Creación de plantillas para la aplicación Knowledge Capture (Guide Professional y Enterprise)

Los agentes pueden usar la aplicación Knowledge Capture para crear nuevos artículos para el Centro de ayuda, directamente desde la interfaz del ticket de Support. Para ello es necesario crear una o más plantillas para que los agentes las puedan utilizar para crear contenido nuevo.

Todo artículo del Centro de ayuda que lleve el rótulo KCTemplate está disponible como plantilla en la aplicación Knowledge Capture. Puede crear todas las plantillas que necesite. Si tiene varias marcas, debe crear una plantilla para cada Centro de ayuda.

Cuando un agente utiliza la aplicación para crear nuevo contenido a partir de una plantilla, funciona como se describe a continuación:

• Todo artículo nuevo que se cree a partir de una plantilla es un duplicado de ella y no sobrescribe el artículo de la plantilla.
• Todos los campos de la plantilla se duplican para el nuevo artículo, con dos excepciones: el rótulo KCTemplate se elimina y el usuario que crea el nuevo artículo se establece como el autor.
• Todo el contenido de la plantilla se duplica para el nuevo artículo con la excepción de la imágenes y los adjuntos, que no se incluyen en los artículos nuevos.
• Se conserva el estado de la plantilla (borrador o publicado) en el nuevo artículo.

• La sección en la que se publica la plantilla se conserva para el nuevo artículo. Los agentes la pueden cambiar manualmente, si lo desean, a cualquier sección para la que tengan permiso de publicación.

Para poder crear plantillas y artículos con la aplicación Knowledge Capture, primero deberá instalarla (consulte Instalación de la aplicación Knowledge Capture) y, además, tener el plan Guide Professional. Se recomienda que antes de crear plantillas de Knowledge Capture, se planifique el flujo de trabajo para los nuevos artículos creados usando la aplicación (consulte Flujos de trabajo para artículos creados y marcados).

Para crear una plantilla para la aplicación Knowledge Capture

1. Haga clic en Artículos en la barra de menús superior y luego seleccione .

   O bien, puede abrir un artículo existente que desea convertir en plantilla.

   

2. Escriba un Título para la plantilla.

   Piense en los tipos de plantilla que desea crear y considere incluir el tipo en el título. Por ejemplo, quizás le interesa crear una plantilla de preguntas y respuestas y una sobre cómo hacer algo, e incluir eso en el título de la plantilla.

3. Ingrese los encabezados y el contenido de la plantilla en el cuerpo.

   Quizás le convenga incluir encabezados específicos al tipo de plantilla que está creando. Por ejemplo, una plantilla de problema y solución podría incluir secciones para el problema, las condiciones y los pasos de la solución.

   Sugerencia: Mire esta discusión si desea ideas para una plantilla: Do you use a template to author your knowledge base content.
   No se deben incluir imágenes ni adjuntos, ya que no serán incluidos en los artículos nuevos creados usando esta plantilla.
4. Establezca los permisos Administrado por y Visibilidad.
   Los agentes solo podrán usar plantillas donde tengan permisos de administración para editar.
5. Donde dice Publicar en sección seleccione una sección para la plantilla.

   Según su flujo de trabajo, quizás le convenga crear una sección restringida en el Centro de ayuda que los agentes puedan usar para publicar contenido nuevo. O bien, puede hacer que los agentes creen el contenido nuevo como borrador o como “trabajo en curso”.

   Los nuevos artículos basados en esta plantilla se crearán en la sección que especifique, a menos que un agente cambie la sección manualmente. Los agentes pueden crear nuevos artículos en cualquier sección para la cual tengan permiso de acceso (consulte Permitir que los agentes agreguen, editen y borren artículos). La plantilla no limita a los agentes a publicar en una sección específica.

6. Deje el Autor como está.

   Cuando un agente crea un artículo basado en esta plantilla, el agente actual será establecido como el autor automáticamente.

7. Agregue KCTemplate a Rótulo.

   El rótulo no se conservará en ningún artículo nuevo creado a partir de la plantilla.

   Importante: Para que el artículo sea tratado como una plantilla, deberá agregar el rótulo anterior en la aplicación Knowledge Capture.
8. Haga clic en Guardar.

   Ahora la plantilla estará disponible para los agentes que usen la aplicación Knowledge Capture para ayudarles a crear nuevos artículos. Si desea información, consulte Crear artículos basados en los tickets.