| Ankündigung am | Beginn der Einführung | Ende der Einführung |
| 07. Oktober 2025 | 07. Oktober 2025 | 28. Oktober 2025 |
Wir freuen uns, die Einführung der Echtzeitüberwachung in Zendesk ankündigen zu können. Echtzeitüberwachung ist ein neuer Bereich in Zendesk Analysen, der Daten aus verschiedenen Kanälen zusammenführt, um Kunden zu helfen, schnellere und intelligentere Entscheidungen zu treffen.
Im Rahmen dieser Version führen wir drei Echtzeit-Dashboards ein, die auf wichtigen Anwendungsfällen basieren und Vorgesetzten einen detaillierteren Einblick in die Leistung ihres Contact Centers bieten sollen.
Im folgenden Video sehen Sie die Echtzeitüberwachungs-Dashboards in Aktion:
Demo: Echtzeitüberwachungs-Dashboards (2:49)
Diese Ankündigung enthält folgende Aspekte:
- Was ändert sich?
- Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
- Und wie geht es jetzt weiter?
- Was muss ich tun?
Was ändert sich?
Zendesk Analysen basierten bisher auf Kanälen wie Tickets, Wissen und Voice.
Der neue Echtzeitüberwachungsbereich führt Daten aus Support, Messaging und Voice zusammen, um Ihnen einen kontinuierlichen Einblick in Ihre Serviceabläufe zu bieten.
In diesem neuen Bereich haben wir drei auf Anwendungsfällen basierende Dashboards eingeführt:
- Eingehende Tickets: Umfassende Berichte zu Ihren Warteschlangenaktivitäten mit detaillierter Aufschlüsselung (erfordert Omnichannel-Verteilung).
- Ticketfortschritt: Angaben zu laufenden und kürzlich abgeschlossenen Aufgaben im Agentenrückstand.
- Agentenproduktivität: Kanalübergreifender Überblick über die Leistung Ihrer Agenten und Agentengruppen.
Diese Dashboards sind im Abschnitt „Echtzeitüberwachung“ in Zendesk Analysen () verfügbar. Die Dashboards basieren nicht auf Kanälen, sondern auf Anwendungsfällen, um gängige Service-Workflows und alltägliche Aufgaben von Agenten genauer abzubilden. Sie können Ihnen helfen, die Insights zu erhalten, die Sie für Entscheidungen in Echtzeit und zur Optimierung Ihrer Team-Workflows benötigen.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Sie haben uns mitgeteilt, dass Sie einen größeren Funktionsumfang und mehr Flexibilität für Echtzeitberichte wünschen, darunter:
- Anzeige von Schlüsselmetriken für Echtzeit und jüngsten Verlauf im selben Dashboard.
- Anzeige von genügend Daten zu relevanten Anwendungsfällen, um die Leistung, den Betrieb und die Effizienz Ihres Kontaktcenters und Teams zu verstehen.
- Erweiterung der Echtzeitmetrikbibliothek.
- Zusammenführung von Metriken aus allen Kanälen in einer Ansicht.
- Hinzufügen mehrerer Filter zu Dashboards, um Ihre Ansicht für Ihre individuellen Geschäftsanforderungen anzupassen.
- Anzeigen an Benutzerprofile und -berechtigungen angepasster Ergebnisse.
- Aufschlüsselung der Ergebnisse für ein detaillierteres Verständnis.
Wir haben intensiv in die Echtzeitüberwachung investiert, um diese Anforderungen zu erfüllen, und werden diese Funktion weiter verbessern.
Und wie geht es jetzt weiter?
Dies ist erst der Anfang für die Echtzeitüberwachung. Das 4. Quartal und das Jahr 2026 stehen vor der Tür, und wir planen wichtige Meilensteine wie:
- SLA-Berichte
- Durchführen von Maßnahmen
- WFM Reporting-Integration
- Warnungen und Benachrichtigungen
Das sind nur einige wenige Beispiele! Folgen Sie den Ankündigungen im Help Center, um Updates zu erhalten.
Was muss ich tun?
Weitere Informationen zum Einstieg in die Echtzeitüberwachung finden Sie unter Überblick über Echtzeitüberwachungs-Dashboards.
Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.