El correo electrónico enviado a su cuenta de Zendesk tiene dos partes que pueden usarse para crear un ticket: texto sin formato y HTML.
De manera predeterminada, Zendesk utiliza la parte de HTML del correo electrónico entrante para crear tickets y comentarios. Eso significa que todo el contenido enriquecido de los correos electrónicos se conserva y se muestra en los tickets, con unas pocas excepciones.
Se puede visualizar y descargar el correo electrónico original de cualquier ticket creado a partir de un correo electrónico de un usuario final, incluida la versión de texto, la versión de HTML y el encabezado de la fuente. Esto puede ser útil para la resolución de problemas.
Ver contenido enriquecido en los tickets entrantes
De manera predeterminada, Zendesk utiliza la parte de HTML del correo electrónico entrante para crear tickets y comentarios. Todo el texto enriquecido de los correos electrónicos se conserva y se muestra en los tickets.
- Colores, formato básico, bloques de código, tablas e imágenes incorporadas
- Opciones de formato básicas, como negrita, cursiva y subrayado
- Bloques de código
- Tablas
- Imágenes incorporadas
El contenido enriquecido para los tickets entrantes está activado de manera predeterminada, de modo que el HTML incluido en los tickets entrantes o los comentarios se puede ver directamente en el ticket.
Si para crear los tickets prefiere usar la versión de texto sin formato de los correos electrónicos entrantes, puede desactivar la opción de texto enriquecido. Consulte Desactivación del contenido enriquecido en los correos electrónicos entrantes.
Ver y descargar el correo electrónico original de un ticket
De manera predeterminada, Zendesk utiliza la parte de HTML del correo electrónico entrante para crear tickets y comentarios, de modo que el contenido enriquecido incluido en el correo electrónico entrante se puede ver directamente en el ticket.
- La versión en texto del correo electrónico
- La versión HTML del correo electrónico
- El encabezado de la fuente para el correo electrónico
Ver la información del encabezado de la fuente del correo electrónico puede ser valioso para resolver problemas de correo electrónico, tal como la transferencia (pass-through) y el reenvío de correo electrónico.
- Abra un ticket creado por un correo electrónico entrante.
- Haga clic en el menú de opciones para el correo electrónico original y luego seleccione Ver correo electrónico original.
El mensaje de correo electrónico original aparece en una ventana nueva. Si recibe un mensaje que dice que no se puede ubicar el correo electrónico, consulte Comprender cuándo no se puede ver el correo electrónico original en Zendesk.
- Vea la versión en texto en la pestaña Texto, haga clic en HTML para ver la versión HTML o haga clic en Fuente para ver el encabezado de la fuente del correo electrónico.Nota: Quizás no pueda ver la versión en texto o HTML porque eso depende de la configuración del servidor de correo electrónico del usuario final. Algunos servidores de correo electrónico no envían esa información.
- Abra un ticket creado por un correo electrónico entrante.
- Haga clic en el menú de opciones para el correo electrónico original y luego seleccione Ver correo electrónico original.
El mensaje de correo electrónico original aparece en una ventana nueva.
- Haga clic en la pestaña Fuente y luego haga clic en descargar fuente en la parte superior derecha.
Comprender cuándo no se puede ver el correo electrónico original en Zendesk
Es posible que vea el siguiente mensaje al intentar ver el correo electrónico original de un ticket.
Este mensaje se muestra si un agente o administrador ha suprimido contenido de un ticket anteriormente para proteger esa información. Si se suprime un comentario del ticket, ya no se podrá ver el correo electrónico original para ese comentario. El correo electrónico original tampoco se podrá ver para otros comentarios de correo electrónico entrantes en ese ticket. Sin embargo, sí se puede ver para los comentarios que se agregaron antes de la supresión.
Tenga en cuenta que, en el caso de los correos electrónicos reenviados a Zendesk desde un proveedor de servicio de correo electrónico externo (como Gmail o Microsoft Outlook), los usuarios todavía pueden ver el correo electrónico original dentro de ese proveedor de servicio de correo electrónico externo.