Pregunta
Un mensaje de correo electrónico se inserta en un ticket existente como un comentario en lugar de generar un nuevo ticket. ¿Por qué los correos electrónicos llegan al ticket equivocado?
Respuesta
Cuando se recibe un nuevo correo electrónico, Zendesk escanea la identificación del mensaje en el correo electrónico. Si esa identificación del mensaje coincide con un ticket existente, el correo electrónico se agrega como un comentario en el ticket existente. Zendesk hace esto independientemente de la dirección de soporte en la que se recibe el correo electrónico.
La lógica de hilos de un correo electrónico se basa en los estándares de RFC. Todas las líneas para In-Reply-To y References debe contener valores únicos. Si una de estas líneas usa una identificación del mensaje estática o una dirección de correo electrónico, Zendesk insertará los mensajes de correo electrónico entrantes en el mismo ticket.
Asegúrese de no eliminar todo el texto de otra conversación por correo electrónico y volver a enviarlo o simplemente cambiar la Reply-Todirección. Para crear tickets separados, copie el contenido del correo electrónico en un nuevo correo electrónico y envíelo manualmente a su dirección de soporte.
Revisar su correo electrónico original
Para determinar qué está causando que sus tickets envíen automáticamente varios correos electrónicos en un solo ticket, siga los pasos a continuación para examinar los registros de correo electrónico originales en busca de ID de mensajes coincidentes.
- Abra el mensaje original que comenzó con el ticket. Una ventana o una nueva pestaña del navegador le mostrará los datos originales del correo electrónico que se envió a Zendesk.
- Repita este paso para el siguiente mensaje que viene del mismo remitente y que debería ser un ticket separado.
- Seleccione Origen para ambos mensajes debajo de la línea del asunto. Esto mostrará los datos del encabezado.
Analizar la información del encabezado
Los datos de la pestaña Origen abarcan una gran cantidad de datos que están ocultos por los programas de correo electrónico. La información crítica se incluye en uno o más de los siguientes elementos:
- Message-ID
- En respuesta a:
- Referencias:
Si encuentrauna ID de mensaje en los encabezados del correo electrónico, este es el primer correo electrónico que se escribe como mensaje original en este formato. Copie la cadena de texto que se encuentra junto a message-ID y verifique las entradas de referencias para ver si hay mensajes coincidentes. Use la función Buscar (Control-F o Comando-F) pegando la cadena.
Si encuentra In-Reply-To o References, esto muestra que el mensaje es una respuesta a un mensaje que ya existe en la cuenta de correo electrónico del solicitante. Use la función Buscar para buscar másCadenas dereferencia para buscar coincidencias. Esto confirmará que el solicitante respondió a los mensajes guardados en su bandeja de entrada en lugar de enviar una nueva solicitud por separado. Es probable que vea esto si el ticket de su sistema aparece como un ticket de seguimiento.
Finalmente, otra razón podría ser que la ID codificada de otro ticket, que se usa para insertar las respuestas de correo electrónico entrantes en los tickets existentes, aparece en el correo electrónico.
Para obtener más información, consulte el artículo: Entender cómo los mensajes de correo electrónico entrantes se corresponden con los tickets