| Ankündigung am | Beginn der Einführung | Ende der Einführung |
| 16. September 2025 | 16. September 2025 | 30. September 2025 |
Zendesk führt Verbesserungen für die Funktion „Agent als Anfragender“ für Kunden mit Enterprise-Plänen und höher und mit mehreren Marken ein.
Diese Ankündigung enthält folgende Aspekte:
Was ändert sich?
Support Agenten können jetzt Tickets im Namen anderer Benutzer einreichen, wobei Zugriff und Sichtbarkeit anhand der Gruppen- und Markenmitgliedschaft gesteuert werden.
Wenn in den Einstellungen für Agent als Anfragender interne Notizen aus privaten oder öffentlichen Gruppen ausgeblendet werden, verlieren Agenten, die als Anfragende fungieren, den Zugriff auf die eingereichten Tickets, wenn sie nicht zur zugewiesenen Ticketmarke gehören.
Vor dieser Änderung verloren Agenten den Zugriff auf das Ticket im Arbeitsbereich für Agenten nur für öffentliche und private Gruppen, denen sie nicht angehörten.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Dieses Update sorgt wie folgt für mehr Sicherheit und Klarheit:
- Erzwingen des Einreichens und Zuweisens von Tickets innerhalb definierter Gruppen- und Markengrenzen zur Aufrechterhaltung der richtigen Zugriffskontrollen.
- Verhindern des unbefugten Ticketzugriffs durch Agenten außerhalb der angegebenen Gruppen oder Marken.
- Trennen der Sichtbarkeit des Anfragenden von der Agentenkommunikation bzw. internen Kommunikation zum Schutz vertraulicher Informationen.
- Möglichkeit für Agenten, Tickets zu verfolgen, die sie im Namen anderer im Bereich „Wissen“ einreichen, auch wenn ihnen der direkte Zugriff auf den Arbeitsbereich für Agenten entzogen wird.
- Flexibilität für Light Agents, unter kontrollierten Bedingungen als Anfragende an Konversationen teilzunehmen.
Was muss ich tun?
Stellen Sie sicher, dass Ihr Zendesk-Plan Enterprise oder Enterprise Plus ist. Um dann den Workflow „Agent als Anfragender“ zu aktivieren, gehen Sie zur Admin Center > Agentenoberfläche und wählen Sie unter Agent ist der Anfragende eine der folgenden Optionen aus:
- Interne Notizen in Tickets ausblenden, die privaten Gruppen zugewiesen sind
- Alle internen Notizen ausblenden
Weitere Informationen finden Sie unter Beschränken des Agentenzugriffs auf Tickets, bei denen der Agent der Anfragende ist.
Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.