Sugerencias de IA en tiempo real para llamadas en el Centro de contacto de Zendesk ofrece a los agentes sugerencias inmediatas y conscientes del contexto sobre cómo ayudar al cliente con el que están hablando. Estas sugerencias se extraen del centro de ayuda de Zendesk de su organización, incluidos los artículos de Support, las políticas, las guías de resolución de problemas y las preguntas frecuentes internas que pueda tener.
Esta función ofrece a los agentes el Support que necesitan para resolver los problemas de los clientes de manera eficiente y confiable en las llamadas. Con esta función, los agentes pueden resolver las llamadas más rápido y proporcionar una mejor experiencia Support.
Si está usando Zendesk Voz, consulte Uso de sugerencias IA en tiempo real para llamadas de voz.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Acerca de las sugerencias de IA en tiempo real para llamadas
Cuando se activan las transcripciones Voz en vivo en el Centro de contacto y se tiene Zendesk Copilot, las llamadas se transcriben en texto en tiempo real y los agentes pueden solicitar sugerencias para adelantar el ticket mientras están en la llamada. IA generativa analiza la transcripción en vivo para determinar el motivo de la llamada del cliente. Luego busca automáticamente en el centro de ayuda artículos pertinentes para ayudar a resolver el problema.
La IA proporciona una respuesta en lenguaje natural, respaldada por información de uno o más artículos. Cuando los agentes solicitan sugerencias, estas aparecen en la pestaña Conocimiento del ticket como información digerible, que ayuda a los agentes a mantenerse concentrados durante la llamada.
Nota: En Centro de administración, Generar sugerencias en vivo siempre está activado, sin importar si se activa o desactiva. Para no participar, envíe una solicitud al soporte.
Consideraciones para usar sugerencias de IA en tiempo real para llamadas
Antes de comenzar a generar sugerencias en tiempo real, para obtener los mejores resultados, es importante que los artículos de su centro de ayuda traten los temas más comunes para los que ofrece soporte. De lo contrario, es posible que los modelos IA generativa no puedan proporcionar sugerencias útiles a los agentes.
Generar sugerencias IA en tiempo real durante una llamada
Ahora que ya tiene configuradas las sugerencias en vivo en el Centro de contacto, puede comenzar a generar sugerencias durante las llamadas telefónicas.
Para generar sugerencias en vivo durante una llamada telefónica
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En el espacio de trabajo de agente, durante una conversación telefónica activa, haga clic en Ver sugerencias de conocimiento en el ticket.
Las sugerencias en vivo se abren en el panel Conocimiento.
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(Opcional) Revise las sugerencias y vote a favor (
) o en contra (
), las sugerencias haciendo
clic en el icono correspondiente debajo de las sugerencias.Vote a favor cuando la sugerencia sea precisa y útil y a favor cuando esté equivocada, incorrecta u obsoleta. Si la conversación ha cambiado, primero haga clic en actualizar (
). Sus votos
mejoran las sugerencias futuras. -
(Opcional) Haga clic en Actualizar (
) para volver a generar
sugerencias.Sugerencia: Regenerar una sugerencia puede ser útil si la conversación ha evolucionado o ha girado hacia un tema nuevo, y los agentes necesitan ayuda adicional.