Pregunta
Seguí los pasos de resolución de problemas de Zendesk Talk y realicé la prueba de red Twilio. Sin embargo, no estoy seguro de cómo leer los resultados. ¿Cómo se usa la prueba de red de Twilio para resolver problemas de llamadas de Voz de los agentes?
Respuesta
La mayoría de los problemas de Talk o Voz sobre Protocolo de Internet (VOIP) provienen de la velocidad, estabilidad y calidad de la conexión de la red. Una conexión rápida no es suficiente para la comunicación de voz en tiempo real. Los paquetes abandonados o una conexión inestable también pueden causar problemas.
Realice la prueba de red de Twilio para saber si la conexión está funcionando. La prueba garantiza el cumplimiento de los requisitos, como una red adecuada, puertos abiertos, soporte para llamadas con navegador y auriculares cableados.
La prueba de red Twilio se divide en dos columnas:
Twilio WebRTC Diagnostics
Para todas las pruebas anteriores, debe ver el mensaje verde de Aprobado. Un mensaje de no aprobado rojo puede indicar problemas de red, especialmente si recibe errores con UDP, TLS o TCP.
- Si un agente trabaja en un entorno de oficina, esos errores pueden ocurrir porque algo está bloqueado. Asegúrese de que el equipo de red cumpla los requisitos de Talk, abra los puertos necesarios y agregue todas las direcciones IP y los dominios necesarios a la lista autorizada.
- Si el agente usa una red doméstica, asegúrese de que no tenga una configuración especial o un enrutador que bloquee los puertos. Es posible que sea necesaria una investigación adicional de la red.
Salida de registro
La columna derecha de la prueba de red de Twilio contiene la salida del registro.
La captura de pantalla anterior hace referencia a los siguientes elementos:
- Asegúrese de que los registros a continuación aparezcan en verde. El rojo indica un problema:
- A) Se estableció correctamente una conexión UDP con Twilio en ___ ms
- B) Se estableció correctamente una conexión TCP con Twilio en ___ ms
- C) Se estableció correctamente una conexión TLS con Twilio en ___ ms
-
Asegúrese de que aunque haya pasado correctamente la prueba de ancho de banda, los resultados sean mucho más altos que en el ejemplo anterior. Ahí, los resultados representan el umbral más bajo en el que Talk funciona de manera fiable.
Nota: Los números de la prueba son el umbral más bajo para Talk. - Verifique el cliente Twilio conectado para auditar y asegúrese de que está conectado al extremo correcto. Una red privada virtual (VPN) puede conectarlo al extremo equivocado. Por ejemplo, si se encuentra en Alemania, pero el registro muestra que está conectado a un extremo de Estados Unidos. La conexión al extremo equivocado provoca latencia. Twilio decide la mejor ruta a seguir, pero una VPN puede ocultar la ubicación o la región real del agente. La región puede ser como sigue:
au1,br1,de1,ie1,jp1,sg1,us1. Si desea la información más reciente sobre las regiones de Twilio, consulte Regiones heredadas. - Lo ideal es que el RTT (Tiempo de ida y vuelta) sea de 150 ms o menos. Cuanto más alto sea el valor de RTT, es probable que la llamada sea de peor calidad.
- La auditoría de fluctuación (jitter) no debe ser superior a 20 ms. Una fluctuación alta puede causar demoras.
- La pérdida de paquetes indica una conexión inestable. Incluso una pérdida de paquetes del 1 % puede causar problemas con las llamadas.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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