Creación de artículos con la función Conocimiento

Nota: Para poder usar esta función, es necesario tener activados el espacio de trabajo de agente y el centro de ayuda. La función Conocimiento está activada de manera predeterminada en el espacio de trabajo de agente. Si no tiene un espacio de trabajo de agente, puede usar la aplicación Knowledge Capture para crear artículos a partir de tickets.

Los agentes pueden crear nuevos artículos del centro de ayuda directamente desde el espacio de trabajo de agente a través de la sección Conocimiento del panel de contexto. Los artículos se pueden crear a partir de un artículo en blanco o cualquier plantilla predefinida que esté disponible.

Para crear un artículo con la función Conocimiento

1. En el ticket en el que está trabajando, haga clic en el icono Conocimiento () para abrir el panel de contexto.
2. En la sección Conocimiento del panel de contexto, haga clic en Crear artículo (+).

   

3. Haga clic en Artículo en blanco para crear un nuevo artículo en blanco, o seleccione una plantilla en la lista, para crear un artículo nuevo basado en una plantilla existente. Las plantillas dentro de la lista se rellenan conforme a la configuración regional del solicitante del ticket y la marca del ticket.
   El editor de artículos se abre en una pestaña nueva.

   Nota: La opción para crear un artículo en blanco no será visible si la opción ha sido desactivada por un administrador, y las plantillas de artículos no serán visibles si un administrador no ha creado ninguna.

   

4. En el campo Título, ingrese un nombre para su artículo.
5. Ingrese el contenido del artículo y use la barra de herramientas para acceder a las opciones de formato.
   Nota: La información del ticket no se rellena automáticamente en el artículo. Sin embargo, puede copiar y pegar manualmente el contenido del ticket en el artículo.

   

6. Después de crear un artículo, especifique la siguiente configuración:
   • Administrado por. Haga clic en el menú desplegable para elegir quién puede editar o publicar el artículo.
   • Visibilidad. Haga clic en el menú desplegable para elegir quién puede ver el artículo en el centro de ayuda.
   • Publicar en sección. Haga clic en el icono de lápiz () para elegir una sección para publicar el artículo. Puede desplazarse o usar la barra de búsqueda para encontrar la sección apropiada.
   • Admitir comentarios. Seleccione esta casilla si desea permitir que la gente agregue comentarios al artículo.
   • Promover artículo. Seleccione esta casilla para que el artículo ocupe un lugar importante entre los artículos publicados más recientemente.
   • Autor. Haga clic en el menú desplegable para elegir a la persona que desea asignar como el autor del artículo.
   • Dueño. Haga clic en el menú desplegable para elegir a la persona responsable del artículo.
   • Rótulos. Haga clic en el menú desplegable para agregar rótulos nuevos o existentes para ayudar con la optimización de motores de búsqueda (SEO).
   • Plantilla. Haga clic en el menú desplegable para elegir el tipo de plantilla para el artículo (por ejemplo, Borrador).
   • Archivos adjuntos. Haga clic en Cargar adjunto (máx. 20 MB) para adjuntar un archivo de su equipo.

   

7. Haga clic en el menú desplegable junto a Guardar para acceder a las siguientes opciones:
   • Guardar. Haga clic para guardar el artículo sin publicarlo.
   • Publicar. Haga clic para guardar y publicar el artículo.
   • Programar artículo. Haga clic para guardar el artículo y programar la fecha, hora y zona horaria en que desea que se publique el artículo. También tiene la opción de programar el artículo para suspender su publicación.

Después de publicar el artículo, el evento se captura para los informes en el panel de Knowledge Capture (consulte Análisis de la actividad de Knowledge Capture).