Receta de flujo de trabajo: Administrar la cola de derivación

Cuando se trabaja con muchos clientes, es posible que algunos clientes insatisfechos caigan en el olvido. Sin embargo, cuando se lleva control de los tickets derivados, con frecuencia es posible evitar molestar a los clientes. Este artículo le ayudará a crear disparadores que sirven para derivar los tickets con más eficiencia.

En esta sugerencia se incluyen las siguientes secciones:

• Crear un grupo
• Crear disparadores
• Crear una vista

Crear un grupo

Antes de crear los disparadores, cree un grupo de derivaciones.

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Personas > Agregar grupo.
2. Dele el nombre Escalations al grupo y luego seleccione los agentes que desea que manejen los tickets derivados.
3. Haga clic en Crear grupo.

Crear disparadores

Los tickets derivados se pueden administrar con tres tipos de disparadores. Si desea más información sobre cómo crear disparadores personalizados, consulte Racionalización del flujo de trabajo con actualizaciones y disparadores de ticket.

Los tipos de disparadores son:

• Disparadores de derivación
• Disparadores de CSAT mala
• Disparadores de intervención de agentes

Disparadores de derivación

El primer disparador derivará los tickets según el texto que el solicitante use en su ticket.

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral.
2. Bajo Reglas de negocio, seleccione Disparadores > Agregar disparador.
3. Dele un nombre al disparador.
4. Bajo Satisfacer TODAS las siguientes condiciones, seleccione Ticket: Estado > Menor que > Resuelto.
5. Haga clic en el icono para agregar una nueva condición.
6. Seleccione Ticket: Etiquetas > No contiene ninguna de las siguientes > Escalated_Customer
   Nota: Este disparador crea una condición de anulación que evita que el disparador sea ejecutado una y otra vez.
   
7. Bajo Satisfacer CUALQUIERA de las siguientes condiciones, seleccione Ticket: Texto del comentario > Contiene por lo menos una de las siguientes palabras. Inserte palabras y frases que comúnmente utilizan los clientes cuando se sienten molestos.

   

8. Bajo Realizar estas acciones:, seleccione Ticket: Agregar etiquetas > Escalated_Customer .
9. Agregue una nueva condición y seleccione Ticket: Prioridad > Urgente.
10. Agregue una nueva condición y seleccione Ticket: Grupo > Escalations.

    

11. Haga clic en Crear disparador.

Disparadores de CSAT mala

El segundo conjunto de disparadores se ocupa de derivar los tickets que tienen una calificación de satisfacción mala, con y sin comentarios.

Sin comentarios

1. Haga clic en Agregar disparador .
2. Dele el nombre Mala sin comentarios al disparador.
3. Bajo Satisfacer TODAS las siguientes condiciones, seleccione Ticket: Estado > Menor que > Resuelto.
4. Haga clic en el icono para agregar una nueva condición.
5. Seleccione Ticket: Satisfacción > Es > Mala .
6. Agregue una nueva condición y seleccione Ticket: Etiquetas > No contiene ninguna de las siguientes > Bad_CSAT_no_comment.

   

7. Bajo Realizar las siguientes acciones, seleccione Ticket: Agregar etiquetas > Bad_CSAT_no_comment.

   

8. Haga clic en Crear disparador.

Con comentarios

1. Haga clic en Agregar disparador.
2. Dele el nombre Mala con comentario al disparador.
3. Bajo Satisfacer TODAS las siguientes condiciones, seleccione Ticket: Estado > Menor que > Resuelto.
4. Haga clic en el icono para agregar una nueva condición.
5. Seleccione Ticket: Etiquetas > No contiene ninguna de las siguientes > Bad_CSAT_with_comment.
6. Agregue una nueva condición y seleccione Ticket: Satisfacción > Es > Mala con comentario.

   

7. Bajo Realizar las siguientes acciones, seleccione Ticket: Agregar etiquetas > Bad_CSAT_with_comment .

   

8. Haga clic en Crear disparador.

Disparadores de intervención de agentes

Hay un último disparador que es importante agregar. Agregar un disparador en función de más de tres intervenciones de agentes es importante porque, en términos estadísticos, las probabilidades de recibir una excelente calificación de satisfacción del cliente se reducen drásticamente después de tres interacciones de un agente con el mismo solicitante.

1. Haga clic en Agregar disparador.
2. Bajo Satisfacer TODAS las siguientes condiciones, seleccione Ticket: Estado > Menor que > Resuelto.
3. Haga clic en el icono para agregar una nueva condición.
4. Seleccione Ticket: Etiquetas > No contiene ninguna de las siguientes > 3touch_or_more .
5. Agregue una nueva condición y seleccione Ticket: Respuestas del agente > Mayores que > 3 .

   

6. Bajo Realizar estas acciones, seleccione Ticket: Grupo > Escalations.
7. Agregue una nueva condición y seleccione Ticket: Agregar etiquetas > 3touch_or_more .

   

8. Haga clic en Crear disparador.

Crear una vista

Ahora se puede crear una vista para el grupo Escalations. La creación de una vista permite que los agentes puedan identificar fácilmente los tickets que necesitan su atención.

1. Haga clic en el icono Administrador ().
2. Seleccione Administrar > Vista > Agregar vista.
3. Dele el nombre Escalations a la vista.
4. Bajo Satisfacer TODAS las siguientes condiciones, seleccione Ticket: Etiquetas > Contiene por lo menos una de las siguientes > Escalated_Customer, 3touch_or_more, Bad_CSAT_no_comment, Bad_CSAT_with_comment.
5. Bajo Agrupar por, seleccione Última actualización.
6. Bajo Ordenar por, seleccione ID.
7. En Disponible para, seleccione Agentes en el grupo: Escalations.
   Nota: Es necesario seleccionar este grupo para evitar que los agentes que no manejan derivaciones tengan acceso a los tickets.
   
8. Haga clic en Crear vista.

Este proceso evita que las derivaciones le hagan perder el tiempo (y la cabeza) a usted y al cliente. Para evitar que los clientes queden en el olvido, puede establecer el estado Urgente, además de derivar las solicitudes a un grupo de agentes especialmente capacitado para resolver los tickets derivados.