Pregunta
Un mensaje de correo electrónico se inserta en un ticket existente como un comentario en lugar de crear un nuevo ticket. ¿Por qué los correos electrónicos llegan al ticket equivocado?
Respuesta
Cuando la cuenta de Zendesk recibe un nuevo correo electrónico, lee la ID del mensaje en el encabezado. Si esa ID del mensaje coincide con un ticket existente, el sistema agrega el correo electrónico como un comentario en ese ticket. Esto sucede independientemente de la dirección de soporte que reciba el correo electrónico.
La lógica de los hilos se basa en los estándares RFC. Todas las líneas de In-Reply-To y References deben contener valores únicos. Si una de estas líneas usa una ID de mensaje o dirección de correo electrónico estática, insertará los mensajes de correo electrónico entrantes en el mismo ticket.
No elimine el texto de otra conversación por correo electrónico para volver a enviar el correo electrónico y no cambie la dirección de Reply-To. Para crear tickets separados, copie el contenido del correo electrónico en un nuevo correo electrónico y envíelo a la dirección de soporte.
Para determinar qué causa que los tickets agrupen varios correos electrónicos en un solo ticket, examine los registros del correo electrónico originales en busca de ID de mensajes coincidentes:
- Consulte Abrir el mensaje original que inició el ticket. Abra una nueva ventana o pestaña del navegador para ver los datos originales del correo electrónico.
- Repita esto para el siguiente mensaje agrupado del mismo remitente que debería ser un ticket aparte.
- Seleccione Origen para ambos mensajes debajo de la línea del asunto para mostrar los datos del encabezado.
Los datos de la pestaña Origen cubren la información que ocultan los programas de correo electrónico. La información crítica se incluye en uno o más de estos elementos:
- Message-ID
- In-Reply-To
- Referencias
Si encuentra Message-ID en los encabezados, este es el primer correo electrónico que se escribe como mensaje original. Copie la cadena de texto que se encuentra junto a la ID del mensaje y verifique las entradas de Referencias para ver si hay mensajes coincidentes. Use la función Buscar (Control-F o Comando-F) pegando la cadena.
Si encuentra In-Reply-To o Referencias, el mensaje es una respuesta a un mensaje que ya existe en la cuenta de correo electrónico del solicitante. Use la función Buscar para buscar más cadenas de Referencia para buscar coincidencias. Esto confirma que el solicitante respondió a los mensajes guardados en su bandeja de entrada en lugar de enviar una nueva solicitud. Esto suele ocurrir si el ticket es un ticket de seguimiento.
Otro motivo de hilo es si la ID codificada de otro ticket aparece en el correo electrónico. El sistema utiliza ID codificadas para vincular las respuestas a los tickets existentes.
Para obtener más información, consulte: