Mit einem AI Agent können Sie wichtige Details wie Name und E-Mail-Adresse des Kunden erfassen, bevor Sie ein Ticket an einen menschlichen Agenten eskalieren. Mit der Konversations-API, die beim Zendesk Suite Professional- und Enterprise-Plan verfügbar ist, können Sie zusätzliche Daten erfassen, die über Standardfelder hinausgehen. Auf diese Weise können Sie den Ticketerstellungsprozess an Ihre individuellen Support Workflows anpassen.
In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie den Standardschritt An Agenten übergeben in einem AI Agent Answer Flow ersetzen, um alle erforderlichen Informationen zu erfassen und die Konversation mit einem angepassten API-Aufruf an einen Agenten weiterzuleiten.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über den API-Aufruf zur Weiterleitung von Konversationen von einem AI Agent an einen menschlichen Agenten
- Schritt 1: API-Aufruf vorbereiten
- Schritt 2: Konversation mit Metadata an einen menschlichen Agenten übergeben
Überblick über den API-Aufruf zur Weiterleitung von Konversationen von einem AI Agent an einen menschlichen Agenten
Zendesk Messaging verwendet eine Schaltfläche, um Nachrichten während der Customer Journey zwischen verschiedenen Systemen zu verwalten. Standardmäßig bearbeitet der Zendesk AI Agent zuerst die vom Endbenutzer gesendete Nachricht. Der AI Agent kann die Konversation dann an die Zendesk Support-Oberfläche weiterleiten, wo sie von einem menschlichen Agenten übernommen wird.
Unabhängig davon, ob die Weiterleitung automatisch über Zendesk-Dienste oder einen Dritten erfolgt, ist der Pass Control API-Aufruf immer dafür verantwortlich, die Kontrolle über die Konversation von einem System an ein anderes zu übergeben. Außerdem können Sie Metadata hinzufügen, die Zendesk teilweise erkennt und zum Ausfüllen angepasster Ticketfelder verwendet. Weitere Informationen zum Einbinden zusätzlicher Informationen wie Ticketfelder in Tickets mithilfe von Metadata finden Sie im Beitragsabschnitt: Vom Arbeitsbereich für Agenten akzeptierte Metadata.
Schritt 1: API-Aufruf vorbereiten
Sunshine Conversations API-Schlüssel erstellen
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Apps und Integrationen und dann auf APIs > Konversations-API.
- Klicken Sie auf API-Schlüssel erstellen.
- Geben Sie im Dialogfeld „Neuen Schlüssel erstellen“ einen aussagekräftigen Namen für den Schlüssel ein und klicken Sie dann auf Weiter.
-
Klicken Sie im Dialogfeld „Geteilten Schlüssel kopieren“ für jede ID und jeden Geheimschlüssel auf Kopieren, um die Daten in der Zwischenablage zu speichern, und dann auf Weiter.
Sie sollten jetzt Folgendes haben:
- Die App-ID identifiziert Ihr Zendesk-Konto.
- Die Schlüssel-ID, die zusammen mit dem Geheimschlüssel als Legitimation für die Authentifizierung von JWTs und API-Aufrufen dient.
- Der Geheimschlüssel, d. h. das Authentifizierungskennwort.
Weitere Informationen finden Sie im folgenden Beitrag: Verwenden von Konversations-API-Schlüsseln.
Verbindung zur Sunshine Conversations API erstellen
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Verbindungen > OAuth Clients.
- Klicken Sie auf Verbindung erstellen.
- Geben Sie einen Namen für die Verbindung ein.
Nachdem Sie die Verbindung erstellt haben, können Sie diesen Namen nicht mehr ändern. - Wählen Sie den Authentifizierungstyp als Basisauthentifizierung aus.
- Geben Sie die zuvor für den Benutzernamen erhaltene Schlüssel-ID ein.
- Geben Sie den zuvor für das Kennwort erhaltenen Geheimschlüssel ein.
- Geben Sie die zulässige Domäne für die Verbindung ein. Diese Domäne hängt davon ab, welche URL Sie zum Aufrufen der API verwenden:
- Wenn Sie ein lizenzierter Zendesk-Kunde sind, verwenden Sie den folgenden API-Host:
https://<subdomain>.zendesk.com/sc - Wenn Sie kein lizenzierter Zendesk-Kunde sind, verwenden Sie die Domäne basierend auf den in diesem Beitrag angegebenen Regionen: Sunshine Conversation Docs – Regionen
- Wenn Sie ein lizenzierter Zendesk-Kunde sind, verwenden Sie den folgenden API-Host:
- Klicken Sie auf Speichern, um die Verbindung herzustellen.
Sie sind jetzt bereit, den angepassten API-Aufruf zum Entscheidungsbaum in Ihrem AI Agent Response Flow hinzuzufügen.
Schritt 2: Konversation mit Metadata an einen menschlichen Agenten übergeben
Wenn Sie bereits einen AI Agent für die Beantwortung von Endbenutzeranfragen eingerichtet haben, wissen Sie wahrscheinlich, wie Sie AI Agent-Antworten mit der Standardoption An Agenten übergeben einrichten. Weitere Informationen zum Einrichten von AI Agent-Antworten finden Sie im folgenden Beitrag: Erstellen von Antworten auf häufig gestellte Kundenfragen in AI Agents für Messaging (Legacy)
Machen Sie im Antwortfluss des AI Agent den Schritt An Agenten übergeben ausfindig. Löschen Sie diesen Schritt und ersetzen Sie ihn durch den Schritt API-Aufruf durchführen.
In diesem Beispiel übergeben Sie die aktuelle Chat-Konversations-ID als Metadata. Sie können aber auch beliebige Werte angeben, wie z. B. eine aus einem Formular erfasste Variable oder Daten, die durch einen API-Aufruf an einen Drittanbieterdienst abgerufen werden.
Geben Sie die Schrittdetails API-Aufruf durchführen ein:
- Anfragemethode: POST
- Endpunkt-URL:
https://<allowed domain>/v2/apps/{{system.sunco.appId}}/conversations/{{system.sunco.conversationId}}/passControl - Text:
{
"switchboardIntegration": "<see bellow>",
"metadata": {
"dataCapture.ticketField.39320493167377":"{{system.sunco.conversationId}}"
}
}Suchen Sie die Switchboard-ID Ihres Zendesk-Kontos und ersetzen Sie den switchboardIntegration-Wert im JSON-Feld body. Wenn Sie weitere Unterstützung benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.
Der API-Aufruf sieht wie folgt aus:
In diesem Beispiel füllen Sie ein angepasstes Ticketfeld mit der Konversations-ID aus. Weitere Informationen zum Auffinden angepasster Feld-IDs finden Sie im folgenden Beitrag: Ermitteln des Feldschlüssels oder der Feld-ID eines angepassten Felds.
Wenn Sie weitere Stichwörter hinzufügen möchten, können Sie das Schlüsselmuster "dataCapture.systemField.tags":"mytag1,mytag2" hinzufügen.
Sobald der Benutzer den Schritt API-Aufruf durchführen im Antwort-Konversationsfluss des AI Agent erreicht hat, erstellt Zendesk ein Messaging-Ticket. Das angepasste Feld enthält die in den Metadata bereitgestellten Informationen.
Sie können diesen Workflow mit dem AI Agent über das Web Widget für Messaging, Mobile SDKs oder Social-Media-Messaging anwenden. Weitere Informationen zum Senden von Messaging-Metadata aus dem Web Widget und Zendesk SDKs über clientseitige APIs finden Sie in den folgenden Beiträgen:
- Verwenden von Messaging-Metadaten mit Zendesk Web Widget und SDKs
- Senden von Seitendaten an ein Ticket mithilfe von Messaging Metadata mit einem Zendesk-Bot
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