¿Cómo se reenvían mensajes de correo electrónico en Zendesk?

Pregunta

Mis clientes no recibieron las respuestas a mis tickets porque los disparadores que notifican a los solicitantes en mi cuenta estaban desactivados. Después de corregir las condiciones de mis disparadores y probar su comportamiento, vuelven a funcionar.

Sin embargo, ¿cómo puedo volver a enviar un correo electrónico a mis clientes?

Respuesta

Vuelva a enviar las notificaciones que nunca fueron enviadas a sus clientes mediante la actualización masiva de los tickets afectados con la ayuda de una vista, una búsqueda avanzada, macros y marcadores de posición.

Siga los pasos a continuación:

• Paso 1: Reúna los tickets afectados
• Paso 2: Crear una macro
• Paso 3: Actualización masiva de tickets con esa macro

Paso 1: Reúna los tickets afectados

Cree una vista para recuperar los tickets que no enviaron mensajes:

1. Agregar una nueva vista para recopilar todos los tickets afectados
2. Bajo Los tickets deben cumplir todas estas condiciones para aparecer en la vista
   
   • Si conoce el periodo de tiempo en que se desactivó el disparador, agregue las condiciones a continuación
     
     • Ticket: Estado | Menor que | Cerrado
     • Ticket: Horas desde que se creó | Menor que | 120
     • Ticket: Horas desde que se creó | Mayor que | 24
       
       En este ejemplo, la vista examina los tickets creados entre los últimos cinco días y hace 24 horas
   • Si no sabe el periodo de tiempo en que se desactivó el disparador, considere otras condiciones como el estado o el agente asignado
   • Haga clic en Guardar.

Como alternativa a crear una vista, en la parte superior de los tickets de Support, use el icono Buscar() y usar la búsqueda avanzada para buscar tickets afectados. Por ejemplo, use la cadena de búsqueda a continuación para buscar tickets creados entre dos fechas específicas:

created>2020-01-01 created<2020-01-31

Paso 2: Crear una macro

Utilice una macro para crear el mensaje que se enviará a todos los clientes afectados.

1. Cree la macro e ingrese el nombre de la macro.
2. En Acciones, agregue las condiciones a continuación.
   • Comentario/descripción

     Hello {{ticket.requester.first_name}},
     
     Unfortunately, the last update we made in this ticket was never 
     delivered to you.
     
     Find below all the messages exchanged in this request:
     
     {{ticket.public_comments}}
     
     Apologies for the inconvenience.

     Sugerencia: Si desea ver una lista completa de los marcadores de posición, consulte el artículo: Referencia de marcadores de posición de Zendesk Support.
   • (Opcional) Agregar etiquetas | (resend_notification)
     Esta condición es opcional, pero puede ser útil si necesita informar sobre estos tickets. Para obtener más información, consulte el artículo: Informes con etiquetas.

Paso 3: Actualización masiva de tickets con esa macro

Cuando esté listo para volver a enviar los mensajes, en la vista o en los resultados de la búsqueda, actualice los tickets de forma masiva y use la macro recién creada:

1. Abra la vista creada anteriormente y seleccione todos los tickets. El número máximo de tickets actualizados a la vez es 100 tickets.
2. Haga clic en Editar tickets y en Actualizar tickets aplique la macro creada.
   
3. Haga clic en Enviar.

Si desea más información, consulte los siguientes artículos:

• Administración masiva de tickets
• Los clientes no reciben correos electrónicos

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

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