Permitir que los agentes accedan a los formularios de solicitud

De manera predeterminada, los agentes no pueden usar el portal del cliente para enviar tickets y hacer comentarios sobre ellos. En su lugar, si hacen clic en un ticket en Mis actividades, se les redirigirá a la interfaz de tickets de Support. Sin embargo, se puede permitir que los agentes envíen solicitudes y hagan comentarios sobre ellas a través del portal del cliente. Este flujo suele ser útil en casos que involucran varias marcas o varios departamentos donde un agente puede asumir dos roles: el rol de agente, cuando se envían problemas a su departamento, y el rol de usuario final siempre que requiera soporte de otros departamentos.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Permitir acceso a los formularios de solicitud
• Información clave para administrar solicitudes

Permitir acceso a los formularios de solicitud

Se puede simplificar el flujo de trabajo con solo permitir que los agentes envíen solicitudes y hagan comentarios sobre ellas directamente a través del portal del cliente.

Para permitir que los agentes administren solicitudes a través del portal del cliente

1. En Guide, haga clic en el icono Configuración () en la barra lateral y luego seleccione Configuración de Guide.
2. Seleccione la casilla para Permitir que los agentes administren las solicitudes desde el Centro de ayuda.

Si tiene varios Centros de ayuda puede permitir que los agentes administren solicitudes desde cualquier Centro de ayuda.

1. En Guide, haga clic en el icono Configuración () en la barra lateral y luego seleccione Configuración de Guide.
2. En el menú desplegable de marcas en la esquina superior izquierda, puede cambiarse de una marca a otra para decidir a cuál Centro de ayuda se le debe aplicar la configuración.

Información clave para administrar solicitudes

La interfaz de agente es un sistema de gran alcance, pero para el solicitante promedio, enviar formularios de ticket y usar el Centro de ayuda es una experiencia más sencilla. También hay algunas limitaciones para la función en cuanto a lo siguiente:

• Limitación del formulario de ticket para los agentes Light
  Los agentes Light pueden enviar tickets a través de un formulario de solicitud, pero los tickets se completan como si fueran comentarios internos, lo que quiere decir que no son visibles en el portal de solicitudes. Los comentarios subsiguientes a los tickets también se publican como notas internas y, por lo tanto, no son visibles para los agentes Light.

• Permisos de los tickets y recordar la visibilidad cuando hay varios departamentos involucrados

  Un agente que envía un ticket en Guide puede encontrar fácilmente su ticket si ha iniciado sesión en Support, porque los tickets enviados a través de un formulario de solicitud en Guide son accesibles en la interfaz de tickets en Support.

  Nota: Cuando se trata de varios departamentos (varios grupos), en los casos en los que se maneja información confidencial como en RR.HH. u otros departamentos, recuerde que el agente que hace el envío tiene acceso a todas las conversaciones en su ticket (incluidas las conversaciones internas).

• Vista limitada para las interacciones de los agentes con formularios de ticket y campos de ticket
  Cuando un agente ingresa una solicitud, solo puede usar los formularios de ticket que están disponibles para los usuarios finales (no hay formularios de ticket solo para agentes). El agente solo podrá ver los campos que son obligatorios para el usuario final en el momento de llenar el formulario de solicitud.

• Los agentes no pueden marcar un ticket como resuelto
  Los agentes y los agentes Light no pueden cambiar un ticket a “Marcar como resuelto” desde el Centro de ayuda, pues eso se hace en Support. Sin embargo, se puede permitir que los agentes administren las solicitudes.

• Los agentes no pueden reabrir los tickets resueltos con un comentario
  Si un usuario final hace un comentario en un ticket que se ha resuelto desde la página de solicitud, el ticket se reabre automáticamente. Sin embargo, el ticket no se reabre de forma automática cuando un agente o un agente Light envía un comentario a un ticket resuelto (el comentario se envía y se agrega al hilo como un comentario).

• Los agentes no pueden calificar tickets.
  Solo los usuarios finales pueden enviar calificaciones de satisfacción respecto a los tickets.