La aplicación de Salesforce para Zendesk permite que los agentes vean la información del cliente de Salesforce directamente en la barra lateral de un ticket existente de Zendesk Support. Los administradores de Zendesk pueden personalizar la aplicación agregando, filtrando y reorganizando los datos de Salesforce para garantizar que sean relevantes y de fácil acceso para los agentes.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
Acerca de la aplicación de Salesforce para Zendesk Support
La aplicación de Salesforce para Zendesk permite que los agentes vean la información de Salesforce desde un ticket de Zendesk. Para que los agentes puedan ver la aplicación en la barra lateral, se debe instalar la aplicación, conectar la cuenta de Zendesk a Salesforce y luego activar la aplicación. Consulte Instalar y conectar la aplicación de Salesforce.
- La nueva aplicación está disponible para las instalaciones nuevas y los clientes existentes que la hayan adoptado tras hacer el cambio correspondiente.
- La aplicación heredada está disponible para los clientes existentes que todavía no se hayan pasado a la nueva aplicación.
Si trabaja con la aplicación heredada, le recomendamos que se pase a la nueva lo antes posible. Todas las cuentas se migrarán a la nueva versión de la aplicación el 15 de febrero de 2025.
En un ticket abierto en Zendesk, haga clic en el botón Aplicaciones en la parte superior derecha de la página del ticket. La aplicación de Salesforce aparece en la barra lateral derecha y solo está visible en los tickets existentes.
Pasarse a la nueva aplicación de Salesforce
El 15 de octubre de 2024 se lanzó una nueva versión de la aplicación de Salesforce. Si tiene una versión anterior, ya puede pasarse a la nueva aplicación. Esto hará que la nueva aplicación esté inmediatamente visible para los agentes.
Si no hace nada, su versión actual se actualizará automáticamente a la nueva el 15 de febrero de 2025.
- La marca de tiempo de la última consulta de un registro.
- Mensajes de error informativos para facilitar la resolución de problemas.
- Mejora de la navegación desde los objetos primarios a los objetos relacionados.
- Incremento de los registros de objetos relacionados visualizados de 5 a 10 para mejorar la visibilidad.
- Posibilidad de actualizar manualmente los datos de la memoria caché sin tener que esperar a que esta se borre.
- En el Centro de administración, haga clic en
Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y seleccione Integraciones > Integraciones. - Haga clic en el vínculo Salesforce.
- Seleccione la pestaña Aplicación de Support.
- Elija Cambiar a la aplicación nueva y mejorada.
Esta opción solo está visible para aquellos clientes que tienen instalada la aplicación heredada y aún no se han pasado a la nueva.
- Haga clic en Guardar.
Los agentes ya pueden ver la nueva aplicación en la barra lateral de los tickets existentes.
Instalar, conectar y activar la aplicación de Salesforce
Siga los procedimientos de esta sección si está instalando la aplicación de Salesforce en Zendesk por primera vez o si está reinstalándola.
Instalar la aplicación
Instale la aplicación desde el Marketplace de Zendesk.
- En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones () en la barra lateral y luego seleccione Aplicaciones > Aplicaciones de Zendesk Support.
- Haga clic en Marketplace y, en el cuadro de búsqueda, ingrese Salesforce para buscar la aplicación de Salesforce.
- Haga clic en la aplicación de Salesforce y luego en Instalar.
- En el menú desplegable, seleccione la cuenta en la que desea instalar Salesforce, y luego haga clic en Instalar.
Se le redirigirá a la página para configurar la instalación de la aplicación en el Centro de administración.
- Si es necesario, seleccione y configure las restricciones de roles y de grupo.
- Para restringir el acceso a la aplicación por rol, seleccione ¿Activar restricciones de roles? y, a continuación, seleccione los roles que deben tener acceso.
- Para restringir el acceso a la aplicación por grupo, seleccione ¿Activar restricciones de grupo? y, a continuación, seleccione los grupos que deben tener acceso.
- Haga clic en Instalar.
La aplicación está instalada pero todavía falta activarla. Para cambiar la configuración mostrada, desactivar la aplicación o desinstalarla, haga clic en el menú desplegable de la aplicación para acceder a estas opciones.
Conectar una instancia de Zendesk Support a Salesforce
Después de instalar la aplicación de Salesforce, es necesario conectar Zendesk con Salesforce. Para realizar esta tarea se necesitan las credenciales de Salesforce apropiadas.
