Se puede configurar un horario de atención para la cuenta con el que los agentes pueden definir su disponibilidad. Si también se usan formularios sin conexión, se puede mostrar la disponibilidad a los clientes durante el horario sin conexión.
Comprender el horario de atención
Cuando el horario de atención está activado, los agentes que se conecten a Chat fuera del horario establecido tendrán su estado de disponibilidad en Invisible. Los agentes no pueden cambiar su estado de disponibilidad manualmente durante el horario sin conexión.
Se puede aplicar un solo horario sin conexión a toda la cuenta, o bien, si hay varios departamentos activados, se pueden aplicar horarios personalizados a cada departamento.
De manera predeterminada, cuando se establece un horario de atención, los agentes no pueden recibir mensajes de los usuarios finales fuera del horario establecido.
Sin embargo, hay casos en que los usuarios finales pueden usar JavaScript personalizado para obviar el horario de atención y enviar mensajes a las cuentas de los agentes, aun si tienen el estado Invisible. Contacte al servicio de atención al cliente de Zendesk si desea obtener más información.
Configurar un horario de atención
- En el panel, seleccione Configuración > Cuenta > pestaña Horario de atención.
- En la esquina superior derecha de la página, haga clic en Activar.
- Seleccione el tipo de horario que desea configurar para su cuenta.
- Horario de cuenta es un solo horario que se aplica a toda la cuenta.
- Horarios de departamento permiten aplicar varios horarios a un departamento o aplicar varios departamentos a un solo horario.
- Seleccione un tipo de horario en el menú desplegable Horario de conexión.
- Diario: permite establecer un horario distinto para cada día de la semana.
- Día de semana/Fin de semana: permite establecer el mismo horario para todos los días de semana (lunes a viernes) y para ambos días del fin de semana (sábado y domingo).
- Asegúrese de que la casilla de verificación esté seleccionada junto a cada día de la semana que tenga un horario de atención. Si hay un día que no tiene horario de atención, quite la marca de esa casilla de verificación.
- Ajuste los controles deslizantes junto a los días para seleccionar las horas que los agentes están disponibles para chat. Observe que el horario de atención debe ser de un mínimo de una hora y puede establecerse en incrementos de 15 minutos.
- Si usa horarios de departamento, haga clic en el vínculo para agregar también departamentos al horario. Tenga en cuenta que se debe agregar por lo menos un departamento a cada horario para que funcionen los horarios de departamento.
- Si desea que los visitantes puedan ver el horario de atención en el widget de chat cuando el widget está desconectado, seleccione la casilla de verificación Mostrar horario de atención. Si desea ver los detalles, consulte Mostrar el horario de atención en el widget.
- Haga clic en Guardar cambios.
- Para que los cambios tengan efecto, haga que todos los agentes cierren sesión, hagan clic en el icono de su perfil de usuario en la parte superior derecha, seleccionen Abandonar sesión e inicien sesión nuevamente.
Mostrar el horario de atención en el widget
Si ha configurado el Formulario sin conexión para que se muestre (Configuración > Widgets > Formularios > Formulario sin conexión), también puede mostrar el horario de atención en el widget durante el tiempo que esté desconectado.
Para mostrar el horario de atención en el widget
- En el panel, seleccione Configuración > Cuenta > pestaña Horario de atención.
- Seleccione la casilla de verificación Mostrar horario de atención.
- Haga clic en Guardar cambios.
Revisar el horario de atención
Dónde se revisan los horarios de atención después de configurados depende de si se están usando los horarios de cuenta o los horarios de departamento.
Para revisar las horas del horario de cuenta
- Vaya a Configuración > Cuenta > pestaña Horario de atención.
Para revisar las horas de los horarios de departamento
- Vaya a Configuración > Departamentos y haga clic en el departamento que tiene el horario que desea revisar. El horario se muestra en la sección Horario de atención. Las horas que aparecen aquí tienen en cuenta todos los horarios aplicados al departamento.