¿Por qué los correos electrónicos llegan al ticket equivocado?

Pregunta

Un mensaje de correo electrónico se inserta en un ticket existente como un comentario en lugar de generar un nuevo ticket. ¿Por qué los correos electrónicos llegan al ticket equivocado?

Respuesta

Cuando se recibe un nuevo correo electrónico, Zendesk escanea la identificación del mensaje en el correo electrónico. Si esa identificación del mensaje coincide con un ticket existente, el correo electrónico se agrega como un comentario en el ticket existente. Zendesk hace esto independientemente de la dirección de soporte en la que se recibe el correo electrónico.

La lógica de hilos de un correo electrónico se basa en los estándares de RFC. Todas las líneas para In-Reply-To y References debe contener valores únicos. Si una de estas líneas usa una identificación del mensaje estática o una dirección de correo electrónico, Zendesk insertará los mensajes de correo electrónico entrantes en el mismo ticket.

Asegúrese de no eliminar todo el texto de otra conversación por correo electrónico y volver a enviarlo o simplemente cambiar la Reply-Todirección. Para crear tickets separados, copie el contenido del correo electrónico en un nuevo correo electrónico y envíelo manualmente a su dirección de soporte.

Nota: Los datos del encabezado de los hilos disponibles se conservan por 30 días. Si una respuesta por correo electrónico a un hilo de correo electrónico existente tiene más de 30 días, los datos no estarán disponibles para establecer una conexión con el hilo.

Para obtener más información, consulte el artículo: Primeros pasos con el correo electrónico - 3ra parte: Cómo funciona el canal de correo electrónico.