Análisis de los resultados de las búsquedas del centro de ayuda con Explore

Zendesk Explore cuenta con un panel de búsqueda prediseñado que ayuda a comprender cómo los clientes interactúan con su centro de ayuda, lo que incluye qué buscan y si pueden encontrar las respuestas que necesitan. Asimismo, permite identificar los temas más importantes para los clientes y también detectar las carencias de la base de conocimientos que es necesario abordar.

En los temas siguientes, se explica cómo acceder al panel de análisis de búsquedas y ver los informes disponibles:

• Acceder al panel de búsqueda

• Comprender los informes del panel de búsqueda

Sugerencia: El panel de búsqueda se puede editar y personalizar, y para ello es necesario clonarlo (consulte Clonación de paneles de Explore). Si necesita algo más complejo, puede escribir sus propios informes usando una amplia gama de métricas y atributos. Si desea ver los detalles, consulte Creación de informes.

La información de los paneles de Explore se actualiza de acuerdo a un horario que dependerá del plan de Explore que se use. Si desea ver detalles, consulte Intervalos de actualización de datos para los informes de Explore.

Acceder al panel de búsqueda

Utilice el siguiente procedimiento para acceder al panel de búsqueda.

Para acceder al panel de búsqueda

1. En la bandeja de productos Zendesk, haga clic en el icono Explore ().

2. En la lista de paneles, seleccione el panel Zendesk Guide.

3. Haga clic en la pestaña Search.

Comprender los informes del panel de búsqueda

El panel Search muestra información acerca de las búsquedas, el índice de clics, los tickets creados y más. Los informes del panel se pueden filtrar por hora, marca, canal de búsqueda, rol del usuario y configuración regional.

El panel permite desglosar y filtrar las métricas de búsqueda para obtener un panorama detallado del rendimiento del centro de ayuda. Por ejemplo:

• Las búsquedas más frecuentes de los clientes: haga un seguimiento de las búsquedas por marca, tipo de usuario y configuración regional.

• Dónde realizan sus búsquedas los usuarios: puede identificar si las búsquedas se realizan directamente en el centro de ayuda o a través del SDK para móviles o el Web Widget.

• Dónde se puede mejorar el rendimiento del autoservicio: haga seguimiento del número de resultados y el índice de clics por búsqueda para determinar si los clientes encuentran lo que buscan.

• Cómo el volumen de tickets afecta la creación de tickets: haga seguimiento del número de búsquedas y el número de tickets creados y detecte posibles correlaciones.

Métricas resumidas del panel de búsqueda

Esta pestaña muestra las siguientes métricas resumidas (KPI) para el intervalo de tiempo especificado:

• Total searches: el número total de búsquedas que los usuarios realizaron en la base de conocimientos.

• Searches with no results: el número total de búsquedas que los usuarios realizaron y que no produjeron resultados.

• Avg click-through rate: el número de resultados en los que se hizo clic dividido por el número de búsquedas realizadas.

• Tickets created: el número total de tickets creados en el centro de ayuda.

Informes del panel de búsqueda

Esta pestaña muestra los siguientes informes para el intervalo de tiempo y los filtros de datos especificados:

• Searches by results and clicks (last 7 days): muestra un gráfico circular con el número total de búsquedas realizadas, desglosadas por búsquedas con clic, búsquedas sin resultados y búsquedas sin ningún clic.

  

• Views by user role: muestra un gráfico circular con el número total de búsquedas, desglosadas por el rol del usuario que realizó la búsqueda.

  

• Searches with no results (top 5): muestra un gráfico de barras con las 5 cadenas buscadas con más frecuencia que no devolvieron ningún resultado.

• Search effectiveness: muestra un gráfico de columnas con el número total de búsquedas realizadas, desglosadas por búsquedas con resultados y búsquedas sin resultados. Por encima de las barras, la línea trazada muestra el promedio de índices de clic en el transcurso del tiempo.

  

• Ticket to search ratio: muestra un gráfico de columnas con el número de tickets creados después de una búsqueda. La línea trazada muestra el porcentaje de tickets creados por búsqueda a lo largo del tiempo.

  

• Search queries overview (last 30 days): muestra una tabla con las cadenas que buscaron los usuarios, lo que incluye cuántas veces buscaron una cadena, el número promedio de resultados devueltos, el promedio de índices de clics y el número de tickets creados después de buscar esa cadena.

  

• Search queries and top clicked articles: muestra una tabla con los artículos en los que más se hizo clic, lo que incluye la cadena que los usuarios buscaron para ubicar el artículo y el número de veces que hicieron clic en el artículo.