Administración de los formularios de ticket (complemento de Professional, incluido en Enterprise)

Acceso rápido: Administrador () > Administrar > Formularios de ticket

La página de administración Formulario de ticket está cambiando. Una vez que se haya efectuado el cambio en todas las cuentas, publicaremos una versión actualizada de este artículo. Si el aspecto y el funcionamiento de la página es distinto de lo descrito aquí, revísela más tarde.

Un formulario de ticket consiste en una serie de campos de ticket predefinidos para una solicitud de soporte específica. Puede crear varios formularios de ticket. Si desea más información sobre cómo crear y editar formularios de ticket, consulte Creación de formularios de ticket para atender una variedad de solicitudes.

Los clientes de los planes Essential y Team solo cuentan con un formulario de ticket. Los clientes del plan Professional con el complemento Paquete de productividad y los clientes del plan Enterprise pueden crear una variedad de formularios de ticket.

Los formularios de ticket se administran desde la página de administración Formularios de ticket.

También puede cambiar las instrucciones que los usuarios finales ven cuando desean seleccionar un formulario de ticket, o bien puede agregar un vínculo directo a un formulario de ticket para los usuarios finales. Si desea más información, consulte Presentación de formularios de ticket a usuarios finales.

En este artículo, se tratan los siguientes temas:

• Cambiar el formulario de ticket predeterminado
• Activar y desactivar formularios de ticket
• Agregar y eliminar marcas
• Cambiar el orden de los formularios de ticket
• Buscar y filtrar formularios de ticket
• Borrar formularios de ticket
• Clonar formularios de ticket

Artículos relacionados:

• Presentación de formularios de ticket a usuarios finales
• Creación de formularios de ticket para atender una variedad de solicitudes (complemento de Professional, incluido en Enterprise)
• Creación de campos de ticket condicionales en Zendesk Support (complemento de Professional, incluido en Enterprise)

Cambiar el formulario de ticket predeterminado

Si no crea varios formularios de ticket, tendrá un formulario de solicitud de soporte que corresponde al conjunto de campos de ticket que aparecen en todos los tickets. Este es el formulario de ticket predeterminado. Si no tiene ningún otro formulario de ticket activo, el formulario de ticket predeterminado incluye todos los campos de ticket activos, y los nuevos campos de ticket activos que se creen aparecerán automáticamente en el formulario predeterminado.

Si crea varios formularios de ticket, se establecerá uno de los formularios como predeterminado. El formulario de ticket predeterminado se puede cambiar en cualquier momento. El formulario predeterminado siempre será visible para los usuarios finales para garantizar que siempre haya un formulario de solicitud que los usuarios finales puedan ver en Zendesk Support.

Si tiene por lo menos dos formularios de ticket activos, los nuevos campos de ticket activos que creen no se agregarán automáticamente al formulario predeterminado; si tiene varios formularios activos, tendrá que agregar manualmente los nuevos campos de ticket en el formulario predeterminado.

Para cambiar el formulario de ticket predeterminado

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Formularios de ticket.
2. Pase el cursor por encima del formulario de ticket que desea usar como formulario de ticket predeterminado y luego haga clic en el icono de menú () a la derecha cuando aparezca.
3. Seleccione Convertir en predeterminado.

   

   El nuevo formulario predeterminado queda establecido.

   El formulario de ticket que se estableció antes como predeterminado sigue siendo visible para los usuarios finales. Si no desea que los usuarios finales puedan ver ese formulario, puede editarlo y deseleccionar la opción Nombre de formulario para usuarios finales.

Activar y desactivar formularios de ticket

Los formularios de ticket están activos de manera predeterminada y disponibles para los agentes. Los formularios activos que configure como visibles para usuarios finales también estarán disponibles para los usuarios finales. Un formulario de ticket se puede desactivar si no se desea que esté disponible para agentes y usuarios finales.

Los formularios de ticket activos e inactivos se agrupan como corresponde en la página de administración Formularios de ticket.

Para activar o desactivar un formulario de ticket

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Formularios de ticket.
2. Haga clic en la pestaña Activos o Inactivos.

   

3. Pase el cursor por encima del formulario de ticket que desea usar como formulario de ticket predeterminado y luego haga clic en el icono de menú () a la derecha cuando aparezca.
4. Seleccione Activar o Desactivar.

   El formulario de ticket pasa a la pestaña de formularios activos o inactivos según lo que haya seleccionado.

Agregar y eliminar marcas

Los usuarios de la función multimarca pueden restringir la disponibilidad de los formularios de ticket a marcas específicas. Si desea más información, consulte Creación y aplicación de formularios de tickets de marca.

Cambiar el orden de los formularios de ticket

El orden en que los formularios de ticket aparecen en la página de administración Formularios de ticket es el mismo en el que aparecen en la lista desplegable para agentes en la página del ticket y para usuarios finales en Zendesk Support.

Para cambiar el orden de los formularios de ticket

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Formularios de ticket.
2. Haga clic en el nombre del formulario que desee mover y luego arrástrelo a otra posición.

   Los formularios de ticket aparecerán en el orden nuevo.

   No es posible arrastrar formularios de ticket desde las pestañas Activos o Inactivos, ni hacia ellas.

3. Repita el procedimiento si desea mover otro formulario de ticket a otra posición.

Buscar y filtrar formularios de ticket

En la página de administración Formularios de ticket, puede buscar y filtrar formularios de ticket por marca.

Para buscar y filtrar formularios de ticket

1. En la página de administración Formularios de ticket, haga clic en Filtros.

   El menú Filtros se amplía.

   

2. Para ver los formularios de ticket asociados con determinadas marcas, seleccione esas marcas en el menú desplegable (puede elegir más de una).
3. Para ver los formularios de ticket que no están asociados con una marca, seleccione Formularios de ticket sin marca.
4. (Opcional) Si ya aplicó filtros, los puede borrar seleccionando Borrar filtros.

   

Borrar formularios de ticket

Puede borrar los formularios de ticket inactivos. Si desea borrar un formulario de ticket activo, primero debe desactivar el formulario de ticket.

Para borrar un formulario de ticket

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Formularios de ticket.
2. Haga clic en la pestaña Inactivos.
3. Haga clic en el icono Editar () del formulario de ticket que desea borrar.
4. En la parte inferior del formulario de ticket, haga clic en Borrar formulario.

   

   A continuación se muestra una pantalla de confirmación.

5. Haga clic en OK para borrar el formulario de ticket.

Clonar formularios de ticket

Encontrará información acerca de cómo clonar formularios de ticket en Creación de formularios de ticket para atender una variedad de solicitudes (complemento de Professional, incluido en Enterprise).