| Fecha de anuncio | Implementación |
| 28 de enero de 2026 | 28 de enero de 2026 |
Nos complace presentar una nueva función que le da un control más detallado sobre cómo se accede a los archivos adjuntos cargados de sus clientes, lo que garantiza una mayor seguridad sin comprometer la experiencia del usuario.
Con esta actualización, puede exigir autenticación específicamente para los archivos cargados por los usuarios finales, mientras permite que esos mismos usuarios accedan fácilmente a los archivos enviados por sus agentes.
Este anuncio incluye los siguientes temas:
¿Qué va a cambiar?
Zendesk está introduciendo un nuevo control de seguridad: Archivos adjuntos privados del usuario final. Esta configuración cierra la brecha entre el acceso público total y la autenticación estricta para cada archivo.
Actualmente, el acceso a los archivos adjuntos está controlado principalmente por la opción Permitir descargas seguras. Cuando esta opción está activada, todos los usuarios (agentes y clientes) deben iniciar sesión para ver los archivos adjuntos. Cuando esta opción está desactivada, todos los archivos adjuntos son efectivamente públicos, lo que potencialmente permite que terceros no deseados accedan a archivos confidenciales a través de vínculos directos.
La nueva configuración de archivos adjuntos privados permite un enfoque híbrido:
- Los archivos adjuntos cargados por los usuarios finales requerirán autenticación después del envío inicial, lo que evitará el acceso no autorizado a los archivos proporcionados por los clientes.
- Los archivos adjuntos cargados por los agentes pueden seguir estando accesibles para los usuarios finales sin necesidad de iniciar sesión o tener una cuenta de Zendesk (siempre que Permitir descargas seguras esté desactivado).
Si desea más información, consulte Permitir que usuarios finales adjunten archivos a tickets.
¿Qué NO va a cambiar?
Si bien esta actualización mejora la seguridad de los archivos adjuntos de tickets en Support, siguen existiendo controles especializados para canales específicos.
Este cambio no afecta el canal de mensajería. La función de adjuntos privados en la mensajería sigue estando disponible y no se verá afectada por este cambio. Puede seguir administrando los archivos adjuntos privados en la mensajería a través del Centro de administración para mantener las configuraciones de seguridad existentes para las conversaciones en vivo.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Esta actualización está diseñada para mejorar la seguridad y la privacidad al reducir el riesgo de exposición no deseada de los datos de los clientes. Reconocimos que si bien muchos negocios desean proteger los archivos que sus clientes les envían, también quieren tener pocas dificultades cuando los agentes comparten documentos o recursos útiles con esos clientes.
Al permitir el acceso a las cargas de los usuarios finales mientras se mantiene el acceso fácil a los archivos compartidos por los agentes, se obtiene lo mejor de ambos mundos: una protección de datos mejorada y una experiencia de soporte al cliente más fluida.
¿Qué debo hacer?
Si bien no se requiere ninguna acción inmediata, recomendamos revisar la configuración de los archivos adjuntos. La configuración ahora está disponible en el Centro de administración para la activación manual.
Para encontrar el nuevo conmutador, vaya a: Centro de administración > Objetos y reglas > Tickets > Configuración > Descargas y archivos > Adjuntos privados de usuarios finales. Consulte Permitir que los usuarios finales adjunten archivos en los tickets.
Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, póngase en contacto con Atención al cliente de Zendesk.