En el Centro de contacto, las unidades de negocios permiten controlar la disponibilidad del centro de contacto, los cierres de emergencia y los feriados. Permiten agrupar las colas y aplicar reglas de cierre uniformes en todos los departamentos y colas individuales sin modificar los flujos de contacto individuales.
Los administradores tienen acceso a la configuración de la unidad de negocios en la interfaz de administrador del centro de contactos de Zendesk for. Si no tiene acceso a la configuración, comuníquese con Atención al cliente de Zendesk para solicitar la activación de la solución de la unidad de negocio en la pila de CloudFormation.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Comprender las unidades de negocio
Una unidad de negocio representa un departamento o área lógica del centro de contacto y agrupa una o más colas de Amazon Connect bajo un solo perfil operativo.
Con las unidades de negocio, los administradores pueden:
- Aplique cierres de emergencia a nivel de unidad de negocio (afecta a todas las colas vinculadas) o a nivel de cola individual dentro de la unidad.
- Defina los feriados públicos por unidad de negocio para administrar los días de atención no estándar.
Creación de unidades de negocio
Cree una unidad de negocios para agrupar las colas relacionadas bajo un perfil operativo compartido. La configuración de la unidad de negocio se evalúa en tiempo de ejecución dentro de los flujos de contacto de Amazon Connect.
- En el Centro de contacto, haga clic en Configuración del administrador.
- Haga clic en el icono de configuración (
) en la
barra lateral. - Haga clic en la pestaña Unidades de negocio en la parte superior.
- Haga clic en Agregar nueva unidad de negocio.
- Ingrese un nombre único que identifique a la unidad de negocio.
- (Opcional) Ingrese una descripción para aclarar el alcance y el propósito de la unidad.
- (Opcional) Configurar las opciones de cierre de emergencia a nivel de unidad de negocios:
- Cierre de emergencia: Active para detener el manejo de llamadas en todas las colas de la unidad.
- Cerrar mensaje: Agregue un mensaje para reproducir a las personas que llaman cuando la unidad está cerrada.
- Seleccione Crear unidad comercial.
Agregar colas a las unidades de negocio
Agregue una o más colas de Amazon Connect a una unidad de negocios para que el cierre de emergencia y la configuración de feriados se apliquen a esas colas. Cada cola se puede vincular con una sola unidad de negocio.
- En el Centro de contacto, haga clic en Configuración del administrador.
- Haga clic en el icono de configuración () en la
barra lateral.
- Haga clic en la pestaña Unidades de negocio en la parte superior.
- Haga clic en el nombre de la unidad de negocio que desea actualizar.
- Bajo Administrar colas y feriados, haga clic en Agregar cola.
- Seleccione una cola para asignar a la unidad de negocio.
Puede asignar una cola a una sola unidad de negocio. Para cambiar la unidad de negocio de una cola, primero debe cancelar la asignación de la cola de la unidad original.
- (Opcional) Establecer el cierre de emergencia a nivel de cola:
- Cierre de emergencia: Active para detener el manejo de llamadas para esta cola.
- Cerrar mensaje: Agregue un mensaje para reproducir a las personas que llaman cuando esta cola esté cerrada.
- Elegir agregar cola
Agregar feriados públicos
Configure los feriados públicos para administrar los días de atención no estándar para cada unidad de negocio. Los feriados públicos se evalúan en tiempo de ejecución y se pueden combinar con la lógica de horas de operación en los flujos de contacto.
- En el Centro de contacto, haga clic en Configuración del administrador.
- Haga clic en el icono de configuración () en la
barra lateral.
- Haga clic en la pestaña Unidades de negocio en la parte superior.
- Haga clic en el nombre de la unidad de negocio que desea actualizar.
- Bajo Administrar colas y feriados, haga clic en Agregar feriado.
- Ingrese los detalles del feriado:
- Nombre del feriado: Un nombre corto y descriptivo.
- Fecha del feriado: La fecha calendario del feriado.
- Cerrado: Active para cerrar la unidad de negocios durante todo el día.
- Cerrar mensaje: El mensaje que se reproduce a las personas que llaman cuando la unidad está cerrada por este feriado.
- Haga clic en Agregar feriado.