Esta es la primera parte de la Introducción a la administración de incidentes en Zendesk. Esta guía contiene las siguientes partes:
- 1ra parte: Cómo los problemas de servicio de Zendesk se convierten en incidentes de servicio (este artículo)
- 2da parte: Cómo administra Zendesk los incidentes de servicio
- 3ra parte: Monitorear un incidente de servicio público de Zendesk
- Parte 4: Análisis e informes de incidentes posteriores a la resolución
En la 1.ª parte de este artículo, comprenderá el ciclo de vida de los incidentes de servicio en Zendesk, desde la detección o el informe de un incidente hasta la forma en que los equipos de Zendesk se comunican y derivan el incidente internamente hasta cómo funciona la remediación de incidentes.
Antes de que se cree un incidente de servicio en Zendesk, nuestro equipo de ingeniería puede recibir una alerta, o se pueden enviar tickets al equipo de atención al cliente de Zendeskque indican que algo inusual está sucediendo.
Flujo de trabajo de creación de incidentes de servicio
Por lo general, estos problemas provienen de dos fuentes:
1. Centro de operaciones de red de Zendesk (ZNOC) recibe una alerta, que luego es revisada y validada por el equipo de ingeniería de productos de Zendesk para los productos afectados (p. ej., Support, Guide, Chat, Talk)
El equipo de ZNOC tiene herramientas y procesos de monitoreo para alertar al equipo de ingeniería de productos cuando hay problemas con los productos de Zendesk, como un producto que responde más lentamente de lo esperado, mayores tasas de error o si el volumen de un servicio está cambiando a un ritmo mayor de lo esperado. Por lo general, estas alertas son la primera indicación de que algo no está funcionando correctamente. La mayoría de los incidentes de servicio se descubren primero a través del monitoreo que Zendesk ha incorporado en nuestros sistemas.
2. Informes de clientes, enviado a través de Atención al cliente de Zendesk
Los informes de los clientes son otra primera indicación de que algo no está funcionando correctamente. Cuando los clientes notan problemas con el servicio de Zendesk, informan el problema usando el propio sistema de soporte interno o por chat con Atención al cliente de Zendesk.
Para asegurarse de que los problemas informados por los clientes se manejen correctamente, el equipo de atención al cliente de Zendesk evalúa el problema informado y determina si es parte de un incidente de servicio existente, si se debe crear un nuevo incidente de servicio o si el problema informado debe seguir nuestra resolución de problemas estándar. ruta.
- Si hay un incidente existente, el ticket del cliente se vinculará con ese incidente y se informará al cliente sobre el estado actual.
- Si se trata de un informe nuevo, se creará un nuevo incidente de servicio en función de la escala de gravedad (más información en la Parte 2) y se enviarán actualizaciones de estado periódicas a todos los tickets vinculados.
- Si el problema no es causado por un posible incidente de servicio de Zendesk, el equipo de atención al cliente de Zendesk ayudará al cliente a resolver el problema y resolverlo o escalarlo según corresponda.
Más información
Con esto finaliza la Parte 1, Cómo los problemas de servicio de Zendesk se convierten en incidentes de servicio, de la Introducción a la administración de incidentes en Zendesk.
Si desea más información, puede pasar a la siguiente parte de esta guía: 2da parte: Cómo administra Zendesk los incidentes de servicio.
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