¿Por qué recibo índices de satisfacción malos imprevistos?

Pregunta

He recibido una respuesta mala en la encuesta de satisfacción. Cuando consulté con el cliente, me dijeron que no habían abierto el correo electrónico de la encuesta ni seleccionado una mala respuesta. ¿Qué está pasando?

Respuesta

Lo que probablemente sucede en estos casos es que el usuario final tiene un expansor de vínculos (como un comprobador de antivirus) instalado en su máquina o ejecutándose en su servidor de correo. Estos programas abren los vínculos en el correo electrónico para verificar que no sean maliciosos. Puesto que los índices de satisfacción del cliente (CSAT) almacenan el último vínculo de calificación en el que se hizo clic, un script que hace clic en cada vínculo se registrará como una respuesta de satisfacción mala.

La encuesta CSAT fue diseñada para obtener la mayor cantidad de resultados. Pero tiene una desventaja: no se realiza una verificación para evitar que las respuestas automáticas se registren como reseñas negativas.

Hay dos soluciones posibles que disminuyen el riesgo de obtener calificaciones negativas falsas a costa de la facilidad de uso para el usuario final.

Solución uno: modifique la automatización de la encuesta para que no incluya vínculos de respuesta directos

De manera predeterminada, la función Solicitar índice de satisfacción del cliente (automatización del sistema) incluye un bloque con los vínculos de respuestas buenas y malas. Esto se puede cambiar por un marcador de posición que contenga un vínculo a una página separada con estas opciones en su lugar.

Para ello

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Automatizaciones.
2. Ubique la automatización de la Solicitud del índice de satisfacción del cliente y haga clic en ella para editarla.
3. Desplácese hacia abajo hasta Realizar estas acciones para localizar la sección del cuerpo del correo electrónico.
4. Ubique el marcador de posición {{satisfaction.rating_section}} y sustitúyalo por {{satisfaction.rating_url}}

Si desea más información sobre los marcadores de posición disponibles en Zendesk Support, consulte el artículo: Tipos de marcadores de posición en Zendesk Support.

Solución dos: cree su propia encuesta de satisfacción y use el extremo del índice de satisfacción

Si se siente cómodo de escribir un código personalizado, puede crear su propia encuesta y utilizar el extremo del índice de satisfacción para incluir los resultados en su Zendesk. Esto permitirá que pueda seguir utilizando los informes de Zendesk en la encuesta CSAT con la verificación adicional que desee.