Frage
Ich erstelle Berichte zu WhatsApp Channel-Ticketdaten mit dem Dataset „Analytics updates History“. Warum fehlen die Attributwerte Aktualisierername und Aktualisiererrolle für WhatsApp Tickets?
Antwort
Die Felder Aktualisierender – Name und Aktualisierender – Rolle fehlen möglicherweise für WhatsApp Tickets im Dataset „Statistikaktualisierungsverlauf“. Öffentliche Endbenutzerkommentare erscheinen möglicherweise als interne Kommentare. Analyse-Datasets erfassen nicht jede einzelne Nachricht aus Messaging-Kanälen wie WhatsApp als separate Aktualisierung. So funktioniert das Messaging-Verhalten in Messaging-Kanälen wie WhatsApp:
- Nach Abschluss einer WhatsApp Konversationssitzung fasst Zendesk alle Nachrichten in einem einzigen öffentlichen oder internen Kommentarprotokoll zusammen und fügt sie zum Ticket hinzu.
- Wenn das System das Protokoll zum Ticket hinzufügt, wird die Aktualisierung nicht einem bestimmten Agenten oder Endbenutzer zugewiesen.
- Die Felder Aktualisierender – Name und Aktualisierender – Rolle können leer erscheinen oder vom System generierte Werte anzeigen.
Öffentliche Endbenutzerkommentare erscheinen als interne Kommentare
Sie können die Sichtbarkeit von Messaging-Protokollen verwalten, um festzulegen, ob ein Protokoll als öffentliche Antwort oder interne Notiz hinzugefügt wird. Explore kann jedoch öffentliche Kommentare von Endbenutzern manchmal falsch als interne Notizen oder interne Notizen als öffentliche Kommentare klassifizieren. Dies ist eine bekannte Einschränkung bei der Verarbeitung von WhatsApp und Messaging-Kanälen in den aktuellen Analyse-Datasets.
Wichtige Hinweise
- Dieses Verhalten wird erwartet und entspricht dem aktuellen Design der Explore-Datasets für Messaging-Kanäle und spiegelt die Verarbeitung von Messaging-Daten wider.
- Während das Dataset „Messaging“ detailliertere Daten zum Messaging-Verkehr liefert, zeigt es gegenwärtig nur den Mitarbeiter des Tickets an, dem das Ticket zugewiesen ist, und nicht den genauen Absender jeder WhatsApp Nachricht.
- Dieses Verhalten erstreckt sich auf andere Messaging-Kanäle, einschließlich Web, Mobile und Social-Media-Messaging.
Weitere Informationen finden Sie im folgenden Beitrag: Messaging-Berichte im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
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