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Los números de teléfono se pueden usar para identificar y administrar perfiles de usuarios finales en el Contact Center. Si hay números desconocidos se crean nuevos perfiles, las líneas directas se vinculan con los perfiles existentes y los duplicados se fusionan. Las líneas directas identifican a los usuarios de manera única, mientras que los números compartidos vinculan varios perfiles. Agregar o fusionar números ayuda a mantener en orden los datos de los usuarios y garantiza que las llamadas se asocien con los perfiles correctos, lo que se traduce en una mejor administración de los contactos.
Se pueden usar los números de teléfono de los usuarios finales para identificar a las personas que llaman y administrar perfiles duplicados en el Contact Center. Zendesk puede crear nuevos usuarios a partir de números desconocidos, vincular líneas directas con usuarios existentes y fusionar cuentas duplicadas cuando sea necesario.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Comprender cómo los números de teléfono se vinculan a los perfiles de los usuarios finales
- Fusionar usuarios
Artículo relacionado
Comprender cómo los números de teléfono se vinculan a los perfiles de los usuarios finales
Los usuarios se identifican a través de sus números de teléfono de esta manera:
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Si la persona que llama es un usuario final que ya tiene un perfil y llama de un número que ya ha sido agregado a su perfil, ese perfil se establece como el solicitante del ticket.
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Si el número aún no ha sido agregado a un perfil, se crea un nuevo perfil usando el número utilizado para llamar como nombre de usuario.
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Si la llamada viene de una persona desconocida (con un número identificador), se crea un perfil.
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Si la llamada viene de una persona anónima o un número bloqueado, no se crea ningún ticket ni ningún contacto.
Hay dos tipos de números de teléfono que se pueden guardar en los perfiles de usuarios finales:
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Líneas directas: se usan para identificar a los usuarios. Cuando se agrega un número único al perfil de un usuario, el número se establece automáticamente como una línea directa. Si la persona que llama es un usuario final existente y llama desde su línea directa, el perfil existente del usuario se establece como el solicitante del ticket. Los usuarios pueden tener más de una línea directa.
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Números compartidos: se vinculan con varios perfiles de usuario. Si un número que ya se está usando como número de línea directa se agrega para otro usuario, se convierte en un número compartido en el perfil de ese usuario. Cuando se hace una llamada desde el número compartido, la llamada se asocia con la persona que llamó inicialmente, que es la dueña de la línea directa.
Cuando se recibe una llamada, Zendesk verifica si hay un usuario asociado con el número que llama. Si ningún usuario tiene el número como una línea directa (por ej., ha sido borrado del usuario), se creará un nuevo usuario utilizando el número que llama como una línea directa. El número ya no estará asociado con ningún usuario que tenga ese mismo número como un número compartido. Un usuario puede tener un solo número compartido en su perfil de usuario.
Para agregar un número a un perfil de usuario
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En Support, haga clic en el icono Clientes (
) en la barra lateral. -
(Opcional) Busque a un usuario.
Si desea conocer más detalles, consulte Acerca de la página Clientes.
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Haga clic en un nombre de usuario.
El nombre puede ser un número de teléfono hasta que ingrese el nombre del cliente.
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Haga clic en + agregar contacto.
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Ingrese un número de teléfono para el usuario. Si la función de validación de números de teléfono está activada, este número debe tener el formato E.164.
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Para agregar números adicionales, repita los pasos 4-6.
Fusionar usuarios
Las llamadas recibidas de usuarios nuevos y desconocidos generan nuevos usuarios finales que se identifican tan solo mediante el número de teléfono del que están llamando. De hecho, los usuarios desconocidos podrían ya tener una cuenta de usuario si están usando un número de teléfono que no han agregado a su perfil de usuario. En ese caso, se puede fusionar la cuenta de usuario nueva con la cuenta de usuario existente. Si desea más información, consulte Fusión de la cuenta duplicada de un usuario.
Cuando se fusionan usuarios, todos los números de teléfono del usuario que se está fusionando se agregan al usuario receptor. La única situación en la que un número se elimina durante la fusión es si ambos usuarios tienen un número compartido. Como solo se puede tener un número compartido, en este caso, se elimina el número compartido del usuario que se está fusionando.