Para conectar la aplicación de Salesforce con Zendesk
- Siga los pasos que se describen en Configurar la integración de Zendesk para Salesforce para crear una aplicación conectada y autenticarse en Salesforce. Si ya ha configurado la integración, vaya directamente al paso siguiente.
- En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y seleccione Integraciones > Integraciones.
- Haga clic en el vínculo Salesforce.
Se abre la página para configurar la integración de Salesforce.
- Seleccione la instancia para la que está configurando la integración: Producción de Salesforce o Sandbox de Salesforce.
- Después de leer los términos de uso, seleccione la casilla Al conectar esta integración, usted acepta los Términos de uso de Creadas por Zendesk.
- Haga clic en Conectar.
- Inicie sesión en Salesforce con su nombre de usuario y contraseña.
- Haga clic en Permitir para permitir que la integración de Salesforce para Zendesk tenga acceso a su cuenta de Salesforce.
Volverá a la página Integraciones > Salesforce del Centro de administración.
Activar la aplicación de Salesforce
La activación de la aplicación de Salesforce la hace visible para los agentes en los tickets existentes. Si todavía no ha configurado la aplicación, vuelva a este paso más adelante. También puede desactivar la aplicación si necesita ocultarla provisionalmente.
Para activar la aplicación de Salesforce
- En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y seleccione Integraciones > Integraciones.
- Haga clic en el vínculo Salesforce.
- Seleccione la pestaña Aplicación de Support.
- Seleccione Activar la aplicación de Salesforce para Zendesk Support para que la aplicación esté visible para los agentes. Deseleccione esta opción para ocultar la aplicación.
- Haga clic en Guardar.
Configurar la aplicación de Salesforce
Es posible elegir qué datos mostrar en la aplicación de Salesforce y con qué frecuencia actualizarlos a través de las opciones que se describen en esta sección. Solo pueden configurar la aplicación los administradores de Zendesk y los integrantes del equipo con un rol personalizado con permiso.
Después de cambiar el ticket o la configuración de la aplicación, las actualizaciones de los tickets recién vistos pueden tardar hasta 60 minutos en aparecer en la aplicación de Salesforce. Si desea información sobre cómo modificar la frecuencia, consulte Configurar la frecuencia de actualización de datos en caché de Salesforce.
Configurar la frecuencia de actualización de datos en caché de Salesforce
Al abrir un ticket de Zendesk, la aplicación obtiene y muestra los datos de Salesforce que se seleccionaron en el proceso descrito en Agregar objetos de Salesforce a la aplicación. La aplicación extrae registros a través de la API de Salesforce. Para reducir la carga sobre la API, de forma predeterminada los datos se actualizan cada 60 minutos.
Con la opción de actualización de datos se puede definir por cuánto tiempo se almacenan los datos de Salesforce en la memoria caché de la base de datos de Zendesk. Durante la operación de almacenamiento en caché, los cambios en Salesforce no se reflejarán en la aplicación. Transcurrido este tiempo, los datos se recuperarán la siguiente vez que un agente visite el ticket.
- Una frecuencia de actualización más corta significa que los datos se recogen de Salesforce con más frecuencia y que es más probable que estén actualizados. Sin embargo, eso puede afectar los límites de la API de Salesforce.
- Una frecuencia de actualización más larga significa que los datos se recogen con menos frecuencia, pero se reduce el riesgo de alcanzar los límites de la API de Salesforce.
Para configurar la opción de actualización de datos de la aplicación de Salesforce
- En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y seleccione Integraciones > Integraciones.
- Haga clic en el vínculo Salesforce.
- Seleccione la pestaña Aplicación de Support.
- En la lista desplegable Establecer la duración del almacenamiento en caché de datos, seleccione la configuración de actualización de datos.
- Haga clic en Guardar.
Permitir que los agentes actualicen la memoria caché manualmente
Se puede habilitar la actualización manual de la memoria caché para que los agentes puedan acceder a la información de los clientes actualizada desde Salesforce en Zendesk Support.
Para permitir que los agentes actualicen los datos almacenados en la memoria caché de Salesforce
- En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y seleccione Integraciones > Integraciones.
- Haga clic en el vínculo Salesforce.
- Seleccione la pestaña Aplicación de Support.
- Seleccione Actualizar manualmente los datos almacenados en caché desde Salesforce según sea necesario.
