Activación y desactivación de la creación de tickets privados

Puede que desee darles a los agentes la opción de crear tickets privados en nombre de sus clientes. Los tickets privados son, en general, tickets normales sin ningún contenido público; todos los comentarios y la información son para uso interno únicamente.

Nota: Todas las cuentas creadas después del 8 de abril de 2017 tendrán activada la creación de tickets privados de manera predeterminada.

Cuando se crea un ticket privado para un usuario final:

• El usuario final no recibe notificación de que un ticket ha sido creado en su nombre.
• Los tickets privados no aparecen en la lista Mis actividades del usuario final, ni en las búsquedas en el Centro de ayuda.

Si desea información sobre el uso de tickets privados, consulte Crear un ticket privado para un usuario final.

Nota: Algunos disparadores y automatizaciones envían correo electrónico cuando se crean tickets. Aunque los comentarios privados nunca se envían en las notificaciones por correo electrónico, algunas de estas reglas podrían hacer que se envíe un correo electrónico como parte de un ticket privado. Se recomienda invertir un poco de tiempo en preparar las reglas de negocio antes de comenzar a usar esta función. Consulte Ajuste de las reglas de negocio para manejar los tickets privados si desea más información.

Para activar y desactivar la creación de tickets privados

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Tickets.
2. En la sección Comentarios de la pestaña Configuración, seleccione o deseleccione la casilla de verificación para Permitir que el primer comentario en los tickets sea privado.
3. Desplácese al pie de la página y haga clic en Guardar pestaña.

Si está activada la creación de tickets privados, los nuevos tickets creados por los agentes usan de manera predeterminada la opción de nota interna, al igual que todos los comentarios subsiguientes hasta que se haga una respuesta pública:

Si los nuevos tickets creados por los agentes no usan el estilo de nota interna de manera predeterminada, es posible que tenga que salir de la cuenta y volver a iniciar sesión.