En esta receta de Explore, aprenderá a usar el conjunto de datos Historial de actualizaciones para identificar la marca de tiempo de la primera respuesta pública de un agente en un ticket y luego calcular el tiempo transcurrido entre la creación del ticket y la primera respuesta.

Esto puede ser útil si desea crear un cálculo del tiempo de primera respuesta en el conjunto de datos Historial de actualizaciones. Si bien la métrica predeterminada Tiempo de primera respuesta ya está disponible en el conjunto de datos Tickets, esta receta muestra cómo crear un resultado similar usando datos de actualización de tickets.

Este método es más adecuado para los tickets en los que las respuestas de los agentes se graban como comentarios públicos en soporte. Para los tickets de mensajería, es posible que el resultado no refleje el primer mensaje verdadero del agente porque el ticket se puede actualizar más adelante cuando se publique la transcripción de la conversación en el ticket. Para los informes de mensajería, utilice las métricas de primera respuesta del conjunto de datos Mensajería.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

  • Lo que se necesita
  • Crear el informe

Lo que se necesita

Nivel de habilidad: Promedio

Tiempo necesario: 15 minutos

  • Zendesk Explore Professional o Enterprise
  • Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los agentes acceso a Explore)
  • Datos de tickets en Zendesk Support
Nota: Este método calcula el tiempo de primera respuesta usando solo la duración del calendario. Support no admite cálculos de horario comercial. Si necesita tiempo de primera respuesta según el horario comercial, utilice las métricas predeterminadas de tiempo de primera respuesta disponibles en el conjunto de datos Tickets siempre que sea posible.

Crear el informe

Este informe devuelve el agente que realizó la primera respuesta pública para cada ticket en su instancia.

Para crear el atributo calculado personalizado

  1. En Explore, haga clic en el icono de informes ().
  2. En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
  3. En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en > soporte - Historial de actualizaciones y luego en Iniciar informe.
  4. En el menú de cálculos (), haga clic en Atributo calculado estándar.
  5. En la página Atributo calculado estándar, asigne al atributo un nombre como Agente de primera respuesta.

  6. En el campo Fórmula, ingrese o pegue la siguiente fórmula:

    IF ([Comment present]=TRUE
AND [Comment public]=TRUE
AND ([Updater role]="Agent" OR [Updater role]="Admin")
AND DATE_FIRST_FIX([Update - Timestamp],[Update ticket ID],[Comment present],[Comment public],[Updater role])=[Update - Timestamp])
THEN [Update - Timestamp]
  7. Cuando termine, haga clic en Guardar.

Para crear la métrica calculada personalizada

  1. En el menú Cálculos (), haga clic en Métrica calculada estándar.
  2. En la página Métrica calculada estándar, asigne un nombre al atributo, por ejemplo, Tiempo de primera respuesta (min).

  3. En el campo Fórmula, ingrese o pegue la siguiente fórmula:

    DATE_DIFF([Agent first reply timestamp], [Ticket created - Timestamp], "nb_of_minutes")
    Sugerencia: Si desea devolver el resultado en horas en lugar de minutos, reemplace nb_of_minutes en la fórmula de DATE_DIFF con nb_of_hours.
  4. Cuando termine, haga clic en Guardar.

Para crear el informe

  1. En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
  2. En la lista de métricas, elija Métricas calculadas > tiempo de primera respuesta (min) y luego haga clic en Aplicar.
  3. En el panel Filas, haga clic en Agregar.
  4. En la lista de atributos, elija Tickets > Updater Name y haga clic en Aplicar.
  5. Seleccione Filtro de métrica de > de manipulación de resultados (). Marque la casilla Eliminar valores en blanco y luego haga clic en Aplicar.
  6. En el panel Filtros, agregue el atributo Actualizador: rol y configúrelo para que muestre Agentes y Administradores.
  7. El informe coincidirá con lo siguiente:

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

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