¿Por qué los correos electrónicos llegan al ticket equivocado?

Pregunta

Los mensajes se insertan en un ticket existente como un comentario en lugar de generar un nuevo ticket. ¿Por qué los correos electrónicos llegan al ticket equivocado?

Respuesta

Cuando se recibe un nuevo correo electrónico, Zendesk escanea la identificación del mensaje en el correo electrónico. Si esa identificación del mensaje coincide con un ticket existente, el correo electrónico se agrega como un comentario en el ticket existente. Zendesk hace esto independientemente de la dirección de soporte en la que se recibe el correo electrónico.

La lógica de los hilos se basa en los estándares RFC. Todos In-Reply-To y References las líneas deben contener valores únicos. Si una de estas líneas usa una identificación del mensaje estática o una dirección de correo electrónico, Zendesk insertará los mensajes de correo electrónico entrantes en el mismo ticket.

Asegúrese de no eliminar todo el texto de otra conversación por correo electrónico y volver a enviarlo o simplemente cambiar la Reply-Todirección. Para crear tickets separados, copie el contenido del correo electrónico en un nuevo correo electrónico y envíelo manualmente a su dirección de soporte.

Para obtener más información, consulte el siguiente artículo: Primeros pasos con el correo electrónico - 3ra parte: Cómo funciona el canal de correo electrónico.