Receta de flujo de trabajo: Administrar la cola de derivación

¿Qué plan tengo?

Si interactúa con muchos clientes, es muy fácil que algunos de los más disgustados queden en el olvido. Sin embargo, cuando se lleva el control de los tickets escalados, con frecuencia es posible evitar causar molestias a los clientes. Esta sugerencia de soporte le ayudará a crear disparadores que sirven para escalar los tickets con más eficiencia.

Los disparadores personalizados solo están disponibles en los planes Team, Professional y Enterprise.

En esta sugerencia se incluyen las siguientes secciones:

• Crear un grupo
• Crear disparadores
• Crear una vista

Crear un grupo

Antes de crear los disparadores, tendrá que crear un grupo de escalaciones.

1. En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Grupos.
2. Haga clic en Agregar grupo.
3. Dele el nombre Escalations al grupo y luego seleccione a los agentes que desea que manejen los tickets escalados.
4. Cuando termine, haga clic en Guardar.

Crear disparadores

Los tickets escalados se pueden administrar con tres tipos de disparadores. Si desea más información sobre cómo crear disparadores personalizados, consulte Racionalización del flujo de trabajo con actualizaciones y disparadores de ticket.

Los tipos de disparadores son:

• Disparadores de escalación
• Disparadores de CSAT mala
• Disparadores de intervención de agentes

Disparadores de escalación

El primer disparador escalará los tickets según el texto que el solicitante use en su ticket.

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
2. Haga clic en Agregar disparador.
3. Dele un nombre al disparador.
4. Bajo Cumplir TODAS las siguientes condiciones, seleccione Ticket: Estado>Menor que>Resuelto.
5. Haga clic en Agregar condición.
6. Seleccione Ticket: Etiquetas>No contiene ninguna de las siguientes>Escalated_Customer.
   Nota: Es importante agregar este disparador para crear una condición de anulación y evitar así que el disparador sea ejecutado una y otra vez.
   
7. Bajo Cumplir CUALQUIERA de las siguientes condiciones, seleccione Ticket: Texto del comentario>Contiene por lo menos una de las siguientes palabras. Inserte palabras y frases que comúnmente utilizan los clientes cuando se sienten molestos.
8. Bajo Acciones, seleccione Ticket: Agregar etiquetas>Escalated_Customer.
9. Agregue una nueva condición y seleccione Ticket: Prioridad>Urgente.
10. Agregue una nueva condición y seleccione Ticket: Grupo>Escalations.
11. Haga clic en Crear.

Disparadores de CSAT mala

El segundo conjunto de disparadores se ocupa de escalar los tickets que tienen una calificación de satisfacción mala, con y sin comentarios.

Sin comentarios

1. Haga clic en Agregar disparador.
2. Dele el nombre Mala sin comentarios al disparador.
3. Bajo Cumplir TODAS las siguientes condiciones, seleccione Ticket: Estado>Menor que>Resuelto.
4. Haga clic en Agregar condición.
5. Seleccione Ticket: Satisfacción>es>Mala.
6. Agregue una nueva condición y seleccione Ticket: Etiquetas>No contiene ninguna de las siguientes>Bad_CSAT_no_comment.
7. Bajo Acciones, seleccione Ticket: Agregar etiquetas >Bad_CSAT_no_comment.
8. Haga clic en Crear.

Con comentarios

1. Haga clic en Agregar disparador.
2. Dele el nombre Mala con comentario al disparador.
3. Bajo Cumplir TODAS las siguientes condiciones, seleccione Ticket: Estado>Menor que>Resuelto.
4. Haga clic en Agregar condición.
5. Seleccione Ticket: Etiquetas>No contiene ninguna de las siguientes>Bad_CSAT_with_comment.
6. Agregue una nueva condición y seleccione Ticket: Satisfacción>Es>Mala con comentario.
7. Bajo Acciones, seleccione Ticket: Agregar etiquetas>Bad_CSAT_with_comment.
8. Haga clic en Crear.

Intervenciones de agentes

Hay un último disparador que es importante agregar. Agregar un disparador en función de más de tres intervenciones de agentes es importante porque, en términos estadísticos, las probabilidades de recibir una excelente calificación de satisfacción del cliente se reducen drásticamente después de tres interacciones de un agente con el mismo solicitante.

1. Haga clic en Agregar disparador.
2. Bajo Cumplir TODAS las siguientes condiciones, seleccione Ticket: Estado>Menor que>Resuelto.
3. Haga clic en Agregar condición.
4. Seleccione Ticket: Etiquetas>No contiene ninguna de las siguientes>3touch_or_more.
5. Agregue una nueva condición y seleccione Ticket: Respuestas del agente>Mayores que>3 .
6. Bajo Acciones, seleccione Ticket:Grupo>Escalations.
7. Agregue una nueva condición y seleccione Ticket: Agregar etiquetas>3touch_or_more.
8. Haga clic en Crear.

Crear una vista

Ahora se puede crear una vista para el grupo Escalations. La creación de una vista permite que los agentes puedan identificar fácilmente los tickets que necesitan su atención.

1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Vistas.
2. Haga clic en Agregar vista.
3. Dele el nombre Escalations.
4. Bajo Cumplir TODAS las siguientes condiciones, seleccione Ticket: Etiquetas > Escalated_Customer, 3touch_or_more, Bad_CSAT_no_comment, Bad_CSAT_with comment.

   

5. Bajo Agrupar por, seleccione Última actualización.
6. Bajo Ordenar por, seleccione ID.
7. En Disponible para, seleccione Agentes en el grupo: Escalations.

   

   Nota: Es necesario seleccionar este grupo para evitar que los agentes que no manejan escalaciones tengan acceso a los tickets.
8. Haga clic en Guardar.

Este proceso va a resolver muchas de las escalaciones y evitar que le hagan perder el tiempo (y la cabeza) a usted y al cliente. Para evitar que los clientes queden en el olvido, puede ponerles un estado urgente, además de escalar las solicitudes a un grupo de agentes especialmente capacitado para resolver los tickets escalados.