- Haga clic en Guardar.
Agregar objetos de Salesforce a la aplicación
Al principio, la aplicación de Salesforce no muestra ningún dato. Los administradores de Zendesk deben configurar la aplicación para que muestre los datos de Salesforce que los agentes desean ver mientras trabajan con los tickets. Este procedimiento implica agregar los objetos de datos de Salesforce a la aplicación y filtrarlos y organizarlos de forma que se muestren de la forma deseada.
Para agregar objetos de Salesforce a la aplicación
- En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y seleccione Integraciones > Integraciones.
- Haga clic en el vínculo Salesforce.
- Seleccione la pestaña Aplicación de Support.
- En la sección Administrar datos, haga clic en Agregar objeto de Salesforce.
- En el campo Seleccionar objeto, seleccione el nombre del objeto (o el tipo de registro) que desee agregar desde la lista desplegable y, a continuación, haga clic en Siguiente.
- En la sección Asignar campos, seleccione los campos de Zendesk y Salesforce que debe usar la aplicación para buscar registros coincidentes y, a continuación, haga clic en Siguiente. Consulte Campos coincidentes.
- En la sección Seleccionar campos para mostrar, seleccione los campos de Salesforce que desee mostrar en la aplicación. Comience a escribir para mostrar los campos disponibles y selecciónelos en la lista desplegable a medida que aparezcan. Puede volver a ordenarlos más tarde. Cuando termine de agregar campos, haga clic en Siguiente.Nota: Agregar más de cinco campos puede ralentizar la recuperación de los datos y hacer que se agote el tiempo de espera o causar errores.
- En el paso Aplicar filtros, seleccione los campos de los objetos para los que desee filtrar los resultados y, a continuación, haga clic en Siguiente. Consulte Filtrar los objetos relacionados.
- Haga clic en Agregar.
Campos coincidentes
La sección Asignar campos permite especificar los campos de Zendesk y Salesforce que debe usar la aplicación para buscar registros coincidentes. Seleccione los campos que sean necesarios para su caso concreto.
Para cualquier ticket de Zendesk, este intenta encontrar un registro de Salesforce cuyos datos contenidos en el objeto y el campo seleccionados coincidan exactamente con los datos del campo de Zendesk especificado. En el caso de un campo desplegable, se usa el valor de la etiqueta de campo en lugar del título.
Cuando haya terminado de asignar campos, haga clic en Guardar (si está editando el objeto de Salesforce) o en Siguiente (si está agregando un objeto nuevo de Salesforce).
Filtrar los objetos relacionados
Puede filtrar los objetos relacionados en la aplicación por fecha y valor. Los filtros pueden ser útiles para acotar los resultados por valores concretos y proporcionar a los agentes una mejor visibilidad de los registros correctos. Por ejemplo, si un cliente ha comprado 100 productos, si se aplica un filtro para productos de un precio mayor de 1000 dólares y comprados después de una fecha determinada, se reducirán los resultados, lo que permitirá al agente encontrar la información más relevante.
Para filtrar los objetos relacionados
- En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y seleccione Integraciones > Integraciones.
- Haga clic en el vínculo Salesforce.
- Seleccione la pestaña Aplicación de Support.
- Haga clic en el icono del menú de opciones (
) junto al objeto que desea filtrar y luego haga clic en Editar. - En el paso Aplicar filtros, amplíe el objeto relacionado que desee filtrar y, a continuación, establezca las condiciones de filtrado. Por ejemplo, si filtra por oportunidades, podría establecer Ganado es verdadero para mostrar las oportunidades ganadas.
- Haga clic en Guardar.
Reordenar, editar o eliminar objetos
Puede reordenar, editar y quitar objetos en la configuración de la aplicación. No olvide hacer clic en Guardar después de realizar los cambios.
- Haga clic en el icono del agarrador (
) para arrastrar y soltar objetos y campos dentro de objetos con objeto de reordenarlos. El orden representado en la configuración determinará el orden de los campos que se muestran en la aplicación de Salesforce. - Para borrar un objeto de la aplicación, haga clic en Borrar en el menú desplegable y, a continuación, elija Borrar objeto para confirmarlo.
- Para editar un objeto, haga clic en Editar. El nombre del objeto es de solo lectura, pero todos los demás campos pueden modificarse, incluidas las coincidencias de campos y los filtros.
