Pregunta
Seguí las instrucciones de este artículo y realicé la prueba de red Twilio. Sin embargo, no estoy seguro de cómo leer los resultados. ¿Cómo se usa la prueba de red de Twilio para resolver problemas de llamadas de los agentes de Zendesk Talk?
Respuesta
La mayoría de los problemas de Talk o Voice over Internet Protocol (VOIP) provienen de la velocidad de una conexión de red, así como de la estabilidad y la calidad de la conexión de red. Una conexión rápida no es suficiente para la comunicación de voz en tiempo real. Los paquetes abandonados o una conexión inestable pueden causar problemas.
Realice la prueba de red de Twilio para saber si la conexión está funcionando. La prueba garantiza que se cumplan los requisitos, como una red adecuada, que los puertos estén abiertos, que el navegador admita llamadas y que el micrófono y los altavoces funcionen.
La prueba de red de Twilio se divide en dos columnas:
Twilio WebRTC Diagnostics
Para todas las pruebas anteriores, debe ver el mensaje verde de Aprobado. Un mensaje de error rojo puede indicar problemas de red, especialmente si recibe errores con UDP, TLS o TCP.
- Si su agente trabaja en un entorno de oficina, esos errores pueden ocurrir porque algo está bloqueado. Asegúrese de que el equipo de red haya seguido los requisitos de la red de Talk y haya abierto los puertos y las IP y los dominios de la lista blanca.
- Si esta es una red doméstica para el agente, asegúrese de que no tenga una configuración especial o un enrutador doméstico que bloquee los puertos. Es posible que sea necesaria una investigación adicional de la red.
Salida de registro
La columna derecha de la prueba de red de Twilio contiene la salida del registro.
La captura de pantalla anterior hace referencia a los siguientes elementos:
- Asegúrese de que los registros a continuación aparezcan en verde. El rojo indica un problema.
- A) Se estableció correctamente una conexión UDP con Twilio en ___ ms
- B) Se estableció correctamente una conexión TCP con Twilio en ___ ms
- C) Se estableció correctamente una conexión TLS con Twilio en ___ ms
-
D) Asegúrese de que aunque haya pasado correctamente la prueba de ancho de banda, los resultados sean mucho más altos que en el ejemplo anterior. Ahí, los resultados representan el umbral más bajo en el que Talk funciona de manera fiable.
Nota: Los números de la prueba son el umbral más bajo para Talk.
- E) Verifique el cliente Twilio conectado para auditar y asegúrese de que está conectado al extremo correcto. Una red privada virtual (VPN) puede conectarlo al extremo equivocado, por ejemplo, si se encuentra en Alemania, pero el registro muestra que está conectado a un extremo de EE. UU. La conexión al extremo equivocado provoca latencia. Twilio debe decidir la mejor ruta que seguir, pero una VPN puede ocultar la ubicación real o la región de un agente. La región puede ser una de las siguientes:
au1,br1,de1,ie1,jp1,sg1,us1. Si desea la información más reciente sobre las regiones de Twilio, consulte el artículo de Twilio: Regiones heredadas. - F) RTT (tiempo de ida y vuelta): Lo ideal es que el RTT sea de 150 ms o menos. Cuanto más alto sea el valor de RTT, es probable que la llamada sea de peor calidad.
- G) Fluctuación: La auditoría de fluctuación no debe ser superior a 20 ms. Una fluctuación alta puede causar demoras.
- H) Pérdida de paquetes: La pérdida de paquetes indica una conexión inestable e incluso una pérdida de paquetes del 1 % puede causar problemas.