.
Eine Erhöhung der Self-Service-Obergrenze auf 1.500 hilft Ihnen:
Traffic-Spitzen zu bewältigen, ohne dass sich Mitarbeiter um höhere Limits bemühen müssen
Anrufer in der Warteschlange zu halten, anstatt sie zu Voicemail- oder Wähltonfehlern zu schicken
Anruf-, Messaging- und Social-Media-Kanälen unter einer einzigen Omnichannel-SLA zusammenzuführen
Die Änderung reduziert Störungen für Administratoren und verbessert das Endkundenerlebnis.
Was muss ich tun?
Eine Aktion ist nicht erforderlich. Die Einstellung für die Warteschlangengröße finden Sie in den Voice-Einstellungen. Wählen Sie die Warteschlangengröße aus, die Ihren Anforderungen am besten entspricht.
Größere Warteschlangen können bei gleichbleibender Personalbesetzung die Wartezeiten verlängern. Wir empfehlen daher, nach der Änderung die Berichte zur Warteschlangenzeit und zum Abbruch zu überprüfen. Einige Online-Rechner können Ihnen bei der Personalplanung helfen, wobei Sie Variablen wie Warteschlangengröße, Wartezeit und durchschnittliche Bearbeitungszeit anpassen können.
Wenn Sie einen Professional- oder Enterprise-Plan haben und entweder die OCR aktiviert ist und Sie eine Warteschlangengröße von mehr als 1.500 benötigen oder die OCR nicht verwendet wird und Sie eine Warteschlangengröße von mehr als 60 benötigen, können Sie weiterhin ein Ticket beim Zendesk-Kundensupport einreichen. Unser Team wird Ihre Anfrage dann prüfen, bevor die erforderliche Erhöhung angewendet wird.