Con esta receta aprenderás a generar un informe sobre el tiempo promedio de la primera respuesta en minutos para los tickets resueltos cada día de la semana anterior.
Lo que necesitarás
Nivel de habilidad: fácil
Tiempo necesario: 10 minutos
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Zendesk Explore Professional
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Permisos de editor o administrador (consulta Cómo agregar usuarios en Explore)
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Datos de tickets en Zendesk Support
Cómo crear el informe en Explore
- En Explore, haz clic en el icono de consulta
(). - En la Biblioteca de consultas, haz clic en Nueva consulta y luego selecciona Support: Tickets como tu conjunto de datos.
- En el Generador de consultas, debajo de Métricas, agrega Tiempo de primera respuesta: min a la consulta.
- Haz clic en la métrica que agregaste, selecciona AVG como el agregador de esta métrica y haz clic en Aplicar (consulta Cómo cambiar el agregador de métricas).
- En Columnas busca Ticket creado: fecha
- En Filas, busca Nombre del agente asignado
- Agrega un filtro debajo de Filtros para ver los tickets resueltos únicamente la semana pasada. Escribe Ticket resuelto: semana del año y haz clic en Aplicar.
- Haz clic en filtro que agregaste seguido de Editar intervalos de fechas y selecciona Semana pasada. Haz clic en Aplicar.
Ahora puedes cambiar el tipo de gráfico a algo que se adapte mejor a tus datos. Para ver cómo cambiar el tipo de chat, consulta Información de referencia sobre los tipos de visualización.
2 Comentarios
Estimado Equipo Zendesk, me he percatado que el Rango de tiempo de primera respuesta no considera el horario de atención registrado en Zendesk. Por ejemplo: Entra un ticket el domingo a la 1 pm y el Lunes que respondemos a las 8am (nuestro horario de atención), nos sale que nuestro tiempo de primera respuesta supera las 8 horas y porque considera desde horario ingresado el domingo, sin embargo no hay atención ese día. ¿Cómo puedo configurar ello en el Zendesk Explore para que tome en cuenta nuestro horario de atención?
Le pedimos disculpas por la demora en responder a este comentario.
Cuando vaya a seleccionar "Tiempo de primera respuesta" en las métricas, verá que tiene distintas opciones, entre las cuáles se encuentra la categoría "Duración entre eventos - Trabajo (min)", la cual contempla el horario de atención:
Si selecciona la primera opción ""Duración entre eventos - Calendario" no se tomará en cuenta el horario de atención, sino las horas/días del calendario.
No dude en contactarnos si requiere asistencia.
Saludos cordiales,
Martin
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